9
2.1.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan bagi para penyedia jasa. Hal ini dilakukan untuk memantau kinerja penyedia jasa pelayanan dan dapat
memberi masukan dalam upaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan
teknik. Menurut Kotler 1997, ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen customer oriented perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui
kekuatan dan kelemahan dari pesaing. 3. Lost Customer Analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting karena
Universitas Sumatera Utara
10
peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
feedback secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas,
dan sangat puas. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan. 4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing – masing elemen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Lovelock dan Wirtz, 2011 dalam mengukur kepuasan pelanggan ada lima dimensi besar melalui kualitas jasa,
yaitu :
Universitas Sumatera Utara
11
1. Realibility keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance jaminan yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty empati yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible kasat mata yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, karyawan serta sarana komunikasi.
2.1.2 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kategori