59
citra atau image Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan di mata masyarakat dinilai sudah baik dan perlu dipertahankan serta ditingkatkan lagi.
5. Kepedulian Emphaty
Kepedulian yang diberikan petugas kantor BPPT Kota Medan sudah dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari jawaban – jawaban responden yang kebanyakan
menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kepedulian
Emphaty No.
Atribut Kinerja
TP KP
CP P
SP
1. Perhatian petugas dalam menangani
para pemohon dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus
memandu. 2
9 29
43 17
2. Keakraban petugas dengan para
pemohon. 5
10 32
39 14
3. Perlakuan
petugas kepada para pemohon apakah dibeda-bedakan atau
tidak. 6
7 33
38 16
4. Kesimpatikan sikap petugas pada saat
terjadi hal-hal yang tidak terduga. 2
8 30
43 17
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, bahwa atribut “perhatian petugas dalam menangani para pemohon dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu”,
menunjukkan bahwa sebanyak 17 orang menyatakan sudah sangat puas, sebanyak 43 orang menyatakan sudah puas dan sebanyak 29 orang menyatakan sudah cukup puas.
Sementara 9 orang menyatakan kurang puas dan 1 orang menyatakan tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
60
Dengan demikian bahwa para responden dapat merasakan perhatian para petugas saat mereka membutuhkan pertolongan.
Untuk atribut “keakraban petugas dengan para pemohon”, ternyata sebanyak 14 orang menyatakan sudah sangat puas dengan keakraban petugas, sebanyak 39 orang
menyatakan sudah puas dan sebanyak 32 orang menyatakan sudah cukup puas. Sedangkan 10 orang menyatakan kurang puas dan sisanya 5 orang menyatakan tidak
puas. Hal ini menggambarkan bahwa responden merasa para petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah cukup akrab dengan para pemohon.
Sedangkan untuk atribut “perlakuan petugas kepada para pemohon apakah dibeda-bedakan atau tidak”, menunjukkan sebanyak 16 orang menyatakan sudah
sangat puas dengan perlakuan petugas, selebihnya 38 orang menyatakan sudah puas dan 33 orang menyatakan cukup puas. Sisanya 7 orang menyatakan kurang puas dan
6 orang menyatakan tidak puas. Dengan demikian para responden sudah merasa para petugas tidak pilih kasih saat melayani para pemohon namun Kantor Imigrasi Kelas I
Polonia Medan perlu memperhatikan lagi beberapa kekurangan yang masih ada. Dan untuk atribut “kesimpatikan sikap petugas pada saat terjadi hal-hal yang
tidak terduga”, menunjukkan bahwa sebanyak 17 orang menyatakan sudah sangat puas, sebanyak 43 orang menyatakan sudah puas dan 30 orang menyatakan sudah
cukup puas. Sisanya 8 orang menyatakan kurang puas dan 2 orang menyatakan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa kepedulian para petugas terhadap para pemohon
dapat dikatakan sudah baik.
Universitas Sumatera Utara
61
4.10.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Responden dengan Menggunakan Metode CSI
Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Index atau dalam hal ini pelanggan yang dimaksud adalah masyarakat atau para
pemohon yang melakukan pengurusanperpanjanganpaspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, yang dilakukan terhadap 100 orang responden adalah sebesar 72,46
Lampiran 4. Berdasarkan hasil CSI tersebut, maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan berada dalam
kategori puas. Hal ini mengindikasikan bahwa para pemohon yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan merasa puas terhadap
kinerja para petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Namun, walaupun para pemohon sudah merasa puas terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan, pihak
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya dan terus ditingkatkan. Untuk melihat apakah masih ada atribut –
atribut pelayanan yang perlu peningkatan di masa yang akan datang, dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis IPA.
4.10.2.3 Analisis Tingkat Kepuasan Publik dengan Menggunakan Metode IPA
Dalam penelitian tingkat pelayanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis IPA, yang dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I
Polonia Medan kepada 100 responden, akan dapat dilihat atribut – atribut mana saja yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak Kanim Polonia Medan. Kemudian
Universitas Sumatera Utara
62
atribut – atribut tersebut dipetakan ke dalam diagram kartesius. Dari hasil pemetaan atribut, akan didapat atribut mana saja yang terdapat di kuadran A Prioritas Utama,
Kuadran B Pertahankan Prestasi, Kuadran C Berlebihan, dan Kuadran D Prioritas Rendah. Hasil perhitungan terhadap atribut – atribut pelayanan yang ada di Kantor
Imigrasi Kelas I Polonia Medan dengan metode IPA ini dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut.
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Metode IPA
KODE ATRIBUT
KINERJA KEPENTINGAN
1 Ketersediaan Fasilitas Kantor
3,45 3,84
2 Kondisi Fisik Bangunan Kantor
3,48 3,98
3 Penampilan Petugas
3,74 3,96
4 Ketersediaan Fasilitas Pendukung
Kantor 3,39
3,96 5
Ketersediaan Air Bersih 3,60
3,96 6
Kemampuan Petugas Memberi Pelayanan
3,66 4,15
7 Kemampuan Petugas Menjawab
Pertanyaan 3,75
4,18 8
Ketepatan Waktu Petugas 3,65
4,13 9
Ketelitian Petugas 3,91
4,25 10
Pengurusan Paspor Administrasi, Registrasi, dll
3,92 4,20
11 Daya Tanggap Petugas
Menyelesaikan Keluhan 3,59
4,06 12
Daya Tanggap Petugas Memberi Bantuan
3,65 4,10
13 Daya Tanggap dan Kesadaran
Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi
3,52 4,03
14 Kepercayaan terhadap
Kemampuan Petugas 3,81
4,15 15
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3,56 4,10
16 Kepercayaan terhadap
3,76 4,21
Universitas Sumatera Utara
63
Kemampuan Petugas saat Bekerja 17
Keramahan Petugas terhadap para Pengurus Paspor
3,57 4,03
18 Image atau Citra Kanim Polonia
Medan di Mata Masyarakat 3,61
4,06 19
Perhatian Petugas dalam Menangani para Pemohon
3,64 4,08
20 Keakraban Petugas dengan para
Pemohon 3,47
3,99 21
Perlakuan Petugas terhadap para Pemohon
3,51 3,99
22 Kesimpatikan Petugas
3,65 4,06
Rata – rata Total 3,631
4,06
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil untuk tingkat kinerja pada tabel 4.14 di atas, ternyata atribut yang sangat baik kinerjanya menurut para responden adalah atribut 10 yaitu
pengurusan paspor administrasi, registrasi, dll pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Hal ini dapat dilihat dari rata – rata kinerjanya yang mendapat nilai paling
tinggi yaitu 3,92. Hal ini berarti para responden pengurusan paspor administrasi, registrasi, dll Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah cukup baik di mata
masyarakat. Dengan kata lain, bagi masyarakat dan juga para pemohon, kinerja dan pelayanan dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah baik dan tidak
mengecewakan. Sedangkan atribut yang paling rendah nilai kinerjanya adalah atribut 1 yaitu ketersediaan fasilitas kantor. Hal ini dapat dilihat dari rata –rata kinerjanya
yang mendapat nilai paling rendah yaitu 3,45. Dengan kata lain, para responden menilai ketersediaan fasilitas kantor masih perlu ditingkatkan lagi. Dalam hal ini
maksudnya yaitu fasilitas seperti lapangan parkir dan lain lain yang perlu ditingkatkan.
Universitas Sumatera Utara
64
Dilihat dari tingkat kepentingan berdasarkan tabel 4.14 di atas, bahwa atribut yang sangat penting menurut para responden adalah atribut 9 yaitu ketelitian petugas.
Para pemohon yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan menilai bahwa ketelitian petugas dalam mengurus berkas – berkas
ataupun dokumen adalah suatu hal yang utama dan penting untuk dijaga, karena hal – hal tersebut juga meningkatkan kenyamanan para pemohon saat melakukan
pengurusan paspor di kantor. Sedangkan atribut yang paling rendah nilai kepentingannya adalah atribut 1 yaitu ketersediaan fasilitas kantor. Responden
beranggapan bahwa atribut ini tidak terlalu penting, karena ketersediaan fasilitas kantor saat ini sudah cukup baik dan memenuhi SOP yang berlaku.
Hasil pemetaan nilai rata –rata atribut pelayanan dapat dilihat dari sebagian besar atribut – atribut pelayanan yang ada pada Kuadran A yaitu sebanyak 3 atribut,
Kuadran B sebanyak 10 atribut, Kuadran C sebanyak 1 atribut, dan Kuadran D sebanyak 8 atribut. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Gambar 4.3 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
65
Gambar 4.6 Diagram Kartesius Hasil Pengolahan Metode IPA
Keterangan:
1. Kuadran A Prioritas Utama
