BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Perkembangan ekonomi yang pesat di Indonesia mengakibatkan daya beli masyarakat akan tinggi. Pemenuhan kebutuhan primer, sekunder dan tersier pun
meningkat secara terus menerus. Dalam kasus ini konsumen selaku manusia menginkan proses pembelian barang kebutuhan sehari-hari dengan mudah dan
dengan fasilitas dan pelayanan yang memadai. Para pengusaha berlomba-lomba membuka usaha baru terutama di bidang
ritel dan mengembangkannya. Dengan adanya usaha ritel baru maka dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Dengan itu maka perlu adanya
peningkatan layanan kepada para konsumen atau pelanggan dan penambahan strategi baru dalam peningkatan kualitas layanan untuk mendorong kepuasan
pelanggan sehingga konsumenpelanggan dapat loyal terhadap usaha ritel yang dibangunnya dan mendatangkan konsumen-konsumen baru ke usahanya.
Para pelaku bisnis usaha ritel membuat usaha ritel dalam bentuk mini market, supermarket, dan hypermarket. Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat
dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam skala kecil
dan hypermarketsupermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar.
Universitas Sumatera Utara
Hypermarket di Indonesia sangat berkembang pesat. Banyak diantaranya bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Berbagai macam fasilitas disediakan
untuk meningkatkan pelayanan dan menarik banyak pelanggan yang ingin berbelanja. Dengan itu, persaingan global antar hypermarket terus bertambah,
bahkan jarak antara hypermarket yang satu dengan yang lain sangatlah berdekatan. Di daerah Sumatera Utara banyak terdapat supermarket dan pusat
perbelanjaan yang memiliki fasilitas yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Maka dari itu, persaingan global hypermarket akan semakin sengit,
terutama di wilayah Sumatera Utara Seperti halnya pada hypermarket yang akan diteliti, yaitu LotteMart Wholesale Medan, yang merupakan hypermarket besar di
medan yang memiliki pesaing yang sangat kompetitif. Berikut ini jumlah pusat perbelanjaan yang ada di Sumatera Utara.
Tabel 1.1 Jumlah Pusat Perbelanjaan di Sumatera Utara Tahun 2012 Wilayah
Jumlah
Medan 31
Binjai 4
Padang Sidempuan 2
Pematang Siantar 2
Tebing Tinggi 1
Rantau Parapat 1
Tanjung Morawa 1
Sumber Data: Wikipedia.org http:id.wikipedia.orgwikiDaftar_pusat_perbelanjaan_di_Indonesia
Jumlah pesaing yang sangat kompetitif dan juga fasilitas-fasilitas yang tersedia dalam setiap pesaing mengakibatkan persaingan yang sangat sengit. Berdasarkan
visi dari LotteMart Wholesale yaitu komitmen terbaik melayani pelanggan. Dalam hal ini LotteMart berarti akan terus menerus melakukan peningkatan kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanannya untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam berbelanja di LotteMart Wholesale.
Permasalahan mengenai kualitas layanan yang diberikan dapat dilihat pada kotak saran yang diberikan oleh setiap pelanggan yang datang. Dengan adanya
kotak saran, maka perusahaan pasti akan mengetahui apa keinginan pelanggan itu sebenarnya dan apa yang menjadi kekurangan dari pelayanan yang diberikan
perusahaan itu. Maka dari itu, pastilah perusahaan akan terus melakukan perbaikan dan peningkatanan kualitas pelayanan mereka.
Tabel 1.2. Rekapitulasi Kotak Saran No
Isi Saran Jumlah
1 Persediaan stock yang kosong
7 2
Pelayanan yang diberikan sangat kurang 8
3 Kasir lama dalam melayani
6 4
Sikap dan perilaku karyawan yang bekerja di LotteMart Wholesale Medan yang tidak ramah
10 5
Agar petugas mengontrol keamanan LotteMart 4
6 Plastik untuk berbelanja tidak ada
5 7
Untuk kasir agar lebih memperhatikan lagi dengan teliti barang yang mau kadaluarsa karena akan merugikan pembeli
7 8
Harga yang ditawarkan lebih mahal dari pada tempat grosir lain hendaknya selalu di pantau harga-harga pasaran
3 9
Pemberian diskon pada pengguna kartu member 5
10 Pembayaran tunai selain barang elektronik seharusnya bisa menggunakan debit atau kartu kredit
9 Sumber : LotteMart Wholesale Medan
Universitas Sumatera Utara
Jumlah kedatangan pelanggan yang menurun dapat menjadi suatu wacana yang dapat diambil bahwa loyalitas pelanggan berkurang dan minat belanja
masyarakat di LotteMart Wholesale Medan berkurang, salah satu penyebab berkurangnya pelanggan yang ingin berbelanja di LotteMart Wholesale Medan
adalah pelayanan yang diberikan kurang memuaskan pelanggan. Maka dari itu pihak perusahaan perlu melakukan suatu strategi untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Adapun grafik jumlah kedatangan pelanggan LotteMart Wholesale Medan dapan dilihat pada Gambar 1.1.
Gambar 1.1. Grafik Kedatangan Pelanggan LotteMart Wholesale Medan Januari 2012 – Februari 2013
1
1
Kim, Sangsoo et.al. 2008. VIRE: Sailing a Blue Ocean with Value-Innovative Requirements Engineering
Salah satu cara melepaskan diri dari persaingan konvensional adalah dengan menciptakan inovasi nilaiValue Innovation W.C. Kim Maunorgne,
2005. Dalam strategi inovatif, inovasi nilai VI dapat diciptakan dengan melakukan differensiasi nilai dari pelanggan buyer value dengan biaya relatif
Universitas Sumatera Utara
relative cost secara bersamaan sehingga dapat menciptakan inovasi nilai yang berbasis win-win solution Sangsoo Kim et.al.,2008.
Blue Ocean Strategy BOS adalah suatu pendekatan strategi untuk menguasai ruang pasar yang tidak ramai diperebutkan sehingga persaingan
menjadi tidak relevan. Kata kunci keberhasilan penerapan BOS adalah inovasi nilai VI. Konsep BOS adalah menggeser dan memperluas pasar bagi pelanggan
potensial, sehingga memenuhi nilai yang diharapkan oleh pelanggan pada pasar yang dituju. Dalam BOS, ruang pasar dikiaskan ke dalam 2 jenis; Red Ocean
pasar yang penuh persaingan dengan strategi bersaing konvensional dan Blue Ocean ruang pasar baru yang belum ramai oleh persaingan. Untuk mencapai
kondisi blue ocean, perusahaan harus melakukan inovasi melalui empat langkah strategis eliminate, reduce, raise, dan create ERRC.
2
Quality Function Deployment QFD merupakan salah satu pendekatan yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi buyer value. Melalui QFD keinginan
pelanggan dapat diterjemahkan ke dalam karakteristik pelayanan di LotteMart Wholesale Medan. QFD dapat membantu peneliti untuk melakukan pengambilan
keputusan terkait langkah strategis dalam analisis ERRC. Berdasarkan permasalahan yang terjadi diatas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment QFD dan
pendekatan Blue Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan”
2
Franceschini, F. 2002. Advanced Quality function Deployment. Washington, D.C.: ST. Lucie Press
Universitas Sumatera Utara
1.2. Rumusan Masalah
Kategori