4.11.1 Perhitungan Modus
Kuesioner terbuka disebarkan kepada responden yakni pelanggan yang berbelanja di Lotte Mart Wholesale. Penyebaran dilakukan dengan menggunakan
taknik personal interview dengan bantuan kuesioner. Adapun jumlah interviewer yang dijadikan responden adalah sejumlah 30 orang. Hasil kuesioner berupa
modus dari setiap variabel yang diteliti pada kuesioner terbuka digunakan untuk menyusun butir pertanyaan di dalam kuesioner tertutup.
4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil dari kuesioner tertutup di rekap dalam bentuk tabel untuk kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dengan menggunakan
korelasi product moment adapun rumus perhitungannya adalah sebagai berikut:
Sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach, yaitu:
4.11.3. Pembuatan Matriks House of Quality
Matriks HOQ dibentuk berdasrkan pengembangan karakteristik pelayanan di hypermarket, data-data yang diisi pada matriks ini dibuat berdasarkan data yang
Universitas Sumatera Utara
diperoleh sebelumnya. Adapun langkah-langkah dalam membangun matriks HOQ adalah:
a. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Kebutuhan pelanggan disusun berdasarkan variabel kebutuhan pelanggan
jasa hypermarket, dimana variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup.
b. Menyusun Matriks Perencanaan Matriks perencanaan merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data
yang didapat pada proses sebelumnya. c. Menentukan karakteristik-karakteristik pelayanan
Karakteristik-karakteristik pelayanan jasa hypermarket diperoleh berdasarkan wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen
hypermarket d. Membuat Matriks Hubungan
Menetapkan tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik pelayanan hypermarket
e. Membandingkan masing-masing karakteristik pelayanan hypermarket Mengidetifikasi interaksi yang relevan antara karakteristik pelayanan
hypermarket f. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan
berdasarkan bobot tingkat absolut atau bobot tingkat relatif
Universitas Sumatera Utara
Identifikasi kebutuhan pelanggan Penentuan Tingkat Kepentingan
Pelanggan Menentukan Karakteristik-
karakteristik pelayanan Penentuan Matriks Hubungan
Relation Matrix Menyusun Matriks Perencanaan
Planning Matriks
Menentukan ukuran respon teknis Penentuan Hubungan Karakteristik
Pelayanan Corellation Matrix
Sumber: Cohen, Lou 1995
Gambar 4.4 Blok Diagram Pembuatan Matriks House of Quality
4.11.4. Menentukan Strategi Pelayanan
Kategori