i. Comunication j. Understanding the customer
2. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel-variabel atau faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap variabel independen. Variabel-variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini adalah Bussines Importance dan Strategi
Perbaikan Pelayanan
4.5 Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka berpikir inilah yang merupakan landasan awal dalam melaksanakan penelitian. Adapun kerangka berpikir penelitian ini dapat dilihat
pada Gambar 4.1.
Universitas Sumatera Utara
Tangibles Reliability
Responsiveness Competence
Coutercy Credibility
Security Access
Communication Understanding the
customer Business
Importance Strategi Perbaikan
Pelayanan
Gambar 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian
4.6 Defenisi Variabel Operasional
Variabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Tangibles didefinisikan sebagai keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi
tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern
2. Reliability yaitu terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Competence yaitu tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy yaitu sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility yaitu sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat
7. Security yaitu jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai resiko 8. Acces yaitu terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan
9. Communication yaitu kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keingintahuan atau aspirasi pelanggan, sekaligus ketersediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat. 10. Understanding the customer yaitu melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan. 11. Business Importance didefinisikan sebagai ukuran nilai dari pelanggan
terhadap karakteristik pelayanan jasa yang dipersepsikan pihak manajemen. Business Importance diperoleh dengan menganalisis bobot dari karakteristik
pelayanan dan keinginan pelanggan. Business Importance dapat ditentukan dengan persamaan:
Business Importance = xR
CI
∑
, Kim, Sangsoo Et.al. 2008
Dimana : CI = Tingkat kepentingan terhadap keinginan pelanggan R = Hubungan karakteristik pelayanan dan keinginan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
12. Strategi Perbaikan Pelayanan merupakan strategi yang diberikan kepada perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan dalam bentuk
skema ERRC Eliminate, Reduce, Raise, Create yang mengacu pada pendekatan ROI Return of Investment
ROI = buyer value : relative cost Kim, Sangsoo Et.al. 2008
4.7 Instrumen Penelitian
