Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 5.3 Rekapitulasi Kuesioner Tertutup Tingkat Kepentingan Pelanggan Lanjutan Sumber : Hasil Survey Responden

5.2. Pengolahan Data

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dari hasil rekapitulasi kuesioner tertutup, maka selanjutnya dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas untuk melihat keabsahan dan keandalan data dari instrument pengumpulan data Responden Atribut Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 77 4 4 5 5 2 2 3 4 4 3 4 5 5 3 2 78 4 4 4 5 4 2 5 4 5 5 5 4 4 4 4 79 3 4 4 5 5 5 5 3 5 1 5 5 5 5 4 80 5 5 5 4 5 3 3 4 5 4 5 4 4 5 3 81 3 4 5 1 5 4 4 2 3 5 4 4 4 2 4 82 4 3 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 83 2 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 84 2 5 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 5 3 85 3 3 1 2 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 86 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 87 3 4 2 5 4 4 4 2 4 5 5 5 5 3 5 88 5 3 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 89 4 4 3 4 5 5 4 3 4 2 5 3 4 4 5 90 4 4 4 4 5 5 4 5 4 1 5 5 5 5 3 91 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 3 92 5 5 4 5 5 4 4 5 4 1 5 4 5 4 5 93 5 4 5 4 5 4 5 5 5 2 4 5 4 5 4 94 5 4 4 1 2 3 3 4 2 3 5 3 5 3 3 95 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 96 3 4 4 4 3 5 5 3 5 4 5 5 5 2 4 97 4 4 4 5 5 1 3 3 5 5 5 5 5 5 5 Universitas Sumatera Utara 5.2.1.1.Pengujian Validitas Derajat Kepuasan Persepsi Pelanggan Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian derajat kepuasan Persepsi Pelanggan terhadap pelayanan LotteMart Wholesale Medan, maka dilakukan pengujian validitas dengan menggunakan korelasi product moment Pearson sebagai berikut:. Perhitungan nilai variabel 1 untuk ∑XY, ∑X, ∑Y, ∑X 2 , ∑X 2 , ∑Y 2 , ∑Y 2 r = dapat dilihat pada Lampiran 3, perhitungan nilai validitas untuk variabel 1 yaitu : [ ] [ ] 24601600 256724 97 134689 1475 97 4960 367 18891 97 − − − = 0,241 Maka besar koefisien korelasi product moment untuk variabel 1 adalah 0,241. Dari table harga r kritis koefisien product moment untuk n = 97 dan taraf signifikan 5, diperoleh nilai kritis sebagai berikut : Derajat bebas df = jumlah responden - 2 = 95, Maka dari tabel product momomen dengan taraf signifikan 5 didapat harga r kritisnya 0,202 Karena nilai r hitung r tabel 0,241 0,202, maka data derajat kepuasan untuk atribut 1 dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas untuk semua butir pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.4. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.4. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepuasan Atribut N ΣX ΣY ΣX ΣY 2 ΣXY 2 ∑X ∑Y 2 r 2 r Ket tabel 1 97 367 4960 1475 256724 18891 134689 24601600 0,241 0,202 valid 2 97 366 4960 1440 256724 18826 133956 24601600 0,259 0,202 valid 3 97 349 4960 1323 256724 17958 121801 24601600 0,246 0,202 valid 4 97 286 4960 916 256724 14737 81796 24601600 0,237 0,202 valid 5 97 348 4960 1302 256724 17892 121104 24601600 0,239 0,202 valid 6 97 355 4960 1393 256724 18297 126025 24601600 0,268 0,202 valid 7 97 343 4960 1307 256724 17743 117649 24601600 0,378 0,202 valid 8 97 355 4960 1383 256724 18365 126025 24601600 0,417 0,202 valid 9 97 323 4960 1223 256724 16997 104329 24601600 0,711 0,202 valid 10 97 323 4960 1193 256724 16729 104329 24601600 0,353 0,202 valid 11 97 286 4960 982 256724 14906 81796 24601600 0,43 0,202 valid 12 97 309 4960 1103 256724 16100 95481 24601600 0,494 0,202 valid 13 97 342 4960 1320 256724 17739 116964 24601600 0,422 0,202 valid 14 97 306 4960 1086 256724 15941 93636 24601600 0,481 0,202 valid 15 97 302 4960 1044 256724 15603 91204 24601600 0,283 0,202 valid Sumber : Pengolahan Data 5.2.1.2.Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan LotteMart Wholesale Medan, maka dilakukan pengujian validitas dengan menggunakan korelasi product moment Pearson sebagai berikut:. Universitas Sumatera Utara Perhitungan nilai variabel 1 untuk ∑XY, ∑X, ∑Y, ∑X 2 , ∑X 2 , ∑Y 2 , ∑Y 2 r = dapat dilihat pada Lampiran 4, perhitungan nilai validitas untuk variabel 1 yaitu : [ ] [ ] 36638809 381025 97 153664 1668 97 6053 392 24573 97 − − − = 0,212 Maka besar koefisien korelasi product moment untuk variabel 1 adalah 0,212. Dari tabel kritis koefisien product moment untuk n = 97 dan taraf signifikan 5, diperoleh nilai kritis sebagai berikut : Derajat bebas df = jumlah responden - 2 = 95, Maka dari tabel r product moment didapat nilai r kritis adalah 0,202 Karena nilai r hitung r tabel 0,212 0,202, maka data derajat tingkat kepentingan untuk atribut 1 dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas untuk semua atribut dapat dilihat pada Tabel 5.5. Tabel 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan Atribut N ΣX ΣY ΣX ΣY 2 ΣXY 2 ∑X ∑Y 2 r 2 r Ket tabel 1 97 392 6053 1668 381025 24573 153664 36638809 0,212 0,202 valid 2 97 405 6053 1735 381025 25434 164025 36638809 0,423 0,202 valid 3 97 396 6053 1702 381025 24958 156816 36638809 0,465 0,202 valid 4 97 418 6053 1880 381025 26335 174724 36638809 0,492 0,202 valid 5 97 416 6053 1846 381025 26202 173056 36638809 0,537 0,202 valid 6 97 391 6053 1687 381025 24642 152881 36638809 0,401 0,202 valid 7 97 412 6053 1808 381025 25905 169744 36638809 0,446 0,202 valid Universitas Sumatera Utara Tabel 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan Lanjutan Atribut N ΣX ΣY ΣX ΣY 2 ΣXY 2 ∑X ∑Y 2 r 2 r Ket tabel 8 97 375 6053 1551 381025 23715 140625 36638809 0,543 0,202 valid 9 97 409 6053 1795 381025 25827 167281 36638809 0,631 0,202 valid 10 97 361 6053 1477 381025 22824 130321 36638809 0,447 0,202 valid 11 97 426 6053 1918 381025 26747 181476 36638809 0,415 0,202 valid 12 97 423 6053 1893 381025 26581 178929 36638809 0,462 0,202 valid 13 97 431 6053 1955 381025 27048 185761 36638809 0,42 0,202 valid 14 97 401 6053 1725 381025 25235 160801 36638809 0,449 0,202 valid 15 97 397 6053 1701 381025 24999 157609 36638809 0,449 0,202 valid Sumber : Pengolahan Data 5.2.1.3.Pengujian Reliabilitas Derajat Kepuasan Persepsi Pelanggan Pengujian reliabilitas untuk derajat kepuasan dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau tidak. Dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir 1, yaitu: 0,891 97 97 367 - 1475 2 2 2 2 = = − = ∑ ∑ n n x x x σ Perhitungan nilai variabel 1 untuk ∑X 2 , ∑X 2 dapat dilihat pada Lampiran 3. Varians butir 2 dapat di hitung dengan cara yang sama, maka nilai varians butir 2 sampai dengan 15 dapat dilihat pada Tabel 5.6. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.6. Perhitungan Varians Derajat Kepuasan Tiap Butir Butir Varians 1 0,891 2 0,608 3 0,694 4 0,75 5 0,552 6 0,967 7 0,97 8 0,864 9 1,52 10 1,211 11 1,43 12 1,223 13 1,177 14 1,244 15 1,07 Sumber : Pengolahan Data 15,71 1,07 ... 0,694 608 , 0,891 ... 2 16 2 3 2 2 2 1 2 = + + + + = + + + + = ∑ σ σ σ σ σ b Universitas Sumatera Utara Perhitungan nilai variabel 1 untuk ∑Y 2 , ∑Y 2 531 , 951 , 31 171 , 15 1 1 15 15 1 1 2 2 =       −       − =         −       − = ∑ t b k k r σ σ dapat dilihat pada Lampiran 3, dimasukkan ke rumus Alpha Nilai koefisien reliabilitas tingkat kepuasan sebesar 0,531. Ada 2 cara untuk menilai apakah suatu instrument memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi, yaitu: 1. Alat ukur dikatakan baik jika telah memenuhi syarat yaitu memiliki koefisien alfa diatas 0,5 Kerlinger Lee, 2000 2. Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson. Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5, dengan jumlah responden 97 diperoleh nilai kritis sebagai berikut adalah sebesar 0,202 Karena nilai r hitung 0,5 dan r hitung r tabel, maka data derajat kepuasan atribut pertanyaan dinyatakan reliable, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner dapat dipercaya kebenaran datanya. 951 , 31 97 97 4960 - 256724 total varians n n - Y total varians 2 2 2 = = = ∑ ∑ y Universitas Sumatera Utara 5.2.1.4.Pengujian Reliabilitas Tingkat Kepentingan Pengujian reliabilitas untuk tingkat kepuasan dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau tidak. Dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir 1, yaitu: 0,864 97 97 392 - 1668 2 2 2 2 = = − = ∑ ∑ n n x x x σ Perhitungan nilai variabel 1 untuk ∑X 2 , ∑X 2 Tabel 5.7. Perhitungan Varians Tingkat Kepentingan Tiap Butir dapat dilihat pada Lampiran 4. Varians butir 2 dapat di hitung dengan cara yang sama, maka nilai varians butir 2 sampai dengan 15 dapat dilihat pada Tabel 5.7. Butir Varians 1 0,864 2 0,454 3 0,88 4 0,812 5 0,638 6 1,143 7 0,599 8 1,044 9 0,726 Universitas Sumatera Utara Sumber : Pengolahan data Tabel 5.7. Perhitungan Varians Tingkat Kepentingan Tiap Butir Butir Varians 10 1,376 11 0,486 12 0,499 13 0,412 14 0,693 15 0,785 Sumber : Pengolahan Data Perhitungan nilai variabel 1 untuk ∑Y 2 , ∑Y 2 672 , 075 , 34 411 , 11 1 1 15 15 1 1 2 2 =       −       − =         −       − = ∑ t b k k r σ σ dapat dilihat pada Lampiran 4, dimasukkan ke rumus Alpha Nilai koefisien reliabilitas tingkat kepentingan sebesar 0,672 075 , 34 97 97 6053 - 381025 total varians n n - Y total varians 11,411 0,785 ... 0,88 454 , 0,864 ... 2 2 2 2 16 2 3 2 2 2 1 2 = = = = + + + + = + + + + = ∑ ∑ ∑ y b σ σ σ σ σ Universitas Sumatera Utara Ada 2 cara untuk menilai apakah suatu instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi, yaitu: 1. Alat ujur dikatakan baik jika telah memenuhi syarat yaitu memiliki koefisien alfa diatas 0,5 Kerlinger Lee, 2000 2. Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson. Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5, dengan jumlah responden 97 diperoleh nilai kritis sebagai berikut adalah sebesar 0,202. Karena nilai r hitung 0,5 dan r hitung r tabel, maka data derajat kepentingan atribut pertanyaan dinyatakan reliable, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner dapat dipercaya kebenaran datanya. 5.2.2. Gap Kesenjangan Persepsi dan Harapan 5.2.2.1.Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan LotteMart Wholesale Medan Penilaian terhadap tingkat kualitas pelayanan persepsi pelanggan ini diperoleh berdasarkan pada hasil penyebaran kuesioner tertutup, yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa LotteMart Wholesale Medan. Maka sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai pelayanan setiap variabel kebutuhan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai mean dan modus inilah yang menggambarkan tingkat kualitas pelayanan jasa LotteMart Wholesale Medan. Universitas Sumatera Utara Total tingkat pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert. Nilai skala Likert untuk tingkat pelayanan tersebut adalah sebagai berikut : SB = Sangat Baik = 5 B = Baik = 4 CB = Cukup Baik = 3 KB = Kurang Baik = 2 TB = Tidak Baik = 1 Total nilai pelayanan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB + responden TB x nilai TB Maka total nilai pelayanan untuk variabel 1 adalah : Total nilai pelayanan variabel 1 = 235 + 414 + 233 + 92 + 1 1 = 367 Hasil perhitungan total nilai pelayanan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.8. Tabel 5.8. Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan LotteMart Wholesale Medan NO VARIABEL SB B CB KB TB TN 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 23 41 23 9 1 367 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 17 45 31 4 366 3 Penataan produk teratur 12 43 34 7 1 349 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.8. Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan LotteMart Wholesale Medan Lanjutan NO VARIABEL SB B CB KB TB TN 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 4 18 48 23 4 286 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 8 46 40 1 2 348 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 18 43 24 9 3 355 7 Pemberian jaminan garansi barang 15 39 29 11 3 343 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 18 39 31 7 2 355 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 18 30 26 12 11 323 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 14 31 32 13 7 323 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 13 19 24 32 9 286 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 10 29 38 9 11 309 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 17 41 19 16 4 342 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 11 27 34 16 9 306 15 Produk yang dijual lengkap 8 29 31 24 5 302 Sumber : Pengolahan Data Langkah ke 2, dilakukan perhitungan data untuk mendapatkan nilai mean dan modus dari setiap variabel kualitas pelayanan. Nilai mean tingkat kepuasan atau kinerja LotteMart Wholesale Medan pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus : Universitas Sumatera Utara responden jumlah i - variabel pelayanan nilai total i - variabel kinerja kepuasan at mean tingk Nilai = 97 367 1 - variabel kinerja kepuasan at mean tingk Nilai = Nilai mean kualitas pelayanan variabel -1 adalah = 3,784 Nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang sering muncul atau yang paling banyak muncul dari kuesioner tertutup. Hasil perhitungan mean dan modus untuk setiap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.9. Tabel 5.9. Hasil Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja NO Variabel Mean Modus 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 3,784 4 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 3,773 4 3 Penataan produk teratur 3,598 4 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 2,948 3 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 3,588 4 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 3,66 4 7 Pemberian jaminan garansi barang 3,536 4 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 3,66 4 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 3,33 4 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 3,33 3 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 2,948 2 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 3,186 3 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 3,526 4 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 3,155 3 15 Produk yang dijual lengkap 3,113 3 Universitas Sumatera Utara Sumber : Pengolahan Data 5.2.2.2.Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelayanan LotteMart Wholesale Medan Pengolahan pada bagian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepentingan pelanggan LotteMart Wholesale Medan terhadap setiap variabel kualitas pelayanan jasa pelayanan seperti yang telah diberikan pada data kuesioner tertutup. Untuk mendapatkan tujuan ini maka sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai harapan setiap variabel kualitas pelayanan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai mean dan modus untuk setiap variabel kualitas pelayanan tersebut. Nilai mean dan modus inilah yang menggambarkan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa LotteMart Wholesale Medan yang diberikan oleh pihak LotteMart Wholesale Medan. Total tingkat kualitas pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert. Nilai skala Likert untuk tingkat pelayanan tersebut adalah sebagai berikut : SP = Sangat Penting = 5 P = Penting = 4 CP = Cukup Penting = 3 KP = Kurang Penting = 2 TP = Tidak Penting = 1 Total nilai kepentingan = responden SP x nilai SP + responden P x nilai P responden CP x nilai CP + responden KP x nilai KP + responden TP x nilai TP Total nilai pelayanan variabel 1 = 375 + 344 + 193 + 72 + 01 = 392 Universitas Sumatera Utara Hasil perhitungan total nilai harapan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.10. Tabel 5.10. Total Nilai Tingkat Kepentingan Pelayanan LotteMart Wholesale Medan NO VARIABEL SP P CP KP TP TN 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 37 34 19 7 392 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 32 50 15 405 3 Penataan produk teratur 39 34 18 5 1 396 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 50 34 8 3 2 418 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 45 39 9 4 416 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 39 36 12 6 4 391 7 Pemberian jaminan garansi barang 41 42 11 3 412 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 30 36 22 6 3 375 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 42 39 12 3 1 409 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 27 40 12 12 6 361 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 48 41 6 2 426 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.10. Total Nilai Tingkat Kepentingan Pelayanan LotteMart Wholesale Medan Lanjutan NO VARIABEL SP P CP KP TP TN 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 46 42 7 2 423 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 51 38 8 431 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 37 40 16 4 401 15 Produk yang dijual lengkap 37 38 16 6 397 Sumber : Pengolahan Data Nilai mean harapan pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus : responden jumlah i - ariabel harapan v nilai total i - variabel harapan n kepentinga at mean tingk Nilai = 041 , 4 97 392 1 - variabel harapan n kepentinga at mean tingk Nilai = = Nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang sering muncul atau yang paling banyak berdasarkan dari hasil kuesioner tertutup yang telah dibagikan. Hasil perhitungan mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.11. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.11. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kepentingan Harapan NO VARIABEL MEAN MODUS 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 4,041 5 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 4,175 4 3 Penataan produk teratur 4,082 5 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 4,309 5 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 4,289 5 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 4,031 5 7 Pemberian jaminan garansi barang 4,247 4 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 3,866 4 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 4,216 5 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 3,722 4 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 4,392 5 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 4,361 5 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 4,443 5 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 4,134 4 15 Produk yang dijual lengkap 4,093 4 Sumber : Pengolahan Data Universitas Sumatera Utara 5.2.2.3.Gap Kesenjangan antara Kinerja dan Harapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan LotteMart Wholesale Medan Dari hasil pengolahan data kuesioner tertutup pelanggan untuk kinerja dan harapan terhadap kualitas pelayanan LotteMart Wholesale Medan, diperoleh gambaran adanya gap kesenjangan antara kinerja dan harapan pelanggan. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan LotteMart Wholesale Medan pada suatu variabel kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk mengetahui gap ini, digunakan nilai rata-rata kinerja dan harapan dari setiap variabel kualitas pelayanan tersebut. Untuk variabel 1, nilai gap-nya sebesar : Gap 1 = rata-rata nilai kinerja 1 – rata-rata nilai harapan Gap 1 i Maka nilai gap untuk variabel 1 adalah sebesar -0,257. = 3,784 – 4,041 = -0,257 Nilai-nilai untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.12. Tabel 5.12. Nilai Gap Tingkat Kepuasan Kinerja dan Tingkat Kepentingan Harapan Pelanggan NO VARIABEL Mean Tingkat Kepuasan Mean Tingkat Kepentingan GAP 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 3,784 4,041 -0.257 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 3,773 4,175 -0.402 3 Penataan produk teratur 3,598 4,082 -0.484 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.12. Nilai Gap Tingkat Kepuasan Kinerja dan Tingkat Kepentingan Harapan Pelanggan Lanjutan NO VARIABEL Mean Tingkat Kepuasan Mean Tingkat Kepentingan GAP 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 2,948 4,309 -1,361 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 3,588 4,289 -0,701 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 3,66 4,031 -0,371 7 Pemberian jaminan garansi barang 3,536 4,247 -0,711 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 3,66 3,866 -0,206 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 3,33 4,216 -0,886 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 3,33 3,722 -0,392 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 2,948 4,392 -1,444 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 3,186 4,361 -1,175 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 3,526 4,443 -0,917 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 3,155 4,134 -0,979 15 Produk yang dijual lengkap 3,113 4,093 -0,98 Sumber : Pengolahan Data Dari hasil perhitungan Gap diperoleh semua variabel bernilai negatif, Dimana dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan pihak LotteMart Wholesale Medan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan LotteMart Wholesale Medan sendiri, oleh karena itu perlu diadakan proses perbaikan dengan mengetahui karakteristik pelayanan. Universitas Sumatera Utara Grafik kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan dapat di lihat pada gambar 5.1. Gambar 5.1. Kesenjangan Gap antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan Sumber : Pengolahan Data

5.2.3. Pengembangan Matriks QFD