BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa
3
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen
dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan atau jasa
memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1. Tidak berwujud Intangibility
Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap, didengar atau dibaui sebelum ia dibeli.
2. Tidak terpisahkan Inseparibility Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan didistribusikan melalui pengecer, dan akhir
3. Bervariasi Variability Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa
3
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. 1993. Edisi keenam. Hlm 548-553.
Universitas Sumatera Utara
akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Mudah lenyap Perishability Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat
dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut
sebelumnya
3.2. Kualitas Layanan
4
Kualitas layanan atau Service Quality menurut Parasuraman 1997 dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Sedangkan menurut Wyekof love lock,1998 kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dua difinisi diatas menunjukkan kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan
konsumen.
4
Erlina Purnamawati. 2012. Jurnal Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya. Volume 2. Hal. 3-5
Universitas Sumatera Utara
Aspek yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan maupun pelanggan ritel sangat banyak ditemui, Michael Levy dan
Barton Weitz, berdasarkan riset mereka, menyimpulkan aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel dalam tabel 2.1. berikut :
Tabel 3.1. Aspek-aspek Pelayanan yang Dievaluasi Oleh Pelanggan Ritel
5
Yang Tangibles kasat mata • Penampilan Toko
• Merchandise Display • Penampilan Karyawan Toko
Perilaku yang sopan • Karyawann yang bersahabat
• Penuh penghargaan • Menunjukan sikap perhatian
Pemahaman terhadap pelanggan • Memberikan perhatian
• Mengenal langganan regular
customer Akses
• Kemudahan dalam bertransaksi • Waktu buka took yang sesuai
• Keberadaan manajer dalam menyelesaikan
masalah Keamanan
• Perasaan aman di areal parkir • Terjaganya kerahasiaan transaksi
Kompetensi kecakapan • Pengetahuan dan ketrampilan karyawan
• Terjawabnya setiap pertanyaan pelanggan
Kredibilitas • Reputasi menjalankan komitmen
• Dipercayanya karyawan • Garansi yang diberikan
• Kebijakan pengembalian barang Responsiveness cara menanggapi
• Memenuhi panggilan pelanggan • Memberikan pelayanan tepat waktu
Informasi yang diberikan kepada pelanggan • Menjelaskan pelayanan dan biaya
• Jaminan penyelesaian masalah Reliability dapat diandalkan
• Keakuratan bon pembelian • Melayani dengan cepat
• Keakuratan dalam transaksi penjualan
5
Levy, Michael Barton A Weitz, 1995. Retailing Management. Second Edition. Richard D. Irwin. Inc.
Universitas Sumatera Utara
3.3. Dimensi-dimensi Kualitas Layanan
Kategori