5.2.5.1 Pendekatan ROI
Nilai ROI dihitung berdasarkan nilai business importance dan relative cost berdasarkan hasil perhitungan respon teknis pada matriks House of Quality.
Adapun contoh perhitungan nilai ROI untuk interior bangunan adalah: ROI
interior bangunan
= 142 : 13,68 Hasil perhitungan dan urutan berdasarkan nilai ROI untuk setiap
karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.24. = 10,38
Tabel 5.24. Urutan Berdasarkan ROI Karakteristik Pelayanan
ROI Urutan
Interior Bangunan 10,38
4 Trainning Pelatihan
24,678 10
Pemahaman terhadap pelanggan 16,515
8 Pengawasan rutin
16,277 7
Pemberian Garansi 6,931
2 Kejelasan Informasi
23,185 9
Kemudahan Akses 11,383
5 ATM Corner
7,332 3
Kemampuan Karyawan 13,936
6 Pengendalian Persediaan
3,198 1
Sumber: Pengolahan Data
Berdasarkan Tabel 5.24 maka nilai ROI untuk setiap faktor kompetisi yang ada ruang pasar diurutkan berdasarkan nilai ROI paling kecil berada di
urutan pertama hingga paling besar berada di urutan terakhir. Semakin rendah nilai ROI maka tawaran nilai pelanggan semakin rendah danatau memiliki
struktur biaya yang tinggi. Sebaliknya semakin tinggi nilai ROI maka tawaran nilai bagi pelanggan semakin tinggi danatau memiliki struktur biaya yang
rendah. Berdasarkan nilai ROI tersebut maka pihak perancang merundingkan
Universitas Sumatera Utara
kebijakan terhadap strategi yang akan dirancang. Adapun kebijakan tersebut berkaitan dengan empat langkah dalam inovasi nilai yaitu eliminate, reduce, raise,
dan create . Langkah – langkah dalam proses ERRC adalah sebagai berikut : 1. Pengendalian Persediaan
Pengendalian persediaan pada perusahaan ritel sangat lah penting. Dimana barang-barang yang dijual stoknya harus selalu ada dalam toko agar pelanggan
tidak kecewa ketika berbelanja. Tetapi persediaan yang berlebih juga dapat merugikan perusahaan dimana akan terjadi penambahan biaya ongkos simpan
gudang dan perawatan barang. Dalam kasus ini pada LotteMart Wholesale Medan sendiri terdapat penumpukan persediaan, maka dalam hal ini langkah eliminasi
dapat dilakukan yaitu dengan mengeliminasi penumpukan persediaan yang berlebih yang masa kadaluarsanya akan segera berakhir dan penumpukan barang-
barang yang sudah tidak dipakai lagi seperti souvenir yang dimana dapat dijual kepasar atau dibagikan secara gratis kepada pelanggan.
2. Pemberian Garansi Pemberian garansi oleh perusahaan terhadap produknya merupakan suatu
jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kualitas produk yang dia jual. Dengan adanya pemberian garansi maka pelanggan semakin termotivasi membeli
barang tersebut, dalam hal ini garansi bukan hanya diberikan kepada barang non food melainkan kepada produk dry food.Oleh karena itu perlu adanya peninkatan
raise pengecekan terhadap label kadaluarsa pada setiap produk dry food yang
Universitas Sumatera Utara
dimana merupakan bentuk pemberian garansi penukaran apabila melewati batas masa kadaluarsa.
3. ATM Corner Fasilitas penambahan ATM sangat berguna dalam membantu pelanggan
dalam berbelanja, dengan adanya fasilitas ATM corner maka pelanggan dapat menarik uang tunai yang digunakan untuk keperluan transaksi berbelanja. Namun
faktor ini memiliki nilai manfaat yang baik dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pada LotteMart Wholesale Medan sendiri hanya
memiliki 3 buah ATM, oleh karena itu perlu adanya peningkatan kerjasama dengan pihak bank lain dengan penambahan fasilitas ATM lain diluar dari ATM
bank yang sudah ada.
4. Interior bangunan Interior bangunan mempengaruhi ciri khas dari perusahaan, dan juga
merupakan menjadi kesan awal pelanggan dalam keinginan untuk berbelanja. Interior bangunan meliputi desain bangunan seperti penataan lampu, penataan
produk dan jarak antar produk yang satu dengan yang lain. Di LotteMart Wholesale Medan sendiri terdapat penumpukan produk yang tidak teratur seperti
peletakan produk yang masih dalam kemasan kardus di tumpuk di atas rak produk yang sudah bersusun perbuah yang dimana mengurangi nilai estetika ruangan, dan
juga lalu lalang forklift yang sering terjadi di LotteMart Wholesale Medan yang dimana dapat mengganggu pelanggan dalam berjalan di areal perbelanjaan. Oleh
Universitas Sumatera Utara
karena itu faktor ini dapat dikurangi reduce agar terjadi peningkatan kualitas pelayanan.
5. Kemudahan Akses Kemudahan akses merupakan suatu layanan yang harus diberikan oleh
perusahaan. Kemudahan akses yang dimaksud merupakan kemudahan dalam sistem pembayaran pada saat berbelanja seperti penggunaan kartu kredit dan debit
untuk membayar barang belanjaan. Di LotteMart Wholesale Medan penggunaan kartu kredit dalam sistem pembayaran hanya digunakan pada pembayaran barang
elektronik saja, maka berdasarkan nilai ROI dan keluhan dari pelanggan perlu diadakan create sistem pembayaran kredit dan debit yang digunakan pada
pembayaran segala jenis produk yang dijual.
6. Kemampuan Karyawan Untuk dapat unggul dari pesaing maka perusahaan harus memiliki karyawan
yang berkompeten dalam menjual produknya. Maka dari itu perusahaan perlu meningkatkan raise kemampuan karyawan dalam menjajakan produk yang
dijual seperti mengetahui segala jenis produk yang dia jual dari fungsi sampai harga yang ditawarkan.
7. Pengawasan Rutin
Universitas Sumatera Utara
Pengawasan dalam suatu perusahaan sangatlah penting untuk menjaga keamanan perusahaan dari pencuri dan penguntil. Dengan adanya pengawasan
maka pelanggan akan merasa aman ketika berbelanja di LotteMart Wholesale Medan yaitu merasa aman dalam memarkirkan kendaraannya dan merasa aman
dalam bertransaksi berbelanja karena bersifat tertutup. Pengawasan juga dilakukan pada produk yang dijual seperti pengawasan label harga, dsb. Maka dari itu perlu
dilakukan peningkatan pengawasan yang rutin di LotteMart Wholesale Medan.
8. Pemahaman Terhadap Pelanggan Agar pelanggan loyal berbelanja di LotteMart Wholesale Medan maka
perusahaan harus memahami apa keinginan pelanggan. Mengetahui keinginan pelanggan dapat dilihat dari kuisioner atau angket yang diberikan kepada
pelanggan, dalam hal ini strategi yang diberikan kepada perusahaan yang dikutip dari keinginan pelanggan yaitu mengurangi waktu menunggu di dalam kasir,
meningkatkan pengiriman LotteMail kepada pelanggan secara merata, pembagian skejul kerja yang merata agar tidak adanya kekosongan di pos-pos tertentu
sehingga pelanggan dapat dilayani dengan baik, memberikan diskon kepada pelanggan dengan menggunakan sistem poin, menciptakan rubrik tanya jawab
mengenai produk baru yang dijual sampai resep masakan tertentu beserta bahan- bahan yang dapat di beli di LotteMart Wholesale Medan sehingga pelanggan
merasa perusahaan terkesan bersahabat dan mengerti apa yang diinginkan pelanggan, menciptakan promosi silang dengan kerjasama terhadap perusahaan
lain yang memberikan keuntungan berupa pemotongan harga atau bonus lainnya
Universitas Sumatera Utara
seperti membeli pulsa provider tertentu lalu mendapat potongan atau bonus dalam berbelanja.
9. Kejelasan Informasi Informasi yang ada dalam berbelanja di LotteMart Wholesale Medan haruslah
jelas, seperti informasi pengantaran barang, harga produk, tanggal kadaluarsa, harga promo, tempat peletakan produk, dsb. Untuk itu perlu adanya kemudahan
diberikan kepada pelanggan oleh perusahaan sendiri yaitu dengan mengadakan katalog elektronik yang berisi segala informasi dari segala produk yang dijajakan
di LotteMart Wholesale Medan.
10. Trainning pelatihan Sumber Daya Manusia adalah asset termahal dalam perusahaan dan sudah
menjadi anggapan umum setiap perusahaan. Oleh karena itu perlu sekali dilakukan pelatihan dalam menciptakan karyawan yang terbaik sehingga
pelayanan yang akan diberikan terbaik pula. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan maka akan meningkatkan profit kepada perusahaan.
Pelatihan yang dilakukan haruslah memiliki perencanaan yang matang. Adapun tindakan yang dapat dirancang secara sistematis untuk pelatihan karyawan adalah
1. Pertemuan Singkat 15 menit setiap pagi sebelum toko dibuka 2. Pertanyaan-pertanyaan singkat yang mengenai produk product knowledge
3. Pertemuan 2 mingguan yang dirancang untuk melatih karyawan dalam hal ketrampilan menjual dan product knowledge
Universitas Sumatera Utara
4. Presentasi dan laporan dari staf 1 mingguan 5. Quiz di tempat pada saat demonstrasi produk
6. Pertemuan antarstaf untuk membahas lebih mendalam pertanyaan-pertanyaan yang datang dari pelanggan
7. Pengawasan yang ketat atas penjualan pribadi
19
19
Amir, Taufiq. 2004. Manajemen Ritel. Jakarta : PPM
Universitas Sumatera Utara
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Pengujian validitas terhadap instrument penelitian yaitu data dari hasil penyebaran kuesioner tertutup menggunakan uji korelasi product moment. Data
yang diambil yaitu penilaian tingkat kinerja pelayanan hypermarket tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut kebutuhan
pelanggan yang telah diketahui melalui kuesioner pendahuluan kuesioner terbuka. Dari pengujian validitas data terhadap 15 pertanyaan pada kuesioner
tertutup mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan pelanggan menunjukan bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena r hitung r tabel
dimana r tabel sebesar 0,202. Dari hasil perhitungan reliabilitas yang menggunakan metode koefisien alpha cronbach dari kuesioner tertutup tingkat
kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan dinyatakan 15 butir pertanyaan telah reliable atau dapat dipercaya dikarenakan r hitung r tabel 0,202 dan jika r
hitung 0,5 maka alat ukur dinyatakan baik dan telah layak untuk digunakan Kerlinger Lee, 2000.
6.2. Analisis Kesenjangan GAP
Dari hasil pengolahan data dapat dilihat mengenai kesenjangan yang terjadi antara kinerja dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan LotteMart
Wholesale Medan. Pelayanan dikatakan sudah memenuhi keinginan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Kategori