2. Sampel pada Kuesioner Tertutup Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 97 orang responden dengan
penentuan sampel menurut Rao Purba dan Hair 1996.Pada penelitian ini populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
Dalam penentuan sampel jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui maka menurut Rao Purba dan Hair 1996 digunakan rumus :
Ket : n
: Jumlah Sampel z
: nilai z dengan tingkat keyakinan 95 maka nilai z = 1,96 tabel distribusi normal
Moe : Margin of error atau kesalahan maksimum adalah 10
4.9 Metode Pengumpulan Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari objek penelitian yaitu
responden dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dan dikumpulkan dari pihak manajemen, serta studi pustaka.
Adapun metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Teknik survei, yakni melakukan pengamatan langsung terhadap pelayanan, dengan menyebarkan kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup.
2. Teknik wawancara, yakni dengan melakukan wawancara dan diskusi dengan pelanggan serta pihak manajemen terkait pelayanan
3. Teknik Dokumentasi, yakni dengan mengumpulkan data mengenai pelayanan di LotteMart Wholesale
4. Teknik kepustakaan, yakni dengan membaca buku-buku dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penerapan metode-metode yang digunakan dalam
penelitian.
4.10 Blok Diagram Penelitian
Adapun blok diagram langkah-langkah penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 4.2.
Universitas Sumatera Utara
MULAI
Studi Pendahuluan
1. Layanan di LotteMart 2. Fasilitas yang ditawarkan
3. Kotak Saran 4. Magang
Studi Literatur
1. Teori Buku 2. Referensi Jurnal Penelitian
3. Langkah-langkah penyelesaian
Identifikasi Masalah Awal
Penurunan Jumlah Pelanggan LotteMart Wholesale Medan
Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer dan data skunder
Pengolahan Data
GAP, QFD, dan Pendekatan Blue Ocean Strategy
Analisis Pemecahan Masalah
Analisis penyusunan strategi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Kesimpulan dan Saran
SELESAI Rumusan Masalah
Strategi bisnis yang diberikan kepada perusahaan agar perusahaan dapat menarik minat belanja pelanggan
Penetapan Tujuan
Menyusun Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan
Gambar 4.2 Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian
Universitas Sumatera Utara
4.11 Pengolahan Data
Adapun blok diagram pengolahan data dapat dilihat pada Gambar 4.3.
MULAI
Penentuan Modus Kuesioner Terbuka
Menentukan Strategy Pelayanan dengan matriks ERRC
Eliminate, Reduce, Raise, Create
SELESAI Tabulasi Hasil Kuesioner Tertutup
Uji validitas dan reabilitas
Valid dan reliabel
Perhitungan Gap
Pembuatan Matriks House of Quality Pembuatan dan
Penyebaran kuesioner Ya
Tidak
Gambar 4.3 Blok Diagram Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
4.11.1 Perhitungan Modus
Kuesioner terbuka disebarkan kepada responden yakni pelanggan yang berbelanja di Lotte Mart Wholesale. Penyebaran dilakukan dengan menggunakan
taknik personal interview dengan bantuan kuesioner. Adapun jumlah interviewer yang dijadikan responden adalah sejumlah 30 orang. Hasil kuesioner berupa
modus dari setiap variabel yang diteliti pada kuesioner terbuka digunakan untuk menyusun butir pertanyaan di dalam kuesioner tertutup.
4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil dari kuesioner tertutup di rekap dalam bentuk tabel untuk kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dengan menggunakan
korelasi product moment adapun rumus perhitungannya adalah sebagai berikut:
Sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach, yaitu:
4.11.3. Pembuatan Matriks House of Quality
Matriks HOQ dibentuk berdasrkan pengembangan karakteristik pelayanan di hypermarket, data-data yang diisi pada matriks ini dibuat berdasarkan data yang
Universitas Sumatera Utara
diperoleh sebelumnya. Adapun langkah-langkah dalam membangun matriks HOQ adalah:
a. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Kebutuhan pelanggan disusun berdasarkan variabel kebutuhan pelanggan
jasa hypermarket, dimana variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup.
b. Menyusun Matriks Perencanaan Matriks perencanaan merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data
yang didapat pada proses sebelumnya. c. Menentukan karakteristik-karakteristik pelayanan
Karakteristik-karakteristik pelayanan jasa hypermarket diperoleh berdasarkan wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen
hypermarket d. Membuat Matriks Hubungan
Menetapkan tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik pelayanan hypermarket
e. Membandingkan masing-masing karakteristik pelayanan hypermarket Mengidetifikasi interaksi yang relevan antara karakteristik pelayanan
hypermarket f. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan
berdasarkan bobot tingkat absolut atau bobot tingkat relatif
Universitas Sumatera Utara
Identifikasi kebutuhan pelanggan Penentuan Tingkat Kepentingan
Pelanggan Menentukan Karakteristik-
karakteristik pelayanan Penentuan Matriks Hubungan
Relation Matrix Menyusun Matriks Perencanaan
Planning Matriks
Menentukan ukuran respon teknis Penentuan Hubungan Karakteristik
Pelayanan Corellation Matrix
Sumber: Cohen, Lou 1995
Gambar 4.4 Blok Diagram Pembuatan Matriks House of Quality
4.11.4. Menentukan Strategi Pelayanan
Berdasarkan hasil pada pembuatan HOQ maka disusun strategi pelayanan hypermarket yang memiliki nilai inovatif dengan membandingkan bobot tingkat
kepentingan dengan biaya relatif dari setiap karakteristik pelayanan. Nilai inilah yang akan dianalisis dengan menggunakan matriks ERRC. Berdasarkan analisis
ini kemudian ditentukan target dari masing-masing karakteristik pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Identifikasi nilai-nilai pelanggan terkait kebutuhan pelanggan dan
faktor kompetisi Pendekatan ROI dengan melihat
struktur kepentingan bisnis dan biaya relatif
Straregi Skema ERRC
Sumber: Kim, Sangsoo 2008 diolah
Gambar 4.5 Blok Diagram Analisis ERRC
4.12. Analisis dan Pembahasan Hasil
Data yang telah diperoleh, kemudian diolah dan dianalisis. Analisis dan pembahasan dilakukan terhadap hasil identifikasi terhadap masalah-masalah yang
terjadi untuk kemudian diambil cara pemecahan masalah tersebut.
4.13. Kesimpulan Dan Saran
