BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Pengujian validitas terhadap instrument penelitian yaitu data dari hasil penyebaran kuesioner tertutup menggunakan uji korelasi product moment. Data
yang diambil yaitu penilaian tingkat kinerja pelayanan hypermarket tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut kebutuhan
pelanggan yang telah diketahui melalui kuesioner pendahuluan kuesioner terbuka. Dari pengujian validitas data terhadap 15 pertanyaan pada kuesioner
tertutup mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan pelanggan menunjukan bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena r hitung r tabel
dimana r tabel sebesar 0,202. Dari hasil perhitungan reliabilitas yang menggunakan metode koefisien alpha cronbach dari kuesioner tertutup tingkat
kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan dinyatakan 15 butir pertanyaan telah reliable atau dapat dipercaya dikarenakan r hitung r tabel 0,202 dan jika r
hitung 0,5 maka alat ukur dinyatakan baik dan telah layak untuk digunakan Kerlinger Lee, 2000.
6.2. Analisis Kesenjangan GAP
Dari hasil pengolahan data dapat dilihat mengenai kesenjangan yang terjadi antara kinerja dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan LotteMart
Wholesale Medan. Pelayanan dikatakan sudah memenuhi keinginan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
apabila nilai gap positif, artinya perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan atau dikatakan pelanggan puas terhadap kinerja LotteMart
Wholesale Medan, apabila gap bernilai negatif maka dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan keinginan atau harapan
pelanggan
20
NO .
Dari hasil pengolahan data, didapatkan bahwa pelayanan LotteMart sendiri masih kurang dan belum memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini dapat
dilihat dari perhitungan gap yang menunjukan 15 butir variable pelayanan yang bernilai negatif. Setiap variable memiliki nilai yang berbeda-beda sesuai dengan
penilaian pelanggan terhadap kinerja dan harapan pelanggan terhadap LotteMart Wholesale Medan. Adapun nilai GAP dari masing-masing variabel dapat dilihat
pada tabel 6.1, yaitu :
Tabel 6.1. GAP antara Kinerja dan Harapan VARIABEL
GAP
1 Tampilan gedung LotteMart menarik
-0,257 2
Penampilan karyawan LotteMart rapi -0,402
3 Penataan produk teratur
-0,484 4
LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan -1,361
5 Keamanan areal parkir tergolong aman
-0,701 6
Keamanan transaksi bersifat rahasia -0,371
20
Parasuraman, dkk. 1990. Delivering Quality Service. New York : The Free Press
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.1. GAP antara Kinerja dan Harapan Lanjutan NO
VARIABEL GAP
7 Pemberian jaminan garansi barang
-0,711 8
Kejelasan informasi biaya pengantaran barang -0,206
9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan
-0,886 10
Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran
-0,392
11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja
-1,444 12
Karyawan mengetahui informasi mengenai produk -1,175
13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi
permintaan pelanggan -0,917
14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat
-0,979 15
Produk yang dijual lengkap -0,98
Sumber : Pengolahan data
Berdasarkan hasil perhitungan gap, dapat dilihat bahwa pelayanan LotteMart Wholesale Medan belum dapat dikatakan berhasil dalam memuaskan
keinginan pelanggan. Nilai-nilai dari setiap atribut pelayanan bernilai negatif yang dimana keseluruhan variabel pelayanan belum dapat memenuhi keinginan
konsumen maka dari itu perlu dilakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan
21
21
Parasuraman, dkk. 1990. Delivering Quality Service. New York : The Free Press
oleh LotteMart Wholesale Medan. Dapat dilihat GAP terbesar
Universitas Sumatera Utara
terdapat pada variabel “Fasilitas ATM Corner” yaitu sebesar – 1, 4444. Maka dari itu pihak management perlu meningkatkan kualitas layanannya dengan
memperbaiki kesenjangan ini.
6.3. Analisis Matriks
Kategori