terdapat pada variabel “Fasilitas ATM Corner” yaitu sebesar – 1, 4444. Maka dari itu pihak management perlu meningkatkan kualitas layanannya dengan
memperbaiki kesenjangan ini.
6.3. Analisis Matriks
House Of Quality HOQ
Dari penyebaran kuesioner tingkat kepentingan diperoleh modus yang digunakan sebagai acuan untuk melihat seberapa penting variabel pelayanan itu
harus diterapkan dalam pelayanan di LotteMart Wholesale Medan customer importance. Dalam hal ini HOQ menunjukkan bahwa masing-masing kebutuhan
pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang berbeda-beda. Selain itu pihak perusahaan juga dapat menentukan nilai jual sebagai bahan pertimbangan dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan.
22
Kebutuhan Pelanggan
. Adapun tingkat kebutuhan dan nilai jual dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada tabel 6.2 adalah sebagai berikut.
Tabel 6.2 Nilai CI dan Sales Point
CI Sales Point
Tampilan gedung LotteMart menarik 5
1,0 Penampilan karyawan LotteMart rapi
4 1,2
Penataan produk teratur 5
1,2 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan
5 1,5
Keamanan areal parkir tergolong aman 5
1,2 Keamanan transaksi bersifat rahasia
5 1,2
Pemberian jaminan garansi barang 4
1,5 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang
4 1,0
Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 5
1,5 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran
5 1,2
Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 4
1,5
22
Northcroft. 2004. Quality Function Deployment :Market Driven Product and Service Innovation. Innovation Process Management
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.2 Nilai CI dan Sales Point Lanjutan
Kebutuhan Pelanggan CI
Sales Point
Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 5
1,5 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 5
1,5 Kasir melayani pelanggan dengan cepat
5 1,2
Produk yang dijual lengkap 4
1,2 Sumber : Pengolahan Data
Berdasarkan Tabel 6.2 dapat dilihat bahwa kebutuhan pelanggan yang memiliki nilai jual tinggi adalah LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan ,
Karyawan ramah dalam melayani pelanggan, Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja, Karyawan mengetahui informasi mengenai produk, Karyawan cepat
tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan, dan Pemberian jaminan garansi barang
Selain itu, Tabel 6.2 juga menunjukkan bahwa atribut kebutuhan pelanggan yang sangat penting bagi pelanggan adalah Tampilan gedung LotteMart menarik,
Penataan produk teratur, LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan, Keamanan areal parkir tergolong aman, Keamanan transaksi bersifat rahasia,
Karyawan ramah dalam melayani pelanggan, Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran, Karyawan mengetahui informasi mengenai produk,
Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan, Kasir melayani pelanggan dengan cepat.
Berdasarkan karakteristik pelayanan yang ditentukan kemudian dilakukan perhitungan untuk memperoleh nilai business importance tingkat kepentingan
absolut dan relative cost. Adapun hasil yang diperoleh untuk nilai business importance dan relative cost dapat dilihat pada Tabel 6.3.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.3. Nilai Business Importance dan Relative Cost
NO VARIABEL
Business Importance
Relative Cost
1 Interior Bangunan
142 13,68
2 Trainning Pelatihan
211 8,55
3 Pemahaman terhadap pelanggan
127 7,69
4 Pengawasan rutin
167 10,26
5 Pemberian Garansi
77 11,11
6 Kejelasan Informasi
99 4,27
7 Kemudahan Akses
107 9,4
8 ATM Corner
94 12,82
9 Kemampuan Karyawan
131 9,4
10 Pengendalian Persediaan
41 12,82
Sumber : Pengolahan data
Tabel 6.3 menunjukkan bahwa nilai bussiness importance yang paling tinggi adalah trainning pelatihan dengan nilai 211, dan pengawasan rutin dengan
nilai 167. Namun jika dilihat dari segi biaya untuk kedua karakteristik pelayanan tersebut cukup tinggi. Nilai relative cost yang paling rendah adalah Kejelasan
informasi dengan nilai 4,27 . Untuk mendukung pihak hypermarket dalam menentukan keputusan maka dapat dihitung nilai ROI untuk masing-masing
karakteristik pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 6.3 perusahaan dapat mencermati setiap karakteristik pelayanan tidak hanya berdasarkan nilai tingkat kepentingan absolut kepentingan
bisnis tetapi juga dengan mempertimbangkan biaya. Kedua nilai ini sangat penting untuk inovasi nilai dalam perancangan blue ocean strategy. Dimana
dalam rancangan strategi perusahaan tidak hanya berfokus terhadap nilai manfaat dalam hal ini merupakan tingkat kepentingan bisnis tetapi juga dapat
mencermati secara bersamaan terhadap nilai biaya.
23
6.4. Analisis Empat Langkah Strategis
