Pengembangan Matriks QFD Pengolahan Data

Grafik kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan dapat di lihat pada gambar 5.1. Gambar 5.1. Kesenjangan Gap antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan Sumber : Pengolahan Data

5.2.3. Pengembangan Matriks QFD

Tahapan yang harus dilakukan dalam proses pengembangan karakteristik pelayanan LotteMart Wholesale Medan memiliki beberapa tahap. Seperti yang telah dibahas pada bab metodologi penelitian, dalam merencanakan proses perbaikan tersebut ada empat tahapan yang harus dilakukan. Berikut ini tahapan- tahapan yang harus dilakukan dalam proses pembentukan matriks House Of Quality

1. Identifikasi Kebutuhan Konsumen Customer RequirementCR

Universitas Sumatera Utara Identifikasi kebutuhan konsumen didapat berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, dapat dilihat pada Tabel 5.13. Tabel 5.13. Identifikasi Kebutuhan Konsumen NO VARIABEL 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 3 Penataan produk teratur 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 7 Pemberian jaminan garansi barang 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 15 Produk yang dijual lengkap Sumber : Pengolahan Data 2. Menyusun Matriks Perencanaan Menyusunan matriks perencanaan adalah untuk mendapatkan urutan atau prioritas variabel kebutuhan konsumen yang akan diusahakan dipenuhi oleh pihak Universitas Sumatera Utara manajemen LotteMart Wholesale Medan. Matriks perencanaan ini merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data dan oleh karena itu dalam menyusun matriks ini diperlukan beberapa tahapan, yaitu: 1. Menetapkan Tingkat Kepuasan Kinerja Nilai mean tingkat kepuasan Kinerja pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus : responden jumlah i - variabel pelayanan nilai total i - variabel kinerja kepuasan at mean tingk Nilai = 97 367 1 - variabel kinerja kepuasan at mean tingk Nilai = Nilai mean kualitas pelayanan variabel -1 adalah = 3,784 Hasil perhitungan mean untuk setiap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.14. Tabel 5.14. Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Layanan LotteMart Wholesale Medan NO VARIABEL Mean Tingkat Pelayanan 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 3,784 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 3,773 3 Penataan produk teratur 3,598 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 2,948 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 3,588 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 3,66 7 Pemberian jaminan garansi barang 3,536 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 3,66 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 3,33 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.14. Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Layanan LotteMart Wholesale Medan NO VARIABEL Mean Tingkat Pelayanan 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 3,33 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 2,948 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 3,186 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 3,526 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 3,155 15 Produk yang dijual lengkap 3,113 Sumber : Pengolahan Data 2. Menetapkan Tingkat Kebutuhan Harapan Untuk penilaian harapan terhadap kualitas pelayanan jasa LotteMart Wholesale Medan digunakan harga mean dari hasil penyebaran kuesioner sebelumnya. responden jumlah i - ariabel harapan v nilai total i - variabel harapan kebutuhan at mean tingk Nilai = 97 392 1 - variabel harapan kebutuhan at mean tingk Nilai = Nilai mean harapan variabel -1 adalah = 4,041 Hasil perhitungan mean untuk setiap variabel harapan Konsumen dapat dilihat pada Tabel 5.15 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.15. Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan Harapan Konsumen Terhadap Layanan LotteMart Wholesale Medan NO VARIABEL Mean Tingkat Kepentingan 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 4,041 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 4,175 3 Penataan produk teratur 4,082 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 4,309 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 4,289 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 4,031 7 Pemberian jaminan garansi barang 4,247 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 3,866 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 4,216 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 3,722 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 4,392 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 4,361 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 4,443 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 4,134 15 Produk yang dijual lengkap 4,093 Sumber : Pengolahan Data 3. Menetapkan Nilai Target Tingkat Kualitas Pelayanan yang Akan Dicapai Pihak LotteMart Wholesale Medan pada Masa Mendatang Universitas Sumatera Utara Penetapan nilai target kualitas pelayanan diharapkan lebih tinggi dari tingkat kualitas pelayanan untuk setiap variabel tingkat kebutuhan expectation costumer. Untuk penetapan nilai target tingkat kualitas ini digunakan skala Likert. Nilai target tingkat kualitas pelayanan ini didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner tertutup yang telah dilakukan yaitu dengan melihat nilai modus yang diperoleh. Nilai modus yang menjadi nilai target diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang paling banyak terhadap setiap variabel tingkat kebutuhan harapan yang dapat dilihat pada Tabel 5.16. Tabel 5.16. Target Tingkat Kualitas Pelayanan LotteMart Berdasarkan Tingkat Kebutuhan Konsumen Customer Importance CI NO VARIABEL MODUS 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 5 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 4 3 Penataan produk teratur 5 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 5 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 5 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 5 7 Pemberian jaminan garansi barang 4 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 4 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 5 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.16. Target Tingkat Kualitas Pelayanan LotteMart Berdasarkan Tingkat Kebutuhan Konsumen Customer Importance CI Lanjutan NO VARIABEL MODUS 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 5 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 4 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 5 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 5 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 5 15 Produk yang dijual lengkap 4 Sumber : Pengolahan Data 4. Menghitung Nilai Rasio Perbaikan Improvement Ratio untuk Setiap Variabel Tingkat Kebutuhan Harapan Nilai rasio perbaikan menunjukkan suatu ukuran upaya manajemen LotteMart Medan dalam usaha perbaikan kualitas pelayanan LotteMart Wholesale Medan pada setiap variabel tingkat kebutuhan para konsumen. Cara yang dapat digunakan dalam menghitung nilai rasio perbaikan ini adalah dengan membandingkan nilai target kualitas pelayanan yang akan dicapai pada masa mendatang dengan tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan LotteMart masa sekarang Universitas Sumatera Utara 1,321 3,784 5 perbaikan rasio Nilai sekarang pelayanan kualitas tingkat mendatang pelayanan kualitas gkat target tin perbaikan rasio Nilai 1 1 1 1 = = = Hasil perhitungan nilai rasio perbaikan untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.17. Tabel 5.17. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan NO VARIABEL Nilai Rasio Perbaikan 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 1,321 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 1,06 3 Penataan produk teratur 1,39 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 1,696 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 1,394 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 1,366 7 Pemberian jaminan garansi barang 1,131 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 1,093 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 1,502 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 1,201 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 1,696 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 1,569 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 1,418 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 1,268 15 Produk yang dijual lengkap 1,285 Sumber : Pengolahan Data Universitas Sumatera Utara 5. Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel kebutuhan Dalam tahapan ini akan didapatkan sales point nilai jual dari pelayanan LotteMart Medan untuk masa mendatang yang diharapkan akan mendatangkan kepuasan para konsumen yang akan menjadi faktor keunggulan diantara dalam persaingannya. Pada tahapan ini, pihak manajemen dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya. Untuk itulah, diperlukan suatu skala prioritas yang biasanya menggunakan 3 nilai skala, yakni : 1,0 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan LotteMart Wholesale Medan sehingga kurang mendapat perhatian pihak manajemen 1,2 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa diperoleh maka akan berpengaruh bagi peningkatan keuntungan LotteMart Wholesale Medan 1,5 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan LotteMart Wholesale Medan Besar kecilnya nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan ditetapkan berdasarkan pertimbangan pihak manajemen perusahaan yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Besar gap yang terjadi antara tingkat pelayanan jasa LotteMart Wholesale Medan sekarang dengan tingkat kebutuhan harapan konsumen 2. Rencana taktis LotteMart Wholesale Medan 3. Situasi persaingan antar LotteMart Wholesale Medan ritel di masa yang akan datang 4. Kemampuan yang dimiliki LotteMart Wholesale Medan. Besar nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.18. Tabel 5.18. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan NO VARIABEL SALES POINT 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 1,0 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 1,2 3 Penataan produk teratur 1,2 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 1,5 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 1,2 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 1,2 7 Pemberian jaminan garansi barang 1,5 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 1,0 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 1,5 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 1,2 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 1,5 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 1,5 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 1,5 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 1,2 15 Produk yang dijual lengkap 1,2 Sumber : Pengolahan Data Universitas Sumatera Utara 6. Menghitung Bobot Perencanaan Absolut Importance Weight untuk Setiap Variabel Kebutuhan Bobot perencanaan dihitung dengan cara mengalikan data nilai harapan konsumen LotteMart Wholesale Medan, nilai rasio perbaikan, dan nilai sales point. i - abel point vari sales x i - variabel perbaikan rasio nilai x i - ariabel konsumen v harapan nilai n perencanaa Bobot i = Untuk variabel kebutuhan 1, nilai bobot perencanaannya adalah : 1 - abel point vari sales x 1 - variabel perbaikan rasio nilai x 1 - ariabel konsumen v harapan nilai n perencanaa Bobot i = 679 , 5 n perencanaa Bobot 1,0 x 1,321 x 041 , 4 n perencanaa Bobot 1 1 = = Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan absolut untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.19. Tabel 5.19. Hasil Perhitungan Bobot Absolut Importance Weight NO VARIABEL BOBOT ABSOLUT 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 5,679 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 5,429 3 Penataan produk teratur 6,809 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 11,12 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 7,053 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 7,368 7 Pemberian jaminan garansi barang 7,468 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 4,429 Sumber : Pengolahan Data Universitas Sumatera Utara Tabel 5.19. Hasil Perhitungan Bobot Absolut Importance Weight NO VARIABEL BOBOT ABSOLUT 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 9,523 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 5,586 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 11,356 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 10,311 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 9,342 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 6,071 15 Produk yang dijual lengkap 5,866 Sumber : Pengolahan Data 7. Menghitung Bobot Perencanaan Relatif untuk Setiap Variabel Tingkat Kebutuhan Harapan Relative Weight Untuk menghitung nilai bobot relatif ini digunakan rumus sebagai berikut: 100 kebutuhan absolut bobot total i - kebutuhan absolut bobot i - kebutuhan relatif Bobot x = Untuk variabel kebutuhan-1, nilai bobot relatifnya adalah : 007 , 5 1 - kebutuhan relatif Bobot 100 113,41 5,679 1 - kebutuhan relatif Bobot 100 kebutuhan absolut bobot total 1 - kebutuhan absolut bobot 1 - kebutuhan relatif Bobot = = = x x Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.20. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.20. Hasil Perhitungan Bobot Relatif Relative Weight untuk Setiap Variabel Kebutuhan NO VARIABEL BOBOT RELATIF 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 5,007 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 4,787 3 Penataan produk teratur 6,004 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 9,805 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 6,219 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 6,497 7 Pemberian jaminan garansi barang 6,585 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 3,905 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 8,397 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 4,925 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 10,013 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 9,092 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 8,237 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 5,353 15 Produk yang dijual lengkap 5,172 Sumber : Pengolahan Data Berdasarkan perhitungan nilai bobot relatif terhadap keseluruhan variabel kebutuhan, dapat dilihat bahwa variabel ke-11 yaitu Fasilitas ATM Corner memiliki bobot terbesar yakni sebesar 10,013 dan menempati peringkat 1. Hal Universitas Sumatera Utara ini berarti variabel ke-11 merupakan prioritas utama bagi pihak LotteMart Wholesale Medan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanannya.

3. Menyusun Karakteristik Teknis

Langkah berikutnya dalam membangun HOQ adalah menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen LotteMart Wholesale Medan dalam memenuhi setiap variabel kebutuhan para konsumen. Karakteristik pelayanan ditentukan melalui diskusi dan wawancara langsung dengan pihak manajemen LotteMart Wholesale Medan. Adapun karakteristik pelayanan yang ditentukan yaitu: 1. Interior bangunan Berupa tampilan gedung LotteMart Wholesale Medan yang dapat memberikan kesan awal untuk menarik minat berbelanja pelanggan seperti tampilan desain bangunan yang menarik dan penataan atau penyusunan produk yang rapi. 2. Trainning pelatihan Berupa pelatihan yang diberikan oleh pihak managemen dalam membina karyawan secara personal mengenai penampilan fisik dan perilaku karyawan dalam melayani pelanggan 3. Pemahaman terhadap Pelanggan Berupa perhatian yang diberikan perusahaan terkait dengan kebutuhan pelanggan Universitas Sumatera Utara 4. Pengawasan Rutin Berupa jaminan yang diberikan oleh perusahaan dalam hal keamanan pada areal parkir dan keamanan dalam bertransaksi 5. Pemberian Garansi Berupa kebijakan yang diberikan oleh perusahaan apabila terjadi kadaluarsa produk atau barang yang rusak maka produk dapat di tukar. 6. Kejelasan Informasi Berupa penjelasan setiap informasi yang ada dalam setiap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan seperti informasi biaya pelayanan pengantaran barang 7. Kemudahan Akses Berupa kemudahan pembayaran yang ditawarkan oleh perusahaan dalam bertransaksi 8. ATM Corner Berupa penambahan fasilitas ATM yang lengkap semua jenis ATM dimana dapat membantu pelanggan dalam berbelanja 9. Kemampuan Karyawan Berupa ketrampilan dan pengetahuan karyawan terhadap produk yang akan dijual kepada pelanggan 10. Pengendalian Persediaan Berupa pengawasan yang dilakukan perusahaan terhadap jumlah stok barang yang akan dijual kepada pelanggan agar barang yang akan dijual selalu ada dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan Universitas Sumatera Utara

4. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan Dengan Kebutuhan Konsumen

Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan : - Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat - Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang - Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah - Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali Penentuan tingkat hubungan ini ditetapkan berdasarkan hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen LotteMart Wholesale Medan. Penetapan nilai yang menyatakan tingkat hubungan dapat dilihat pada matriks HOQ pada Gambar 5.2. Universitas Sumatera Utara Tampilan Gedung LotteMart Menarik Interior Bangunan Trainning pelatihan Pemahaman terhadap pelanggan Pengawasan Rutin Kejelasan Informasi ATM Corner Kemudahan Akses Kemampuan Karyawan 9 1 1 1 Pengendalian Persediaan Penampilan karyawan LotteMart Rapi Penataan produk teratur LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan Pemberian jaminan garansi barang Kejelasan informasi biaya pengantaran barang Keamanan transaksi bersifat rahasia Karyawan ramah dalam melayani pelanggan Keamanan areal parkir tergolong aman Penggunaan kartu kredit dalam memudahkan pembayaran Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja Karyawan mengetahui informasi mengenai produk Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan Produk yang dijual lengkap 9 1 3 3 1 3 9 1 9 3 1 1 1 1 1 1 1 9 9 3 1 1 3 1 1 1 9 1 3 1 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 1 3 1 9 3 1 1 1 1 1 1 3 9 9 1 1 1 1 3 Pemberian Garansi 3 1 1 9 3 3 1 3 3 3 9 3 1 3 1 3 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 9 1 9 1 9 9 Gambar 5.2. Matriks Hubungan Sumber : Pengolahan Data

5. Menentukan Nilai Respon Teknis

Penentuan nilai respon teknis yaitu pengukuran tingkat kepentingan absolut Business Importance dan Biaya relatif Relative Cost. 1. Perhitungan Tingkat Kepentingan Absolut Business Importance Dapat dihitung dengan rumus : BI = ∑CI j X R ji , Kim, Sangsoo, et.al ,2008 Universitas Sumatera Utara Dimana BI = Business Importance CI = Nilai Customer Importance R = Nilai Hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakateristik teknis Sebagai contoh perhitungan karakteristik Interior bangunan dapat dilihat : BI = 5 x 9 + 4 x 0 + 5 x 9 + . . . + 4 x 0 Adapun contoh hasil dari perhitungan karakteristik bangunan dapat dilihat pada tabel 5.21. Dan untuk langkah selanjutnya dapat menghitung BI untuk karakteristik lainnya dengan menggunakan rumus yang sama, hasilnya dapat dilihat pada Gambar 5.4. Tabel 5.21. Perhitungan BI untuk Karakteristik Interior Bangunan NO VARIABEL Karakteristik CI Karakteristik x CI Interior Bangunan 1 Tampilan gedung LotteMart menarik 9 5 45 2 Penampilan karyawan LotteMart rapi 1 4 4 3 Penataan produk teratur 9 5 45 4 LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan 3 5 15 5 Keamanan areal parkir tergolong aman 1 5 5 6 Keamanan transaksi bersifat rahasia 1 5 5 7 Pemberian jaminan garansi barang 4 8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 4 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.21. Perhitungan BI untuk Karakteristik Interior Bangunan NO VARIABEL Karakteristik CI Karakteristik x CI Interior Bangunan 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 5 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan pembayaran 5 11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 3 4 15 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 5 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan 5 14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat 1 5 4 15 Produk yang dijual lengkap 1 4 4 Total 142 Sumber : Pengolahan Data 2. Perhitungan Relative Cost Relative Cost dapat dihitung dengan persamaan: RC = Kim, Sangsoo, et.al ,2008 Perkiraan biaya ditentukan oleh peneliti dan pihak management LotteMart Wholesale Medan yang telah di diskusikan sebelumnya pada bagian keuangan. Penilaian dilakukan dengan skala nilai 1 sangat rendah – 10 sangat tinggi. Adapun perkiraan biaya pada setiap karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.22. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.22. Perkiraan Biaya untuk Karakteristik Pelayanan Karakteristik Pelayanan Cost Interior Bangunan 8 Trainning Pelatihan 5 Pemahaman terhadap pelanggan 4,5 Pengawasan rutin 6 Pemberian Garansi 6,5 Kejelasan Informasi 2,5 Kemudahan Akses 5,5 ATM Corner 7,5 Kemampuan Karyawan 5,5 Pengendalian Persediaan 7,5 Total 58,5 Sumber: Pengolahan Data Berdasarkan Tabel 5.21 maka dapat dihitung nilai relative cost untuk masing-masing karakteristik pelayanan. Nilai relative cost untuk kompetensi staf dapat dihitung sebagai berikut. RC = Cost dari karakteristik pelayanan = Maka RC untuk Interior Bangunan = 13,68 Adapun hasil dari perhitungan relative cost untuk setiap karakteristik pelayanan dapat dilihat pada hasil akhir QFD, yaitu Gambar 5.3.

6. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan

Pada tahap ini ditentukan hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan yang ada untuk menganalisa apakah antara karakteristik pelayanan tersebut terdapat hubungan yang saling bertolak belakang negatif. Universitas Sumatera Utara Untuk menggambarkan tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan yang ada digunakan simbol sebagai berikut: + : Tingkat hubungan positif kuat : Tingkat hubungan positif sedang - : Tidak ada hubungan ▲ : Tingkat hubungan negatif kuat ∆ : Tingkat hubungan negatif sedang Tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.3.

7. Membangun Matriks House of Quality HOQ Pengembangan

Karakteristik Jasa Pelayanan LotteMart Wholesale Medan Berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya dalam pembentukan matriks HOQ ini, maka selanjutnya dapat dibuat matriks HOQ-nya. Matriks HOQ ini dapat dilihat pada Gambar 5.3. Universitas Sumatera Utara Tampilan Gedung LotteMart Menarik Interior Bangunan Trainning Pelatihan Pemahaman terhadap pelanggan Pengawasan Rutin Kejelasan Informasi ATM Corner Kemudahan Akses Kemampuan Karyawan Pengendalian Persediaan CI Penampilan karyawan LotteMart rapi Penataan produk teratur LotteMart memberikan perhatian terhadap pelanggan Pemberian Garansi Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan Sales Point Importance Weight Relative Weight Business Importance Relative Cost + Menunjukkan hubungan positif kuat Menunjukkan hubungan posifif sedang - Menunjukkan tidak ada hubungan ∆ Menunjukkan hubungan negatif sedang ▲ Menunjukkan hubungan negatif kuat Pemberian jaminan garansi barang Kejelasan informasi biaya pengantaran barang Keamanan transaksi bersifat rahasia Karyawan ramah dalam melayani pelanggan Keamanan areal parkir tergolong aman Penggunaan kartu kredit dalam memudahkan pembayaran Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja Karyawan mengetahui informasi mengenai produk Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan Produk yang dijual lengkap Kasir melayani pelanggan dengan cepat + - ∆ ▲ - - - - - - - - - - - - + + ▲ ▲ ∆ - - - - + ∆ - - - - - - ∆ - + - - - - - 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 1 5,679 1,2 1,2 1,2 1,2 1,5 1 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2 1,2 5,586 9,523 4,429 7,468 7,368 7,053 11,12 6,809 5,429 11,356 10,311 9,342 6,071 5,866 5,007 4,925 8,397 3,905 6,585 6,497 6,219 9,805 6,004 4,787 10,013 9,092 8,237 5,353 5,172 142 94 107 99 77 167 127 211 131 41 13,68 8,55 7,69 10,26 11,11 4,27 9,4 12,82 9,4 12,82 9 1 1 1 9 1 3 3 1 3 9 1 9 3 1 1 1 1 1 1 1 9 9 3 1 1 3 1 1 1 9 1 3 1 1 3 1 9 3 1 1 1 1 1 1 3 9 9 1 1 1 1 3 3 1 1 9 3 3 1 3 3 3 9 3 1 3 1 3 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 9 1 9 1 9 9 Gambar 5.3. Matriks House Of Quality Universitas Sumatera Utara

5.2.4. Penyusunan Kanvas Strategi