3.3. Dimensi-dimensi Kualitas Layanan
6
Parasuraman 1990 menyimpulkan ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan. Dari 10
dimensi penilaian tersebut, maka Parasuraman 1990 mengembangkan alat ukur untuk mengukur kualitas pelayanan yang disebut sebagai “servqual”. Dimensi-
dimensi dalam servqual : 1. Tangibles didefinisikan sebagai keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi
tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern
2. Reliability yaitu terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Competence yaitu tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy yaitu sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility yaitu sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat
7. Security yaitu jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai resiko 8. Acces yaitu terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan
6
Parasuraman, dkk. 1990. Delivering Quality Service. New York : The Free Press
Universitas Sumatera Utara
9. Communication yaitu kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keingintahuan atau aspirasi pelanggan, sekaligus ketersediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat. 10. Understanding the customer yaitu melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.
3.4. Model GAP
Gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman dapat dipergunakan untuk menganalisa kualitas jasa. Model ini selanjutnya dikenal dengan servqual.
Dalam penelitiannya Parasuraman dan kawan-kawan Leonard L Berry, Valerie A, Zeithaml mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu : 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya
manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa- jasa pendukung sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standart kinerja tertentu yang jelas. Hal
ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen
Universitas Sumatera Utara
terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini terjadi apabila, misalnya karyawan kurang terlatih beban kerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standart kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standart kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang
dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.5. Metode
Kategori