pelayanan perusahaan sebagai wujud diferensiasi harus diperhatikan hingga detail yang terkecil. Mulai dari pra pelayanan, proses pelayanan dan pasca pelayanan.
2.2.1.3 Syarat Diferensiasi
Menurut Kartajaya 2004, mengemukakan tiga syarat sebagai acuan penentuan diferensiasi, yaitu :
1. Sebuah diferensiasi haruslah mampu mendatangkan value ke konsumen. Produk yang diciptakan boleh berbeda, tapi tentu tidak boleh asal beda.
Perbedaan tersebut harus punya makna dimata konsumen. Semakin kokoh pula diferensiasi yang dilakukan perusahaan tersebut.
2. Diferensiasi perusahaan haruslah merupakan keunggulan dibandingkan pesaing. Sebuah diferensiasi akan kokoh jika dapat menciptakan
perbedaan denga pesaing dan perbedaan tersebut mencerminkan keunggulan bersaing dari produk yang dikeluarkan
3. Agar diferensiasi menjadi kokoh dan suistainable, maka perusahaan harus memiliki keunikan sehingga tidak dapat di ikuti pesaingnya.
2.2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan konsumen juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk laba masa depan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dan Keller 2009, apakah konsumen merasa puas setelah melakukan kegiatan pembelian, akan sangat bergantung dari kinerja penawaran
atas produk yang akan dibelinya dalam hubungannya dengan harapan konsumen. Zeithmal dan Bitner 2000 mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon
pemenuhan terhadap keinginan konsumen. Dalam persaingan antar industri yang semakin ketat, faktor kepuasan
konsumen menjadi perhatian yang serius. Kepuasan konsumen merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan.
Berikut definisi beberapa ahli tentang kepuasan konsumen : Menurut Kotler dan Keller 2009 menyatakan bahwa : “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan”.
Kepuasan konsumen menjadi suatu visi perusahaan yang harus diwujudkan secara kontinu dengan menciptakan berbagai misi di setiap aktivitas pemasaran mulai
dari pemasaran internal, eksternal dan interaktif. Keunggulan bersaing pun ditentukan oleh seberapa besar kemampuan perusahaan dalam menciptakan
kepuasan konsumen. Fakta bahwa menarik konsumen baru jauh lebih mahal daripada
mempertahankan konsumen yang saat ini menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan asset utama yang melandasi kelangsungan bisnis perusahaan di era modern. Kepuasan konsumen menjadi suatu visi perusahaan yang harus
diwujudkan secara kontinu dengan menciptakan berbagai misi di setiap aktivitas pemasaran. Keunggulan bersaing pun ditentukan oleh seberapa besar perusahaan
Universitas Sumatera Utara
dalam menciptakan kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan praktek pemasaran sudah tidak lagi berfokus pada produk tetapi pada proses penyampaian nilai
konsumen. Kepuasan konsumen memiliki dampak yang sangat penting terhadap kemajuan bisnis suatu perusahaan.
Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya konsumen memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu yang akan
memberikan dampak bagi konsumen untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Dari beberapa definisi diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Namun, ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen harapan dan kinerjahasil yang dirasakan.
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yangakan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang diberi
atau pelayanan yang telah dirasakan.
2.2.2.2 Konsep Kepuasan Konsumen
