memenuhi kebutuhan konsumen
menjadi kurang sensitif, hal ini semakin kompleks
jika perusahaan
berfokus
untuk
meningkatkan
perhatian pada konsumen
Penelitian Transistari dan Dharmmesta 2002 menekankan bahwa pemberian pelayanan yang berkualitas dewasa ini dianggap sebagai suatu strategi
yang utama supaya perusahaan dapat sukses dan bertahan. Kualitas pelayanan dapat memberikan kontribusi besar kepada kepuasan konsumen, pangsa pasar dan
profitabilitas. .
Diferensiasi pelayanan menjadi salah satu sumber keunggulan yang harus diperhatikan karena moment of truth yang mampu dengan cepat memberikan
rangsangan terhadap perilaku konsumen, umpan balik atas kinerja pelayanan adalah kepuasan dan ketidakpuasan yang akan menjadi bahan pertimbangan
konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu proses penambahan berbagai pelayanan perusahaan sebagai wujud diferensiasi harus diperhatikan
hingga detail yang terkecil. Mulai dari pra pelayanan, proses pelayanan dan pasca pelayanan.
4.8.2.3 Hipotesis 3 : Kepuasan Konsumen Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan Tabel 4.31 menunjukkan bahwa persepsi responden pada kepuasan konsumen Y1 berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
konsumen Y2. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 1,009 dengan nilai CR critical ratio sebesar 10,136 2,00 diperoleh probabilitas
signifikansi p sebesar 0,000 nilai α = 0,05. Dengan demikian hipotesis
penelitian ini dapat diterima. Pengujian hipotesis yang dihasilkan dalam penelitian ini membuktikan adanya pengaruh signifikan dan positif antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen. Temuan ini mendukung penelitian
Mohsan,
Universitas Sumatera Utara
Nawaz, Khan, Shaukat dan Aslan 2011, menyatakan bahwa
Tingginya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen terhadap mobil Honda All New Jazz merupakan city car karena diperuntukkan
sedan jenis ini awalnya hanya untuk dikendarai di jalanan ibukota dengan mesin berkapasitas 1500 cc kendaraan jenis ini menjanjikan penggunaan bahan bakar
yang irit, hal ini ditunjang juga oleh bentuk mobil Honda All New Jazz yang ringkas tanpa menggunakan bagasi dibelakangnya dan beberapa parts juga
menggunakan bahan yang ringan sehingga mesin 1500 cc tersebut dianggap sangat cocok bagi konsumen yang menggunakan di perkotaan, faktor lainnya
brand mobil Honda All New Jazz yang merupakan buatan Jepang semakin menggambarkan perihal kualitas produk yang sudah terkenal dan emosional jual
kembali yang tetap tinggi serta tingkat keamanan serta tingkat kenyaman dalam berkendara dan tingkat keamanan serta tingkat kenyamanan dalam berkendara.
kepuasan konsumen berkorelasi positif terhadap loyalitas konsumen dan berkorelasi negatif dengan
niat konsumen.
Dapat disimpulkan bahwa, terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas konsumen serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. Menurut Kotler dan Keller 2009, hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang
menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
Terciptanya tingkat kepuasan konsumen yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak konsumen yang merasa puas tadi. Oleh
Universitas Sumatera Utara
karena itu, untuk mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan tidak hanya mengandalkan value dan brand, seperti yang diterapkan pada conventional
marketing. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan unique needs, perbedaan kebutuhan antara satu konsumen dengan
konsumen lainnya sangat menentukan loyalitas konsumen tinggi atau tidak terhadap produk.
4.8.3 Pengujian Hipotesis Penelitian Korelasi antara Konstruk Eksogen Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan
Hasil pengujian hipotesis korelasi antara konstruk eksogen diferensiasi produk dengan diferensiasi pelayanan ditunjukkan dengan garis melengkung
dengan anak panah setiap ujungnya, dalam penelitian ini secara ringkas disajikan pada Tabel 4.32 sebagai berikut :
Tabel 4.32 Hasil Pengujian Hipotesis Korelasi
Estimate C.R.
P Keterangan
Diferensiasi_Pelayanan X2
-- Diferensiasi_Produk
X1 0,924
4,926 0,000 Diterima
Sumber : Data Diolah, 2012
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian yang diajukan sebelumnya pada Bab II, selanjutnya akan dibahas sesuai dengan hipotesis yang
telah diajukan sebagai berikut :
4.8.3.1 Hipotesis 4 : Hubungan antara Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan