Produk baik yang dihasilkan dari pengembangan teknologi atau modifikasi produk lama harus berbeda dan memiliki arti atau nilai lebih bagi kepuasan
konsumen. Konsumen akan menentukan seberapa besar manfaat yang dapat diperoleh dari produk baru tersebut berdasarkan atribut-atribut yang dimilikinya.
Dalam penelitian yang dipelopori oleh Aaker dalam Wibowo 2000 menyatakan bahwa suatu perusahaan akan sangat penting membuat perbedaan dalam faktor
manfaat menjadi manfaat rasional dan manfaat psikologis. Manfaat rasional berhubungan erat dengan dengan atribut seperti harga, kualitas, dan pengambilan
keputusan. Sedangkan manfaat psikologis biasanya berkaitan dengan perasaan yang ditimbulkan ketika konsumen membeli atau mempergunakan produk
tersebut.
2.3.2 Pengaruh Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan konsep di atas, dapat diperoleh gambaran bahwa untuk bisa memperoleh keunggulan bersaing, terlebih dahulu perusahaan harus mampu
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen sasaran, selanjutnya mencari tahu cara untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen adalah hal terpenting untuk mempengatuhi kepuasan konsumen. Pengaruh kepuasan memperlihatkan
bagaimana sebaiknya perusahaan bersaing di pasar.
Salah satu diferensiasi yang dapat diwujudkan oleh perusahaan melalui diferensiasi pelayanan. Diferensiasi yang menciptakan kepuasan konsumen
diperoleh dengan mencari aspek-aspek yang dinilai sebagai nilai lebih oleh konsumen dan tidak mudah diduplikasi oleh pesaing. Dalam diferensiasi
pelayanan meliputi berbagai jasa yang memberikan kemudahan pemesanan,
Universitas Sumatera Utara
pengiriman, pemasangan, pelatihan konsumen, pemeliharaan dan perbaikan pelayanan, serta keramahan.
Penelitian Transistari dan Dharmesta 2002 menekankan bahwa pemberian pelayanan yang berkualitas dewasa ini dianggap sebagai suatu strategi
yang utama supaya perusahaan dapat sukses dan bertahan. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan dapat memberikan kontribusi besar kepada kepuasan
konsumen, pangsa pasar dan profitabilitas. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dipelopori oleh Rusdiarti 2004 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan khususnya jasa yaitu kebutuhan konsumen expected service dan persepsi konsumen perceived service, dimana kualitas
pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.
Parasuraman dalam penelitian Johnson dan Sirikit 2002 menunjukkan bahwa pelayanan yang berkulitas merupakan suatu strategi yang profitabel karena
hasilnya dapat mendatangkan konsumen baru, aktifitas perusahaan dapat lebih berkembang dengan konsumen yang tetap eksis, mengurangi dampak akan
hilangnya konsumen dan mengurangi kesalahan dalam pelayanan.
2.3.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
