keistimewaan, mutu kinerja, mutu kesesuaian, keandalan, mudah diperbaiki dan gaya.
2 Diferensiasi pelayanan service differentiation, sebagai tambahan dari perbedaan secara fisik, perusahaan dapat membedakan servis yang
menyertai produk, misalnya : kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, konsultasi konsumen, konsultasi konsumen dan
pemeliharaan dan perbaikan pelayanan. Secara teoritis diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan mempunyai
hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen serta pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Keterkaitan antara variabel-variabel di atas
merupakan kerangka berpikir yang dijadikan landasan dalam penelitian sebagaimana terlihat dalam Gambar 2.1 ini :
Sumber : Data Diolah, 2012 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesis Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan latar belakang masalah, tujuan penelitian, tinjauan pustaka, dan kerangka konseptual yang telah dirumuskan, maka diajukan hipotesis
penelitian sebagai berikut: 5. Diferensiasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan. 6. Diferensiasi pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan. 7. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan. 8. Diferensiasi produk memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap
diferensiasi pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Adapun yang menjadi lokasi dalam penelitian ini adalah PT. Arista Auto
Lestari Medan berlokasi di Jln. Sisingamangaraja KM 5,5 No. 2 Medan. Jangka
waktu penelitian ini dimulai dari Januari 2012 sampai dengan selesai Juli 2012.
3.2 Jenis dan Sifat Penelitian
Menurut Sugiyono 2010 menyatakan bahwa: “Metode analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi”. Menurut Sugiyono 2010 metode penelitian kuantitatif adalah “Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada sampel filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan istrumen
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.”
Universitas Sumatera Utara
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa metode deskriptif analisis dengan pendekatan kuantitatif merupakan metode yang bertujuan menggambarkan
secara sistematis dan faktual tentang fakta-fakta serta hubungan antar variabel yang diselidiki dengan cara mengumpulkan data, mengolah, menganalisis, dan
menginterpretasi data dalam pengujian hipotesis statistik. Sifat dari penelitian ini adalah eksplanatori yaitu untuk menjelaskan
pengaruh antara satu, dua atau lebih variabel independen diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen yang disebut pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis tersebut merupakan data kuantitatif yaitu hasil observasi pengamatan atas
sesuatu hal yang bisa dinyatakan dalam angka numeric menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2010.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
