memberi pelayanan seperti yang diharapkan konsumen. Secara emosional, responden atau konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
4.3.4 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen
Perhitungan angka indeks variabel loyalitas konsumen, dapat dilihat berikut ini :
Tabel 4.11 Hasil Indeks Variabel Loyalitas Konsumen
No Indikator
Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Skala Nilai
Jawaban Indeks
1 2
3 4
5 6
7
1 Penggunaan produk Y
2,1
2 14
17 21
27 26 10 61,32
2 Tidak beralih ke merek lain Y
2,2
3 16
12 22
23 23 18 60,45
3 Yakin Y
2,3
7 16
10 24
29 25 6
59,55
4 Merekomendasikan Y
2,4
1 12
21 20
25 31 7
62,44 Rata-rata
60,94
Sumber : Data Diolah, 2012
Tabel 4.11 hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel loyalitas konsumen Y2 adalah 60,94 sehingga dapat disimpulkan
bahwa loyalitas konsumen dipersepsikan sedang oleh responden. Indikator yang memiliki nilai indeks paling tinggi adalah indikator merekomendasikan Y
2,4
, tingginya responden memberikan tanggapan tersebut memiliki alasan yang sudah
sangat jelas bahwa mobil Honda All New Jazz yang merupakan produk andalan perusahaan mobil asal Honda di Jepang, walaupun diproduksi di Negara Thailand
untuk kawasan Asia, namun pengguna mobil Honda All New Jazz selalu memiliki kepercayaan tinggi bahwa setiap produk seri mobil Honda All New Jazz dan seri
mobil Honda lainnya memiliki kualitas yang sama dengan yang ada di Jepang
Universitas Sumatera Utara
atau Negara lain, hal ini sudah terbukti karena pengalaman yang dimiliki perusahaan mobil Honda dalam memproduksi mobil. Sedangkan indikator
penggunaan produk Y
2,1
, tidak beralih ke merek lain Y
2,2
dan yakin Y
2,3
, merupakan indikator dengan nilai indeks rendah menunjukkan bahwa loyalitas
responden dalam penelitian ini disebabkan beberapa faktor yaitu faktor pertama, yaitu perhatian caring, kepercayaan trust, perlindungan length of patronage,
kepuasan akumulatif overall satisfaction. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada konsumen dalam melakukan segala transaksi
dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang
dimiliki agar konsumen dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Menurut Kotler, Hayes dan Bloom 2002 menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas konsumennya.
4.4 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
