1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan beberapa
permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Apakah diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan?
2. Apakah diferensiasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan?
4. Apakah ada hubungan antara diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan?
1.3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoritis bagi
pengembangan wawasan dalam bidang manajemen pemasaran dan manajemen strategi, khususnya dalam mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas. 2. Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya mengenai pengaruh diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta dalam
meningkatkan loyalitas konsumen. 3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan, referensi atau pembanding dengan metode statistik yang sejenis.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Gillon, Rana dan Thiagarajan 2008, melakukan penelitian yang berjudul “Assessing Product Differentiation Strategy of Supplier Selection for
Manufacturing Firms For Developing a Competitive Advantage”. Studi ini
mengevaluasi hubungan antara strategi diferensiasi produk, kinerja organisasi dan keunggulan kompetitif. Alat analisis yang digunakan adalah structural equation
modelling SEM dengan menggunakan data primer yang dikumpulkan dari
anggota dari
Institute of
Supply Management ISM
dari 337 kuesioner didistribusikan, 294 dikembalikan dengan 280 yang dapat digunakan. Berdasarkan nilai koefisien jalur, ketiga hipotesis memiliki
korelasi positif yang signifikan dalam hubungan antara ketiga konstruksi.
Gebaur, Gustafsson dan Witell 2011, melakukan penelitian yang berjudul
“Competitive Advantage Through Service differentiation by
Manufacturing Companies”. Tujuan penelitian untuk mengetahui
hubungan antara
kompleksitas kebutuhan konsumen,
perhatian pada konsumen, inovasi, diferensiasi pelayanan, dan kinerja bisnis perusahaan yang
membuat transisi pelayanan dari penyedia barang murni menjadi penyedia pelayanan.
Penelitian dilakukan terhadap 332
perusahaan manufaktur secara empiris menggunakan structural equation modelling
SEM. Hasil penelitian ini
mendukung penelitian sebelumnya,
Universitas Sumatera Utara
menyatakan bahwa perusahaan harus berfokus kepada perhatian pada konsumen dan inovasi dapat meningkatkan
Khan 2012, melakukan penelitian yang berjudul “Impact of Customers Satisfaction And Customers Retention on Customer Loyalty”.
kinerja bisnis.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pentingnya konsumen di masa
depan. Hubungan kepuasan konsumen, dan retensi konsumen terhadap loyalitas konsumen di industri telekomunikasi Pakistan. Kuesioner didistribusikan
melalui surat elektronik dan dikelola sendiri untuk pengumpulan data dan analisis regresi linier digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen signifikan sementara
retensi konsumen memiliki dampak signifikan pada loyalitas konsumen. Implikasi
dari penelitian ini adalah bahwa perusahaan harus lebih baik mengelola hubungan mereka dengan konsumen sebagai kebijakan kompetitif di telepon
seluler yaitu pasar. Sisi lemah dari penelitian ini adalah bahwa hal itu terbatas pada satu industri saja industri telekomunikasi seluler.
Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser dam Khaksar 2011, melakukan penelitian yang berjudul “Study the Effects of Customer Service and Product
Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”. Tujuan penelitian ini akan membahas pertanyaan-pertanyaan berikut yang menjadi semakin penting
untuk manajer dalam industri otomotif: apakah ada hubungan antara pelayanan konsumen dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas konsumen dalam
konteks industri otomotif di India. Hipotesis dari penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan regresi dan ANOVA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
ada korelasi positif yang tinggi antara konstruksi pelayanan konsumen dan kualitas produk dengan kepuasan konsumen dan loyalitas.
Abdullah dan Rozario 2009, melakukan penelitian yang berjudul “Influence of Service and Product Quality towards Customer
Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dan hubungan dengan kepuasan konsumen. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 149 responden. Dari temuan, ada
pengaruh positif yang signifikan hubungan antara tempatsuasana dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Namun, meskipun hubungan antara
kualitas makanan dan konsumen kepuasan yang signifikan, itu ke arah yang negatif.
Isrofiyah 2005, penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Strategi
Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pembeli Rumah Dengan Lingkungan Sebagai Variabel Moderating Studi Kasus : Perumahan Bumi Puncang Gading
Perum Perumnas Regional V. Alat analisis statistik yang digunakan adalah regresi linear berganda sedangkan sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang searah antara lingkungan terhadap keistimewaan produk, kesesuaian produk dan keandalan produk dengan
kepuasan pembeli rumah. Karena kepuasan konsumen pembeli rumah tidak hanya dipengaruhi kepuasan keistimewaan produk, kesesuaian produk dan keandalan
produk dengan lingkungan sebagai variabel moderating. Jusup 2002, penelitian yang berjudul Strategi Diferensiasi Untuk
Meningkatkan Kemampuan Bersaing Berkelanjutan Studi Kasus Di Perumahan
Universitas Sumatera Utara
Taman Bukit Hijau Semarang. Metode alat analisis yang digunakan adalah structural equation modelling SEM dengan menggunakan sampel 113
responden. Berdasarkan h
Sukawati 2007, penelitian yang berjudul “Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pita Maha A Tjampuhan Resort dan Spa di Ubud.
Fakultas Ekonomi. Universitas Udayana. Denpasar. Alat analisis statistik yang digunakan regresi linear berganda dengan sampel sebanyak 65 responden. Hasil
penelitian menunjukkan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing dipengaruhi oleh variabel diferensiasi jasa, diferensiasi layanan dan diferensiasi
citra secara serempakparsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
asil penelitian dari ke tiga hipotesis tersebut ternyata memang benar bahwa apabila sebuah developer mau melakukan strategi
diferensiasi, yaitu diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan maupun diferensiasi harga, maka akan sangat berpengaruh positif terhadap kemampuan bersaing
berkelanjutan bagi pihak developer itu sendiri pada jangka panjangnya.
Lestari 2005, penelitian yang berjudul “Analisis Strategi Diferensiasi Yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja
Pemasaran Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan DIY”. Metode penelitian yang digunakan adalah regresi linear berganda
dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi
citra terhadap keunggulan bersaing, keunggulan bersaing juga berpengaruh terhadap kinerja pemasaran.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Landasan Teori
Kategori