karena itu, untuk mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan tidak hanya mengandalkan value dan brand, seperti yang diterapkan pada conventional
marketing. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan unique needs, perbedaan kebutuhan antara satu konsumen dengan
konsumen lainnya sangat menentukan loyalitas konsumen tinggi atau tidak terhadap produk.
4.8.3 Pengujian Hipotesis Penelitian Korelasi antara Konstruk Eksogen Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan
Hasil pengujian hipotesis korelasi antara konstruk eksogen diferensiasi produk dengan diferensiasi pelayanan ditunjukkan dengan garis melengkung
dengan anak panah setiap ujungnya, dalam penelitian ini secara ringkas disajikan pada Tabel 4.32 sebagai berikut :
Tabel 4.32 Hasil Pengujian Hipotesis Korelasi
Estimate C.R.
P Keterangan
Diferensiasi_Pelayanan X2
-- Diferensiasi_Produk
X1 0,924
4,926 0,000 Diterima
Sumber : Data Diolah, 2012
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian yang diajukan sebelumnya pada Bab II, selanjutnya akan dibahas sesuai dengan hipotesis yang
telah diajukan sebagai berikut :
4.8.3.1 Hipotesis 4 : Hubungan antara Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.32 menunjukkan bahwa persepsi responden pada diferensiasi produk X1 memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap
Universitas Sumatera Utara
diferensiasi pelayanan X2. Hal ini terlihat dari koefisien korelasi yang bertanda positif sebesar 0,924 dengan nilai CR critical ratio sebesar 4,926 2,00
diperoleh probabilitas signifikansi p sebesar 0,000 nilai α = 0,05. Dengan
demikian hipotesis penelitian ini dapat diterima. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser dam Khaksar 2011 menyatakan bahwa h
asil penelitian menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara konstruksi pelayanan konsumen dan kualitas produk dengan
kepuasan konsumen dan loyalitas. Selanjutnya K. J dan Parameswari 2002, menyatakan bahwa
pemasaran informasi produk dan layanan
merupakan bagian integral,
terutama sebagai sarana untuk meningkatkan
kepuasan pengguna dan
mempromosikan penggunaan layanan
yang
potensial.
Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi
melalui pemenuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar Tjiptono, 2005. Produk merupakan
suatu kumpulan dari barang, jasa, gagasan atau kombinasi dari ketiga hal tersebut yang memuaskan konsumen atau konsumen bisnis yang memerlukan proses
perubahan. Jadi konsumen mengeluarkan uang, waktu dan tenaga untuk memperhatikan, memperoleh, dan menggunakan suatu produk dengan harapan
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu
juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi.
Universitas Sumatera Utara
mendapatkan suatu kepuasan. Oleh karena itu, penting diketahui oleh produsen bahwa produk harus dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan Tjiptono, 2005 serta dalam menyampaikan produk
tersebut maka perusahaan dituntut untuk menyampaikannya dengan keramahan, penyampaian informasi yang jelas, pelayanan pesanan yang andal, serta
penyediaan sistem pembayaran yang memudahkan konsumen. Dari sekian banyak jenis layanan yang berkembang dewasa ini, kita bisa bayangkan betapa
berpengaruhnya bisnis layanan dalam dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi sekedar membeli produk, tetapi juga segala aspek layanan atau pelayanan
yang melekat pada produk tersebut, mulai dari setiap tahap pra pembelian hingga tahap purna beli. Ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang
efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa keberadaan
produk dan pelayanan pada dasarnya bagi setiap perusahaan merupakan motor penggerak yang saling membutuhkan dalam aplikasinya.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
