pengiriman, pemasangan, pelatihan konsumen, pemeliharaan dan perbaikan pelayanan, serta keramahan.
Penelitian Transistari dan Dharmesta 2002 menekankan bahwa pemberian pelayanan yang berkualitas dewasa ini dianggap sebagai suatu strategi
yang utama supaya perusahaan dapat sukses dan bertahan. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan dapat memberikan kontribusi besar kepada kepuasan
konsumen, pangsa pasar dan profitabilitas. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dipelopori oleh Rusdiarti 2004 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan khususnya jasa yaitu kebutuhan konsumen expected service dan persepsi konsumen perceived service, dimana kualitas
pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.
Parasuraman dalam penelitian Johnson dan Sirikit 2002 menunjukkan bahwa pelayanan yang berkulitas merupakan suatu strategi yang profitabel karena
hasilnya dapat mendatangkan konsumen baru, aktifitas perusahaan dapat lebih berkembang dengan konsumen yang tetap eksis, mengurangi dampak akan
hilangnya konsumen dan mengurangi kesalahan dalam pelayanan.
2.3.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Singh 2006, agar berhasil perusahan harus melihat ke lebih dalam mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. Itulah alasan mengapa
banyak peneliti dan akademisi terus menerus menekankan kepada pentingnya konsumen, loyalitas kepuasan dan retensi. Kepuasan konsumen penting karena
Universitas Sumatera Utara
banyak penelitian telah menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap profitabilitas perubahan. Hal ini disebabkan oleh ini, konsekuensi
dari kepuasan konsumen dan ketidakpuasan harus dipertimbangkan. Ada juga hubungan positif antara kepuasan konsumen, loyalitas dan retensi. Oleh karena
itu, kepuasan konsumen, loyalitas dan retensi semua sangat penting bagi suatu organisasi untuk menjadi sukses.
Mohsan, Nawaz, Khan, Shaukat dan Aslan 2011 jurnal hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berkorelasi positif terhadap loyalitas
konsumen dan berkorelasi negatif dengan niat konsumen. Menurut Haghighi, Dorosti, Rahnama dan Hoseinpour 2012 hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa kualitas makanan, kualitas layanan, lingkungan restoran, dan persepsi keadilan harga memiliki dampak positif pada kepuasan konsumen,
tetapi dampak dari lokasi restoran pada kepuasan konsumen tidak dikonfirmasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas makanan adalah
faktor yang paling penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepercayaan di Restoran Rantai Boof. Kepuasan konsumen memiliki dampak
positif terhadap loyalitas
konsumen, tetapi efek dari
kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen tidak dikonfirmasi
2.3.4 Hubungan Diferensiasi Produk dan Diferensiasi Pelayanan
.
Menurut Kotler dan Susanto 2001, defenisi produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Produk adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer yang
diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Berbicara
Universitas Sumatera Utara
mengenai produk, maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk termasuk keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan serta
atribut bernilai lainnya. Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit maupun
eksplisit. Literatur Psikologi merujuk kepada fakta bahwa perbedaan mencolok yang terkait dengan suatu produk akan merangsang daya ingat karena perbedaan
tersebut akan diapresiasikan secara intelektual. Perusahaan perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-emptive dalam jangka panjang.
Preemptive di sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu. Karena merupakan yang pertama, maka dapat menghasilkan
keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah, atau menghalangi para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya.
Selain itu, perusahaan dapat melakukan diferensiasi produk dalam penyampaian jasa melalui tiga aspek dalam
pemasaran jasa, yaitu: orang, lingkungan fisik dan proses. Menurut Tjiptono 2005, cara lain
untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan
memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para konsumen. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan
perceived service dan jasa yang diharapkan expexted service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para konsumen menjadi
tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Bila yang terjadi adalah sebaliknya perceived expexted, maka ada kemungkinan para konsumen akan
menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Konsumen tidak cuma lebih banyak
kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya karena mereka terlibat dalam proses penciptaan jasa. Karena hal
tersebut semakin di yakini bahwa kunci utama untuk memenangkan pesaingan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan
pelayanan yang berkualitas. Menurut Lupiyoadi 2006, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk jasa yang diterima dan yang diharapkan. Keadaan seperti ini tentu sangat menguntungkan bagi para pelaku usaha,
sebab konsumen yang sudah puas dengan sebuah produk atau jasa akan menyebabkan mereka loyal dalam beberapa tahun. Loyalitas konsumen
terciptanya karena kepercayaan dan komitmen para konsumen terhadap suatu produk atau jasa, karena mereka mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa
tersebut. Pernyataan diatas menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi beberapa strategi diferensiasi yang dijalankan perusahaan. Diferensiasi menurut Kotler dan Keller 2009, yaitu tindakan untuk
menetapkan sekumpulan perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari pesaing terdapat beberapa diferensiasi yang dapat ditawarkan
perusahaan pada konsumen sehubungan penempatan posisi positioning, antara lain : diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, dan
diferensiasi citra.
Universitas Sumatera Utara
