2.3 Kerangka Konseptual
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Konsumen tidak cuma lebih banyak
kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya karena mereka terlibat dalam proses penciptaan jasa. Karena hal
tersebut semakin di yakini bahwa kunci utama untuk memenangkan pesaingan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan
pelayanan yang berkualitas. Menurut Lupiyoadi 2006, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk jasa yang diterima dan yang diharapkan. Keadaan seperti ini tentu sangat menguntungkan bagi para pelaku usaha,
sebab konsumen yang sudah puas dengan sebuah produk atau jasa akan menyebabkan mereka loyal dalam beberapa tahun. Loyalitas konsumen
terciptanya karena kepercayaan dan komitmen para konsumen terhadap suatu produk atau jasa, karena mereka mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa
tersebut. Pernyataan diatas menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi beberapa strategi diferensiasi yang dijalankan perusahaan. Diferensiasi menurut Kotler dan Keller 2009, yaitu tindakan untuk
menetapkan sekumpulan perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari pesaing terdapat beberapa diferensiasi yang dapat ditawarkan
perusahaan pada konsumen sehubungan penempatan posisi positioning, antara lain : diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, dan
diferensiasi citra.
Universitas Sumatera Utara
Diferensiasi ialah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menyesuaikan penawaran pada konsumen, guna memuaskan kebutuhan atau
keinginan konsumen agar setia pada perusahaan. Diferensiasi merupakan faktor pembeda pembawa nilai yang superior dari perusahaan pada konsumen, dimana
didalamnya terdapat keunikan yang berusaha disampaikan perusahaan kepada konsumen mereka, lewat produk yang dihasilkan, pelayanan yang diberikan,
personal yang melanyani konsumen, distribusi, dan perbedan citra perusahaan yang hendak disampaikan.
Diferensiasi merefleksikan bagaimana persepsi target pasar terhadap perusahaan atau bagaimana target pasar menerima dan merasakan penawaran
perusahaan berbeda dengan perusahaan lain. Dalam analisa diferensiasi, persepsi target pasar diukur untuk mengetahui posisi berbagai perusahaan secara relatif
dalam benak target pasar, posisi perusahaan-perusahaan tesebut mencerminkan kesamaan dan ketidaksamaan. Informasi ini dapat digunakan untuk mengevaluasi
perusahaan yang saling bersaing dan mengidentifikasi peranan yang belum dimasuki pesaing.
Kotler dan Keller 2009, menjelaskan bahwa keunggulan bersaing sebuah perusahaan salah satunya dengan perbedaan differentiation tawaran perusahaan
yang berarti untuk membedakan antara tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing”.
Dalam penelitian ini strategi diferensiasi yang ditinjau untuk mengukur kepuasan konsumen dan pengaruh loyalitas konsumen adalah :
1 Diferensiasi produk product differentiation, sebuah perusahaan dapat mendeferensiasikan produk secara fisik seperti bentuk, fitur
Universitas Sumatera Utara
keistimewaan, mutu kinerja, mutu kesesuaian, keandalan, mudah diperbaiki dan gaya.
2 Diferensiasi pelayanan service differentiation, sebagai tambahan dari perbedaan secara fisik, perusahaan dapat membedakan servis yang
menyertai produk, misalnya : kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, konsultasi konsumen, konsultasi konsumen dan
pemeliharaan dan perbaikan pelayanan. Secara teoritis diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan mempunyai
hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen serta pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Keterkaitan antara variabel-variabel di atas
merupakan kerangka berpikir yang dijadikan landasan dalam penelitian sebagaimana terlihat dalam Gambar 2.1 ini :
Sumber : Data Diolah, 2012 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesis Penelitian
Kategori