dipersepsikan rendah oleh responden. Hal ini dikarenakan responden cukup memiliki pengalaman dalam membelimemesan mobil Honda All New Jazz
dimulai dari kemudahaan pemesanan produk mobil Honda All New Jazz membutuhkan waktu lama artinya stock mobil Honda All New Jazz yang terbatas
menyebabkan konsumen harus cukup sabar, proses pengiriman penyerahan mobil yang sudah dipesan akan diterima konsumen juga memerlukan penyesuaian waktu
dengan jadwal kedua belah pihak, pada pemasangan yang dimaksud adalah kondisi mobil yang harus dilengkapi permintaan konsumen seperti pemasangan
audio pada mobil, jok mobil, kaca film mobil, sensor keamanan pada mobil dan pemasangan alat yang mendukung mobil Honda All New Jazz juga harus
membutuhkan waktu.
4.3.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen
Perhitungan angka indeks variabel kepuasan konsumen, dapat dilihat berikut ini :
Tabel 4.10 Hasil Indeks Variabel Kepuasan Konsumen
No Indikator
Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2
3 4
5 6
7
1 Kualitas pelayanan Y
1,1
3 11 21 18 25 31 8
62,02
2 Kualitas produk Y
1,2
1 12 14 16 39 26 9
63,93
3 Emosional Y
1,3
8 7 13 28 24 28 9
61,37 Rata-rata total
62,44 Sumber : Data Diolah, 2012
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel kepuasan konsumen sebesar 62,44 sehingga dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen Y1 dipersepsikan sedang oleh responden. Dari ketiga indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, indikator
kualitas produk Y
1,2
memiliki nilai indeks paling tinggi oleh responden, tingginya responden memberikan tanggapan tersebut mengindikasikan bahwa
kepuasan konsumen timbul akibat diferensiasi produk mobil Honda All New Jazz, sehingga menjadi mobil jenis hatchback yang memiliki tingkat keamanan
tertinggi dikelasnya, artinya kepuasan konsumen dapat menjadi tinggi disebabkan secara keseluruhan kualitas produk yang ditawarkan melebihi harapan konsumen
sehingga secara tidak langsung kebutuhan dan keinginan konsumen sudah terpenuhi dari aspek kualitas produk sangat menentukan kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen. Sedangkan indikator kualitas pelayanan Y
1,1
dan emosional Y
1,3
merupakan indikator yang dipersepsikan rendah oleh responden, hal ini menunjukkan bahwa responden pengguna mobil Honda All
New Jazz telah memiliki pengalaman menggunakan jasa perusahaan akibat produk yang ditawarkan kepadanya sehingga wajar saja jika konsumen menuntut
pelayanan lebih maksimal dari perusahaan yang menyediakan pelayanan tersebut dalam hal ini PT. Arista Auto Lestari Medan, secara teoritis faktor yang
menyebabkan kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk, sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan menjadi lebih kompleks. Konsumen tidak hanya mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses
pelayanannya. Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa
Universitas Sumatera Utara
memberi pelayanan seperti yang diharapkan konsumen. Secara emosional, responden atau konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
4.3.4 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen
