– pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas dan aktivitas – aktivitas tersebut
tidak terwujud. Namun jasa sangatlah diperlukan sebagai pelengkap atas penjualan produk berupa barang fisik yang ditawarkan kepada konsumen
Tjiptono, 2008 : 1. Sebagai contoh, untuk penjualan produk fisik adalah sepeda motor. Maka sebagai pelengkapnya yaitu berupa layanan atau jasa
adalah informasi lokasi spesifik perusahaan dan harga produk, konsultasi pemakaian produk, proses pemesanan registrasi, admisi, aplikasi atau
reservasi, caretaking parkir, pengantaran, reparasi, pemeliharaan dan seterusnya, penagihan, dan pembayaran.
2.2.3.1. Karakteristik Jasa
Garfin 1996 yang dikutip Lupiyoadi 2001 : 6 menjelaskan tentang karakteristik produk jasa yang membedakan dengan produk fisik barang yaitu
: 1.
Intangibility Jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
inseparability mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebuthan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Salah satu cara utama mendefinisikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman lampaunya, pembicaraan dari
mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Atau kemudian mereka membandingkan jika jasa yang dialami tersebut tidak seperti yang
diharapkan maka pelanggan tidak akan mengulangi penggunaan jasa tersebut kembali.
Menurut Kotler 1994 : 465 sebagaimana dikutip Supranto 2001 : 228- 229 membagi macam – macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang – barang berwujud, seperti : sabun, pasta gigi. Tidak ada produk yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil,
produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan pada pelanggannya reparasi, pelayanan pasca jual.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Campuran
Disini terdiri dari barang dan jasa dengan promosi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut
meliputi barang – barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan
barang padat modal pesawat udara agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya : jasa penjaga bayi, psikoterapi.
2.2.4. Kualitas Layanan
