Di samping penelitian tersebut diatas, penelitian lain yang dijadikan acuan adalah penelitian yang pernah dilakukan dengan judul “Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Mc Donald’s Galaxy Mall Surabaya” Mawandi, 2002. Penelitian ini menggunakan pendekatan Regresi
Linier Sederhana. Adapun variabel kualitas jasapelayanan antara lain Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan pelanggan.
2.2. Tinjauan Teori
Kebutuhan suatu teori diperlukan sebagai sikap ilmiah dan dasar dalam memecahkan suatu permasalahan. Landasan teori memberikan gambaran atau
peta yang akan dilalui sehingga tidak sembarangan dalam memecahkan suatu masalah. Kebenaran suatu teori akan tetap bertahan sampai ada teori yang akan
dapat mematahkan kebenaran teori sebelumnya, sehingga penempatan suatu konstruk atau variabel dapat dilakukan secara proporsional.
Landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari berbagai teori yang dikemukakan oleh para ahli, yang diangkat dari berbagai sumber
daya manusia, browsing internet, jurnal ilmiah dan lain sebagainya.
2.2.1. Strategi Pemasaran
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
AMA American Marketing Association menyatakan pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan
pendistribusian barang, jasa, dan ide dan dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan, Alma 2004 :3. Menurut Stanton 1984 : 8 pemasaran
adalah proses bisnis yang dinamis, sebuah proses integral yang menyeluruh, bukan gabungan aneka fungsi yang terurai. Pemasaran bukan kegiatan
gabungan. Pemasaran adalah hasil interaksi dari berbagai kegiatan. Kotler 1997 : 87 mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan
manajemen yang di dalamnya baik individu maupun kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti sebagai berikut :
a. Kebutuhan, keinginan dan permintaan
Dasar pemikiran pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian dan tempat
berlindung untuk bertahan hidup. Adalah penting untuk membedakan kebutuhan, keinginan dan permintaan.
Kebutuhan manusia human need adalah ketidakberadaan beberapa keputusan dasar. Mereka membutuhkan makanan, pakaian, tempat
berlindung, keamanan, hak milik dan harga diri. Kebutuhan manusia ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasaran. Mereka merupakan
hakikat biologis dan kondisi manusia.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Keinginan wants adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Keinginan manusia akan terus dibentuk dan diperbarui oleh
kekuatan dan lembaga sosial seperti sekolah, keluarga dan perusahaan. Permintaan demands adalah keinginan akan produk spesifik yang
didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila didukung daya beli.
b. Produk barang ,jasa dan gagasan
Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk. Produk product adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau penawaran dibagi menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik, jasa dan gagasan. Contohnya
sebuah restoran siap saji menyediakan barang hamburger dan kentang goreng, dengan jasa pembelian dan jasa memasak serta gagasan
menghemat waktu saya. c.
Nilai, biaya dan keputusan Nilai value adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan
produk untuk memuaskan kebutuhannya. Dan setiap produk mempunyai biaya sehingga kita harus mempertimbangkan nilai dan harga produk
sebelum menetapkan pilihan.
d. Pertukaran dan transaksi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pertukaran exchange adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu imbalan.
Terdapat lima kondisi yang harus dipenuhi agar terjadi pertukaran : 1.
Terdapat sedikitnya dua pihak yang terlibat 2.
Masing – masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin berharga bagi pihak lain
3. Masing – masing pihak mampu berkomunikasi dan melakukan
penyerahan 4.
Masing – masing pihak bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran
5. Masing – masing pihak yakin bahwa dengan berunding dengan pihak
lain adalah layak dan bermanfaat Agar pertukaran dapat berhasil maka pemasar harus menganalisa apa
yang diharapkan akan didapatkan dan diberikan oleh masing – masing pihak dari suatu transaksi
e. Hubungan dan jaringan
Pemasaran hubungan adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak – pihak konsumen, pemasok, dan
penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
Hasil pemasaran hubungan yang utama adalah pengembangan aset unik perusahaan yang disebut jaringan pemasaran. Jaringan pemasaran
terdiri dari perusahaan dan semua pihak – pihak pendukung yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berkepentingan, yaitu : konsumen, pekerja, pemasok, penyalur, dan agen iklan, yang membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan.
f. Pasar
Pasar terdiri dari semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, mungkin bersedia, dan
mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.
g. Pemasar dan calon pembeli
Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai. Calon pembeli adalah seseorang
yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai.
Dewasa ini para pengusaha telah menyadari peran penting pemasaran bagi keberhasilan sebuah perusahaan, sehingga timbul sebuah pemikiran
bisnis baru dan berkembang menjadi Konsep Pemasaran. Berbagai ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran, yaitu :
Semua operasi dan perencanaan perusahaan harus berorientasi kepada
konsumen
Sasaran perusahaan adalah penjualan yang menghasilkan laba
Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus dikoordinir secara organisatoris
Dalam makna yang utuh, menurut Stanton 1984 : 14 Konsep Pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
keinginan dari konsumen adalah dasar kegiatan sosial kegiatan ekonomi dari suatu perusahaan.
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
