dapat memuaskan Anda
2 Pada saat Anda membutuhkan
bantuan bagaimana pelayanan staf dan customer service kami
1 10
54 45
4,109
3 Bagaimanakah harga jual yang
ditawarkan dealer kami dibanding dealer lain
19 68
23 4,036
Mean skor keseluruhan 4,160
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa pernyataan kualitas produk motor Yamaha sesuai dengan kebutuhan dan dapat memuaskan
pelanggan mempunyai nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,336, yang berarti responden setuju bahwa kualitas produk motor Yamaha sesuai
dengan kebutuhan pelanggan dan cukup dapat memuaskan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden
terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu keseluruhan sifat pelanggan atau tanggapan pelanggan terhadap layanan karyawan PT. Cahya Persada Motor
di Surabaya Y sebesar 4,160 yang berarti responden setuju bahwa pelanggan cukup puas dengan kualitas produk, service dan transaksi jual beli
antara pelanggan dan karyawan PT. Cahya Persada Motor.
4.3. Analisa dan Pengujian Hipotesis
4.3.1. Uji Validitas
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengujian content validity atau face validity terhadap lima konstruk utama penelitian yang meliputi Kualitas Layanan, Relationship Marketing dan
Kepuasan Pelanggan. Analisis confirmatory factor analysis dilakukan peneliti dengan
program aplikasi stastistik AMOS 4.01. Lima construct utama : Kualitas Layanan, relationship marketing dan kepuasan pelanggan, terdiri atas 22 butir
pertanyaan. Ketika confirmatory factor analysis dilakukan untuk menguji validitas konstruk, maka ke 22 instrumen tersebut dinyatakan bervaliditas baik
karena memiliki factor loadings ≥0.5 MacLean dan Gray, 1998. Hasil
pengukuran factor loading setiap butir dan konstruk dengan confirmatory factor analysis dapat dilihat di tabel 4.10.
Tabel 4.10 : Standardize Factor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis
Faktor Loading Konstrak
Indikator 1 2 3 4
X1.1 0,737 X1.2 0.668
Tangibles X1.3 0.713
X2.1 0,849
Reliability X2.2
0,870 X3.1
0,794 Responsiveness
X3.2 0,812
X4.1 0,861
X4.2 0,854
Kualitas Layanan
Assurance X4.3
0,665
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X5.1 0,860
Empathy X5.2
0,857 Y1 0.599
Y2 0.814 Y3 0.580
Relationship Marketing
Y4 0,815 Z1 0,740
Z2 0,747 Kepuasan
Pelanggan Z3 0,622
Sumber : Data yang diolah
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loading masing – masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct
seluruhnya ≥ 0.5 , sehingga butir – butir instrumentasi setiap konstruk
tersebut dapat dikatakan validitasnya baik. Setelah pengujian validitas,
langkah selanjutnya menentukan uji reliabilitas.
4.3.2. Uji Reliabilitas
Seperti dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala variabel atau
indikator observasion. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi item – item yang
kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Proses eliminasi dilakukan pada item to total correlation pada indikator yang
nilainya 0,5 [Purwanto, 2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation seluruhnya
≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam perhitungan Cronbach’s Alpha. Perhitungan Cronbach’s dilakukan setelah proses eliminasi. Hasil perhitungan Consistency Internal pada Tabel
4.11 . Tabel 4.11: Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator
Item to Total Correlation
Koefisien Cronbach’s
Alpha X1.1 0.795
X1.2 0.827 Tangibles
X1.3 0.777 0,716
X2.1 0.924 Reliability
X2.2 0.932 0,838
X3.1 0.890 Responsiveness
X3.2 0.872 0,711
X4.1 0.825 X4.2 0.851
Assurance X4.3 0.625
0,644
X5.1 0.931 Kualitas
Layanan
Empathy X5.2 0.933
0,848 Y1 0.747
Y2 0.801 Y3 0.722
Relationship Marketing
Y4 0.822 0.770
Z1 0.806 Z2 0.810
Kepuasan Pelanggan
Z3 0.769 0,709
Tereliminasi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sumber : Data yang diolah
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variable atau indicator observation]. Sementara itu item to total
correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi item – item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Proses eliminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indicator yang nilainya 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indicator seluruhnya
≥ 0,5. Indikator
yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan Cronbach’s Alpha. Perhitungan Cronbach’s dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct
di atas menunjukkan baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi
rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair
et.al.,1998].
4.3.3. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
