4.2.1.2 Berdasarkan Usia
Tabel 4.2. : Distribusi
Frekwensi – Umur Usia Jumlah
Prosentase 17 -20 tahun
19 17.27273
20 – 30 tahun 48
43.63636 30 tahun
43 39.09091
110 100
Sumber :Data Kuesioner
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden berusia 17- 20 tahun sebanyak 19 orang 17,27273 , usia 20 - 30 tahun sebanyak 48
orang 43,63636 , usia 30 tahun sebanyak 43 orang 39,09091 .
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan X
1
Kualitas Layanan X
1
merupakan suatu persepsi konsumen terhadap layanan - layanan yang diberikan oleh PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
Usaha - usaha tersebut yang merupakan dimensi kualitas layanan meliputi : f.
Tangible X
1.1
yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi di PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas
Layanan dengan dimensi Tangible dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Tangible X
1.1
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Bagaimanakah kenyamanan gedung di PT. Cahya Persada Motor
2 6 56
46 4,33 2 Bagaimanakah kondisi tempat
duduk pelanggan saat ini 1 2 28
54 25 3,91
3 Bagaimanakah tersedianya suku cadang dan kelengkapan peralatan
di bengkel PT. Cahya Persada Motor saat ini
3 5 59
43 4,291
Mean skor keseluruhan 4,177
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pernyataan kenyamanan gedung di PT. Cahya Persada Motor menduduki nilai rata -
rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,33, yang berarti responden setuju bahwa gedung di PT. Cahya Persada Motor sangat nyaman. Sedangkan
secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dimensi Tangible yaitu tentang penyediaan fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi di PT. Cahya Persada Motor X
1.1
sebesar 4,177 yang berarti responden setuju bahwa usaha PT. Cahya Persada Motor untuk membuat pelanggan merasa nyaman
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dengan fasilitas fisik yang disediakan PT. Cahya Persada Motor selama ini cukup baik.
g. Reliability X
1.2
yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat oleh PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Hasil tanggapan
responden terhadap Kualitas Layanan dengan dimensi Reliability dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Reliability X
1.2
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Bagaimanakah kesigapan montir dalam membantu melayani
pelanggan ? 2
9 69
30 4,155
2 Bagaimanakah ketulusan montir dalam memenuhi permintaan
pelanggan 2
9 60
39 4,236
Mean skor keseluruhan 4,196
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pernyataan ketulusan montir dalam memenuhi permintaan pelanggan menduduki nilai rata -
rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,155, yang berarti responden setuju bahwa montir dalam memenuhi permintaan pelanggan cukup tulus.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dimensi Reliability yaitu kemampuan karyawan untuk
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat oleh PT. Cahya Persada Motor di Surabaya
X
1.2
sebesar 4,196 yang berarti responden setuju bahwa usaha karyawan PT. Cahya Persada Motor untuk memberikan layanan sesuai yang
dijanjikan kepada pelanggan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat oleh PT. Cahya Persada Motor selama ini cukup baik.
h. Responsiveness X
1.3
yaitu kesediaan membantu memecahkan masalah
dan memberikan layanan dengan tepat kepada pelanggan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas
Layanan dengan dimensi Reponsiveness dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.5
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Responsiveness X
1.3
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Penampilan montir sangat rapi dan bersih
2 18
58 32
4,091
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2 Montir dalam memberikan informasi sangat jelas dan mudah
dimengerti 1
11 56
42 4,282
Mean skor keseluruhan 4,186
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa pernyataan montir dalam memberikan informasi sangat jelas dan mudah dimengerti
menduduki nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,282, yang berarti responden setuju bahwa montir dalam memberikan informasi kepada
pelanggan sangat jelas dan mudah dimengerti. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan
dimensi Responsiveness yaitu kesediaan membantu memecahkan masalah dan memberikan layanan dengan tepat kepada pelanggan PT. Cahya
Persada Motor di Surabaya X
1.3
sebesar 4,186 yang berarti responden setuju bahwa usaha karyawan PT. Cahya Persada Motor untuk membantu
memecahkan masalah dan memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan PT. Cahya Persada Motor selama ini cukup baik.
i.
Assurance X
1.4
yaitu pengetahuan, keramahan, kesopanan, kemampuan karyawan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya untuk menimbulkan rasa
percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dengan dimensi Assurance dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Assurance X
1.4
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Bagaimanakah penguasaan montir terhadap mesin kendaraan
3 2 63
42 4,309
2 Bagaimanakah kelengkapan dan keakuratan customer service dalam
memberikan informasi mengenai mesin kendaraan
2 3 63
42 4,336
3 Bagaimanakah bahasa yang digunakan dalam menyampaikan
informasi 14
56 40
4,236
Mean skor keseluruhan 4,294
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa pernyataan kelengkapan dan keakuratan customer service dalam memberikan
informasi mengenai mesin kendaraan menduduki nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,336, yang berarti responden setuju bahwa montir
dalam memberikan informasi mengenai mesin kendaraan kepada pelanggan cukup akurat sehingga memudahkan pelanggan. Sedangkan
secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dimensi Assurance Jaminan yaitu pengetahuan, keramahan,
kesopanan, kemampuan karyawan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. X
1.4
sebesar 4,294 yang berarti responden setuju bahwa pengetahuan, keramahan, kesopanan, kemampuan karyawan PT. Cahya Persada Motor
untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan PT. Cahya Persada Motor selama ini cukup baik sehingga pelanggan dapat
mempercayakan kendaraan mereka untuk diservis di bengkel PT. Cahya Persada Motor.
j. Empathy X
1.5
yaitu kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk
berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia mendengarkan keluhan pelanggannya. Hasil tanggapan responden
terhadap Kualitas Layanan dengan dimensi Tangible dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.7.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Empathy X
1.5
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1 Bagaimanakah
keramahan customer service dalam
menghadapi pelanggan 10
53 47
4,336
2 Apakah customer service menjadi
pendengar yang baik dalam serta menanggapi keluhan Anda
1 10
61 38
4,236
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Mean skor keseluruhan 4,286
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa pernyataan keramahan customer service dalam menghadapi pelanggan menduduki nilai rata - rata
yang tertinggi yaitu sebesar 4,336, yang berarti responden setuju bahwa customer service dalam menghadapi pelanggan cukup ramah sehingga dapat
membuat pelanggan nyaman dalam mencari informasi. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan
dimensi Empathy yaitu kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia
mendengarkan keluhan pelanggan PT. Cahya Persada Motor X
1.5
sebesar 4,286 yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT. Cahya Persada
Motor mempunyai kepedulian dan perhatian serta mudah untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia
mendengarkan keluhan pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa cukup puas dengan pelayanan karyawan PT. Cahya Persada Motor.
4.2.3. Deskripsi X