Deskripsi Kualitas Layanan X

4.2.1.2 Berdasarkan Usia

Tabel 4.2. : Distribusi Frekwensi – Umur Usia Jumlah Prosentase 17 -20 tahun 19 17.27273 20 – 30 tahun 48 43.63636 30 tahun 43 39.09091 110 100 Sumber :Data Kuesioner Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden berusia 17- 20 tahun sebanyak 19 orang 17,27273 , usia 20 - 30 tahun sebanyak 48 orang 43,63636 , usia 30 tahun sebanyak 43 orang 39,09091 .

4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan X

1 Kualitas Layanan X 1 merupakan suatu persepsi konsumen terhadap layanan - layanan yang diberikan oleh PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Usaha - usaha tersebut yang merupakan dimensi kualitas layanan meliputi : f. Tangible X 1.1 yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi di PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dengan dimensi Tangible dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Tangible X 1.1 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Bagaimanakah kenyamanan gedung di PT. Cahya Persada Motor 2 6 56 46 4,33 2 Bagaimanakah kondisi tempat duduk pelanggan saat ini 1 2 28 54 25 3,91 3 Bagaimanakah tersedianya suku cadang dan kelengkapan peralatan di bengkel PT. Cahya Persada Motor saat ini 3 5 59 43 4,291 Mean skor keseluruhan 4,177 Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pernyataan kenyamanan gedung di PT. Cahya Persada Motor menduduki nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,33, yang berarti responden setuju bahwa gedung di PT. Cahya Persada Motor sangat nyaman. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dimensi Tangible yaitu tentang penyediaan fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi di PT. Cahya Persada Motor X 1.1 sebesar 4,177 yang berarti responden setuju bahwa usaha PT. Cahya Persada Motor untuk membuat pelanggan merasa nyaman Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dengan fasilitas fisik yang disediakan PT. Cahya Persada Motor selama ini cukup baik. g. Reliability X 1.2 yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat oleh PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dengan dimensi Reliability dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Reliability X 1.2 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Bagaimanakah kesigapan montir dalam membantu melayani pelanggan ? 2 9 69 30 4,155 2 Bagaimanakah ketulusan montir dalam memenuhi permintaan pelanggan 2 9 60 39 4,236 Mean skor keseluruhan 4,196 Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pernyataan ketulusan montir dalam memenuhi permintaan pelanggan menduduki nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,155, yang berarti responden setuju bahwa montir dalam memenuhi permintaan pelanggan cukup tulus. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dimensi Reliability yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat oleh PT. Cahya Persada Motor di Surabaya X 1.2 sebesar 4,196 yang berarti responden setuju bahwa usaha karyawan PT. Cahya Persada Motor untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan kepada pelanggan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat oleh PT. Cahya Persada Motor selama ini cukup baik. h. Responsiveness X 1.3 yaitu kesediaan membantu memecahkan masalah dan memberikan layanan dengan tepat kepada pelanggan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dengan dimensi Reponsiveness dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Responsiveness X 1.3 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Penampilan montir sangat rapi dan bersih 2 18 58 32 4,091 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2 Montir dalam memberikan informasi sangat jelas dan mudah dimengerti 1 11 56 42 4,282 Mean skor keseluruhan 4,186 Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa pernyataan montir dalam memberikan informasi sangat jelas dan mudah dimengerti menduduki nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,282, yang berarti responden setuju bahwa montir dalam memberikan informasi kepada pelanggan sangat jelas dan mudah dimengerti. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dimensi Responsiveness yaitu kesediaan membantu memecahkan masalah dan memberikan layanan dengan tepat kepada pelanggan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya X 1.3 sebesar 4,186 yang berarti responden setuju bahwa usaha karyawan PT. Cahya Persada Motor untuk membantu memecahkan masalah dan memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan PT. Cahya Persada Motor selama ini cukup baik. i. Assurance X 1.4 yaitu pengetahuan, keramahan, kesopanan, kemampuan karyawan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dengan dimensi Assurance dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Assurance X 1.4 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Bagaimanakah penguasaan montir terhadap mesin kendaraan 3 2 63 42 4,309 2 Bagaimanakah kelengkapan dan keakuratan customer service dalam memberikan informasi mengenai mesin kendaraan 2 3 63 42 4,336 3 Bagaimanakah bahasa yang digunakan dalam menyampaikan informasi 14 56 40 4,236 Mean skor keseluruhan 4,294 Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa pernyataan kelengkapan dan keakuratan customer service dalam memberikan informasi mengenai mesin kendaraan menduduki nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,336, yang berarti responden setuju bahwa montir dalam memberikan informasi mengenai mesin kendaraan kepada pelanggan cukup akurat sehingga memudahkan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dimensi Assurance Jaminan yaitu pengetahuan, keramahan, kesopanan, kemampuan karyawan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. X 1.4 sebesar 4,294 yang berarti responden setuju bahwa pengetahuan, keramahan, kesopanan, kemampuan karyawan PT. Cahya Persada Motor untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan PT. Cahya Persada Motor selama ini cukup baik sehingga pelanggan dapat mempercayakan kendaraan mereka untuk diservis di bengkel PT. Cahya Persada Motor. j. Empathy X 1.5 yaitu kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia mendengarkan keluhan pelanggannya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dengan dimensi Tangible dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Dimensi Empathy X 1.5 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Bagaimanakah keramahan customer service dalam menghadapi pelanggan 10 53 47 4,336 2 Apakah customer service menjadi pendengar yang baik dalam serta menanggapi keluhan Anda 1 10 61 38 4,236 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Mean skor keseluruhan 4,286 Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa pernyataan keramahan customer service dalam menghadapi pelanggan menduduki nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,336, yang berarti responden setuju bahwa customer service dalam menghadapi pelanggan cukup ramah sehingga dapat membuat pelanggan nyaman dalam mencari informasi. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan dimensi Empathy yaitu kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia mendengarkan keluhan pelanggan PT. Cahya Persada Motor X 1.5 sebesar 4,286 yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT. Cahya Persada Motor mempunyai kepedulian dan perhatian serta mudah untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia mendengarkan keluhan pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa cukup puas dengan pelayanan karyawan PT. Cahya Persada Motor.

4.2.3. Deskripsi X