d. Reputasi perusahaan company reputation : reputasi yang baik
dapat menimbulkan kredibilitas sumber, sebaliknya mungkin akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan yang
dibutuhkan. e.
Kompetensi perusahaan company competence : pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan.
2.2.6.2. Alat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler 1994 seperti dikutip Tjiptono 1996 : 148
mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 2.3.
Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi
kotak saran yang diletakkan di tempat – tempat strategis, menyediakan kartu komentar, dan lain –lain.
2.4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.5. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebur menyampaikan temuan – temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
2.6. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.2.6.3. Indikator Kepuasan Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan, ada semacam konsensus bahwa ekspektasi pelanggan customer
expectation memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan pelanggan Tjiptono, 2008 : 86.
Meskipun demikian, konseptualisasi dan operasionalisasi ekspektasi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan, dan sumber
ekspektasi. Setiap konsumen mungkin saja memiliki beberapa ekspektasi pra-konsumsi yang berbeda. Selain itu, konsumen yang berbeda bisa pula
menerapkan ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda. Sebagai contohnya seorang pelanggan membeli sebuah kendaraan
bermotor roda dua. Dia berekspektasi dengan pembelian yang dia lakukan dia akan dapat melakukan penghematan transportasi dibandingkan bila dia
naik kendaraan umum untuk berangkat kerja setiap harinya. Namun setelah dia melakukan pembelian, motor tersebut boros dalam pemakaian
bahan bakarnya sehingga pelanggan tersebut mengalami ketidakpuasan dalam transaksi tersebut. Lain halnya bila motor tersebut dapat irit dalam
penggunaan bahan bakarnya, orang tersebut akan mencapai Kepuasan Pelanggan.
Sebagai indikator kepuasan pelanggan Dutka, 1995 : 41 adalah sebagai berikut :
1. Atribut yang berhubungan dengan produk Atributes related to the
product a.
Hubungan nilai dengan harga value-price relationship : merupakan penetapan harga pada suatu produk berdasarkan nilai guna produk
tersebut terhadap pelanggan. b.
Kualitas produk product quality: merupakan penilaian secara menyeluruh terhadap keunggulan produk.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
c. Keuntungan produk product benefit: merupakan manfaat yang
diperoleh pelanggan dan kemudian menjadi dasar penetapan strategi yang dapat membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan
lainnya. d.
Bentuk produk product features : unsur atau komponen fisik yang memberikan keuntungan sebagai alat persaingan yang membedakan
produk perusahaan dari produk pesaing lainnya. e.
Rancangan produk : proses merancang gaya dan fungsi produk. f.
Ketahanan produk : ukuran keuntungan dari suatu produk yang tidak mengalami kegagalan dalam tingkat penampilan tertentu.
g. Ruang lingkup dan pelayanan jasa.
2. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan Atributes related to
Services a.
Garansi : kepastian secara menyeluruh bahwa suatu produk dapat dikembalikan apabila kualitas penampilannya tidak memuaskan.
b. Jaminan : suatu pernyataan dari sebuah tampilan produk yang
diharapkan dan merupakan tanggung jawab pabrik untuk penggantian atau perbaikan dari produk yang rusak.
c. Pengiriman : seberapa bagus produk atau pelayanan tersebut
didistribusikan para pelanggan termasuk kecepatan keakuratan dan perlindungan dengan proses pengiriman.
d. Penanganan keluhan complain handling.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
e. Penyelesaian masalah resolution of problem : tanggapan dari
produsen terhadap situasi permasalahan. 3.
Atribut yang berhubungan dengan pembelian Atributes related to purchase
a. Kesopanan courtessy: karyawan yang bersahabat dan tanggap.
b. Komunikasi : karyawan berusaha untuk mengerti dan berkomunikasi
secara jelas dengan pelanggan. c.
Ketenangan dan kenyamanan yang diperoleh : ketenangan yang diperoleh atas produk produsen, kesaksian atas keefektifan biaya
produk yang didapatkan dari produk tersebut serta pelayanan yang masih berhubungan dengan hal tersebut mudah didapatkan.
d. Reputasi perusahaan company reputation : reputasi yang baik
dapat menimbulkan kredibilitas sumber, sebaliknya mungkin akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan yang
dibutuhkan. e.
Kompetensi perusahaan company competence : pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
