Mean skor keseluruhan 4,286
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa pernyataan keramahan customer service dalam menghadapi pelanggan menduduki nilai rata - rata
yang tertinggi yaitu sebesar 4,336, yang berarti responden setuju bahwa customer service dalam menghadapi pelanggan cukup ramah sehingga dapat
membuat pelanggan nyaman dalam mencari informasi. Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Kualitas Layanan
dimensi Empathy yaitu kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia
mendengarkan keluhan pelanggan PT. Cahya Persada Motor X
1.5
sebesar 4,286 yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT. Cahya Persada
Motor mempunyai kepedulian dan perhatian serta mudah untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia
mendengarkan keluhan pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa cukup puas dengan pelayanan karyawan PT. Cahya Persada Motor.
4.2.3. Deskripsi X
2
Relationship Marketing Relationship Marketing X
2
yaitu bentuk strategi pemasaran dengan membentuk hubungan antara penjual dan pembeli yang dalam hal
ini adalah antara PT. Cahya Persada Motor di Surabaya dengan pelanggan. Adapun indikator yang membentuk relationship marketing yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
e. Pertalian X
2.1
adalah usaha PT. Cahya Persada Motor di Surabaya
dalam membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap Relationship Marketing dengan
indikator Pertalian dapat dilihat pada tabel di bawah ini. f.
Timbal balik X
2.2
adalah hubungan timbal balik antara PT. Cahya
Persada Motor di Surabaya dengan pelanggan dimana di dalam hubungan ini kedua belah pihak masing – masing saling membutuhkan
satu sama lain. g.
Kepercayaan X
2.3
adalah rasa percaya yang timbul pada diri
pelanggan terhadap perusahaan akibat dari kinerja yang dirasakan memuaskan kebutuhannya.
h.
Empati X
2.4
adalah memahami berbagai keinginan dan tujuan orang
lain dalam mempergunakan produk dan jasa perusahaan.
Tabel 4.8.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship Marketing X
2
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1 Apakah pemberian hadiah pada
pelanggan membuat Anda merasa nyaman dan diperhatikan oleh
perusahaan 4 5 34
67 4,491
2 Harga service yang diberikan oleh
pihak bengkel sudah sepadan dengan pelayanan yang diberikan
2 12 67 29 4,118
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3 Jika ada dealer yang lain menawarkan pada Anda untuk
mempergunakan jasa mereka apakah Anda mau melakukannya
5 9 53 43
3,212
4 Bagaimana sales
yang berkunjung
ke rumah Anda dalam melayani keluhan Anda
1 2 20 70
17 3,909
Mean skor keseluruhan 3,933
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa pernyataan pemberian kue tart pada pelanggan membuat pelanggan merasa nyaman dan
diperhatikan oleh perusahaan mempunyai nilai rata - rata yang tertinggi yaitu sebesar 4,491, yang berarti responden setuju bahwa pemberian kue tart pada
pelanggan membuat pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan sehingga dapat membuat pelanggan nyaman dan berusaha untuk terus
menjalin hubungan dengan perusahaan yang akan dapat menyebabkan timbulnya loyalitas pelanggan.
Sedangkan secara keseluruhan rata - rata tanggapan responden terhadap Relationship Marketing yaitu dengan membentuk hubungan antara
penjual dan pembeli yang meliputi pertalian, timbal balik, kepercayaan dan empati antara pelanggan dan pihak perusahaan yang dalam hal ini PT. Cahya
Persada Motor X
2
sebesar 3,933 yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT. Cahya Persada Motor telah cukup berusaha membentuk
hubungan dengan pelanggan dan berusaha membuat pelanggan merasa
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
percaya kepada perusahaan sehingga pelanggan dapat merasa cukup puas dengan pelayanan karyawan PT. Cahya Persada Motor yang diharpkan
nantinya akan tercipta loyalitas dalam pelanggan.
4.2.4. Deskripsi Y Kepuasan Pelanggan
