2.2.10. Hipotesis
1. Kualitas layanan X berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Z. 2.
Relationship marketing Y berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Z.
BAB III METODOLOGI PENELITI
AN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam – macam nilai. Sedangkan definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu
variabel dengan memberikan arti atau menspesifikan kegiatan atau memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variebel tersebut. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel penelitian diukur.
Variabel – variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan X yaitu suatu persepsi konsumen terhadap suatu
layanan yang diberikan oleh PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Adapun yang membentuk relationship marketing yang dinyatakan oleh Wahyudi,
Astuti, Mawandi 2002 yang meliputi dimensi kualitas layanan, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Tangible X
1
yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi di PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
b. Reliability X
2
yaitu kemempuan karyawan untuk memberikan
layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanan secara akurat oleh PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
c.
Responsiveness X
3
yaitu kesediaan membentu memecahkan
masalah dan memberikan layanan dengan tepat kepada pelanggan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
d. Assurance X
4
yaitu pengetahuan, keramahan, kesopanan,
kemampuan karyawan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya untuk
menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. e.
Empathy X
5
yaitu kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk
berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia mendengarkan keluhan pelanggannya.
Kelima aspek tersebut selanjutnya dipergunakan untuk menciptakan kualitas layanan terhadap pelanggan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
2. Relationship Marketing Y yaitu bentuk strategi pemasaran dengan
membentuk hubungan antara penjual dan pembeli yang dalam hal ini adalah antara PT. Cahya Persada Motor di Surabaya dengan pelanggan. Adapun
indikator yang membentuk relationship marketing yang dinyatakan oleh Prasasti 2003 yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Pertalian Y
1
adalah usaha PT. Cahya Persada Motor di Surabaya
dalam membangun hubungan yang erat dengan pelanggan b.
Timbal balik Y
2
adalah hubungan timbal balik antara PT. Cahya
Persada Motor di Surabaya dengan pelanggan dimana di dalam hubungan ini kedua belah pihak masing – masing saling membutuhkan
satu sama lain. c.
Kepercayaan Y
3
adalah rasa percaya yang timbul pada diri
pelanggan terhadap perusahaan akibat dari kinerja yang dirasakan memuaskan kebutuhannya.
d. Empati Y
4
adalah memahami berbagai keinginan dan tujuan orang
lain dalam mempergunakan produk dan jasa perusahaan.. Keempat indikator tersebut selanjutnya dipergunakan untuk menciptakan
relationship marketing terhadap pelanggan yang menggunakan jasa PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
3. Kepuasan pelanggan Z adalah keseluruhan sifat pelanggan terhadap
layanan karyawan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya. Adapun indikator yang membentuk kepuasan pelanggan yang dinyatakan oleh Prasasti 2003
yang meliputi dimensi kepuasan pelanggan yaitu : a.
Atribut yang berkaitan dengan Produk Z
1
adalah kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Atribut yang berkaitan dengan Service Z
2
adalah kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan yang berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
c. Atribut yang berkaitan dengan Purchase Z
3
adalah kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan yang berkaitan dengan melakukan transaksi pembelian dengan PT. Cahya Persada Motor di Surabaya.
Ketiga indikator tersebut selanjutnya dipergunakan untuk menciptakan kepuasan terhadap pelanggan yang menggunakan jasa PT. Cahya Persada
Motor di Surabaya.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori