pelanggan dari hotel tersebut, seperti penampilan fisik dan fasilitas non fisik dari hotel Andajani, 2005 :48-60.
Jefri Petra Surya Mega Wijaya juga berpendapat bahwa Keempat aspek Kualitas Layanan seperti responsiveness, assurance, empathy dan tangible
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan aspek reliability tidak memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun bagaimanapun juga, Kepuasan Pelanggan secara signifikan dipengaruhi kepercayaan pelanggan sesuai
dengan komitmen yang dijanjikan Jeffri Wijaya, 2008. Dengan teori – teori yang telah disebutkan diatas, dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.8. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Untuk memahami pemasaran berdasarkan hubungan dengan pelanggan, mula – mula kita harus memeriksa proses – proses yang terlibat dalam
menarik dan mempertahankan pelanggan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya
adalah Relationship Marketing Tjiptono, 2000. Dengan adanya relationship marketing yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan tercipta
kepuasan pelanggan. Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh Mudie dan Cottam dalam Fandy Tjiptono
1995, yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi,
adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah relationship marketing. Pernyataan
tersebut diperkuat oleh Fredy Rangkuti 2002 : 146, dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor, dan konsumen sebagai end user merupakan
hubungan vertikal yang terjadi pada relationship marketing. Kepuasan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, artinya
kepuasan customer sebagai end user atas suatu produk akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dimana apabila kepuasan pelanggan meningkat akan
terjadi repeat bussiness yang dapat mendorong terjadinya kesetiaan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk
menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau jasa, dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Esensi dari relationship marketing sebenarnya berawal dari pemahaman akan beberapa aspek dalam transaksi pemasaran. Aspek – aspek penting
tersebut adalah : 1.
Fokus relationship marketing adalah mempertahankan konsumen, sementara pemasaran transaksional lebih fokus pada penjualan
2. Orientasi relationship marketing adalah orientasi pada manfaat produk,
sementara pemasaran transaksional berorientasi pada karakteristik produk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Skala waktu dalam relationship marketing adalah jangka panjang,
sedangkan pemasaran transaksional adalah jangka pendek 4.
Komitmen pada pelanggan dalam relationship marketing tinggi, sedangkan pada pemasaran transaksional rendah
5. Kualitas dalam relationship marketing adalah urusan bagian operasi
Payne, 1993 dalam Lupiyadi, 2001. 6.
Selanjutnya kepuasan adalah rasa yang timbul dalam diri pelanggan atas apa yang ia harapkan dengan hasil yang diperolehnya sehingga dengan
adanya metode relationship marketing diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sesuai dengan esensi dari relationship marketing
itu sendiri yang mengacu pada pelanggan. Berry 1995 dalam majalah Ekonomi Tahun XIV No. 3 Desember 2004
menyatakan bahwa “Relationship Marketing is attracting, maintaning and-in multi-service organization-enhancing customer relationship.” Menarik
pelanggan baru hanyalah tahap pertama dalam proses pemasaran, selanjutnya memperkuat realisonal, mentransformasinya menjadi loyal, dan
memperlakukan sebagai klien, merupakan proses lebih lanjut. Oliver 1999 menegaskan juga bahwa perusahaan jangan berhenti hanya pada kepuasan
pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana menciptakan pelanggan yang loyal.
Berry 1983 seperti dikutip Tjiptono 2008 : 214 mengajukan lima strategi utama Relationship Marketing yang saling berkaitan dan bisa
digunakan secara simultan, Yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Core service strategy, yakni merancang dan memasarkan layanan inti
core service yang bisa mendasari tumbuhnya relasi pelanggan. Layanan inti ideal adalah layanan yang bisa menarik minat para
pelanggan baru melalui karakter pemenuhan kebutuhannya; memperkuat relasi bisnis melalui kualitas, multi komponen, dan
karakteristik jangka panjangnya; dan memberikan basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu. Dengan kata lain layanan inti
lebih ditujukan pada kebutuhan pokok sasaran, dan bukan sekedar keutuhan sam[ingan.
2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi layanan yang
ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifikasi pelanggan individual. Strategi ini lebih efektif bila kapabilitas layanan
personal dikombinasikan dengan kapabilitas teknologi informasi. 3.
Service augmentation, yakni menambahkan layanan – layanan ekstra pada layanan utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari
penawaran para pesaing. Agar diferensiasi bisa efektif, komponen ekstra harus sesuatu yang benar – benar bernilai di mata pelanggan dan
tidak mudah disamai pesaing. 4.
Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang, misalnya dalam bentuk diskon
kuantitas, servis sepeda motor 5 kali gratis 1 kali. 5.
Internal marketing, yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan layanan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
secara tepat. Kepuasan karyawan tak kalah penting dibandingkan kepuasan pelanggan. Disini, karyawan diperlakukan sebagai
pelanggan dan pekerjaan dipandang sebagai produk. Perusahaan menggunakan pemasaran untuk menarik, mempertahankan, dan
memotivasi para staf agar mampu menawarkan layanan yang secara konsisten memenuhi kebutuhan pasar sasaran.
Dengan teori – teori yang telah disebutkan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
2.2.9. Kerangka Konseptual
