Pengaruh Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan

e. Penyelesaian masalah resolution of problem : tanggapan dari produsen terhadap situasi permasalahan. 3. Atribut yang berhubungan dengan pembelian Atributes related to purchase a. Kesopanan courtessy: karyawan yang bersahabat dan tanggap. b. Komunikasi : karyawan berusaha untuk mengerti dan berkomunikasi secara jelas dengan pelanggan. c. Ketenangan dan kenyamanan yang diperoleh : ketenangan yang diperoleh atas produk produsen, kesaksian atas keefektifan biaya produk yang didapatkan dari produk tersebut serta pelayanan yang masih berhubungan dengan hal tersebut mudah didapatkan. d. Reputasi perusahaan company reputation : reputasi yang baik dapat menimbulkan kredibilitas sumber, sebaliknya mungkin akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan yang dibutuhkan. e. Kompetensi perusahaan company competence : pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995 : 439 bahwa : “Service quality is the primary determinant of consumer satisfaction or Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dissactifaction”. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Cronin dan Taylor 1992 : 55 menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut : “Serqual is antecedent of customer satisfsction. Servqual is an outcome of customer satisfaction. Both servqual and customer satisfaction affect purchase intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya. Pada perusahaan tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong 1996 : 583 bahwa : “Customer satisfaction and company profitability are linked closely to product and service quality. Higher level of quality result in greater customer satisfaction”. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh pelanggan. Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dialihbahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan 1994 : 64 yaitu : terdapat hubungan yang erat antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan dimana kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan kemampuan tertentu Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam layanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja perusahaan jangan sampai berada di bawah pesaing. Pelanggan yang puas akan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan serta mempertahankan kelangsungan hidup di dalam suatu persaingan. Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap perusahaan dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan adanya kesetiaan pelanggan yang tinggi tersebut diharapkan omzet penjualan akan meningkat sehingga pendapatan perusahaan atau profitabilitas akan meningkat pula. Beberapa perusahaan yang paling berhasil di masa kini sedang meningkatkan harapan dan memberi kinerja kepuasan kepada pelanggannya. Menurut Tjiptono 2008 : 75 , kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang tercermin pada pembelian ulang dan komunikasi getok tular positif kepada pelanggan lain. Dampak Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. selanjutnya dari retensi pelanggan adalah peningkatan pendapatan dan profibilitas perusahaan. Dalam model Service-Profit Chain, Hesket,et al.1997 dalam Tjiptono 2008 : 75 mengemukakan keterkaitan erat antara nilai jasa eksternal, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas. Dari model tersebut dapat disimpulkan kepuasan karyawan akan menambah sifat loyal mereka pada perusahaan dan meningkatkan produktivitas individualnya sehingga meningkatkan nilai layanan eksternal external service value. Karena pelanggan terlibat dalam proses produksi sebagian layanan, kepuasan karyawan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan mengakibatkan naiknya omzet penjualan sehingga terjadi peningkatan pendapatan dan profitabilitas perusahaan. Hasil – hasil yang berkaitan dengan kepuasan karyawan seperti nilai layanan eksternal, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, pertumbuhan pendapatan dan peningkatan produktivitas memperkuat komitmen perusahaan untuk secara berkesinambungan memperbaiki kualitas layanan internal. Sebagai penerima hasil perbaikan kualitas internal dan respon positif pelanggan, karyawan secara langsung merasakan hasil dari upaya – upaya yang mereka lakukan. Dengan demikian kepuasan karyawan akan diperkokoh dan integritas service-profit chain dipertahankan. Menurut Erna Andajani, Kepuasan Pelanggan pada hotel berbintang bergantung sebagian besar pada Kualitas Layanan yang diterima oleh Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. pelanggan dari hotel tersebut, seperti penampilan fisik dan fasilitas non fisik dari hotel Andajani, 2005 :48-60. Jefri Petra Surya Mega Wijaya juga berpendapat bahwa Keempat aspek Kualitas Layanan seperti responsiveness, assurance, empathy dan tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan aspek reliability tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun bagaimanapun juga, Kepuasan Pelanggan secara signifikan dipengaruhi kepercayaan pelanggan sesuai dengan komitmen yang dijanjikan Jeffri Wijaya, 2008. Dengan teori – teori yang telah disebutkan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.8. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan