Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009
1 Rata-rata performance atau persepsi yang dialami oleh pengguna jasa Balai Riset
dan Standardisasi masih berada pada tingkat yang biasa-biasa, sementara jasa uji laboratorium lingkungan diharapkan oleh pengguna jasa pada tingkat penting dan
sangat penting sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh tidak sesuai 2
Secara parsial faktor-faktor dependen kinerja mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa Y secara bervariasi yaitu : sangat signifikan, signifikan dan
kurang signifikan. 3
Dari uji F dapat disimpulkan bahwa seluruh faktor-faktor independen dari ke 5 lima variabel secara simultan atau bersama-sama tingkat penggunaan jasa
laboratorium uji lingkungan dipengaruhi secara signifikan oleh faktor dependen. sesuai dengan besarnya nilai F hitung memberikan kontribusi cukup besar ke
seluruh faktor pada 5 lima variabel terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa tergolong cukup kuat.
4 Faktor independen Tarif uji paling dominan dalam memberikan tingkat kepuasan
pengguna jasa dan berpengaruh sangat signifikan terhadap faktor-faktor dependen tingkat kepuasan.
II.2 Teori Tentang Perilaku Konsumen
Mengetahui perilaku konsumen dan memahami konsumen merupakan hal yang tidak sederhana. Konsumen dapat mengatakan suatu hal, tetapi ia mengerjakan hal
yang lain. Mereka mungkin tidak mengetahui motivasi mereka yang sebenarnya, sehingga terpengaruh untuk merubah keputusan mereka pada saat-saat terakhir. Oleh
sebab itu, perilaku konsumen perlu dipelajari sebagai acuan bagi pengembangan
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009
produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran, pesan, dan elemen bauran pemasaran lainnya. Perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok
dan organisasi memilih, membeli, memakai, dan membuang barang, jasa, gagasan, atau pengalaman, dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Laudon dan Albert 1993 Perilaku konsumen adalah proses keputusan dan aktivitas fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya. Menurut Angel, Blackwell, dan Miniard 1995, bahwa: “perilaku konsumen
merupakan suatu konsep tindakan yang mempelajari bagai mana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan produk barang atau jasa yang
dapat memberikan kepuasan, kebutuhan dan keinginannya. Dari definisi tersebut di atas, maka jelas bahwa perilaku konsumen tidak hanya
mengamati yang tampak jelas dan mudah diamati, yang merupakan salah satu bagian dari proses pengambilan keputusan, tetapi juga menyangkut kegiatan yang sulit dan
tidak dapat diamati, yang selalu menyertai pembelian, penggunaan, proses pengalihan atas barang dan jasa. Kegiatan saat pembelian yang dilakukan konsumen dan proses
pengambilan keputusan yang menyertai pembelian merupakan suatu hal yang perlu diperhatikan dalam menganalisis perilaku konsumen. Tujuan analisis ini agar pihak
perusahaan dapat menarik keuntungan atas para pesaingnya. Dengan menganalisis perilaku konsumen, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan
cepat mengetahui kesempatan dan peluang baru yang berasal dari informasi belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009
II.3 Teori Tentang Pemasaran Jasa II.3.1 Pengertian Jasa
