Layanan Pelanggan Customer Service

Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009 Lupiyoadi 2001 menyatakan ”proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktifitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Menurut Payne 2001 bahwa: ”seluruh kegiatan kerja adalah proses. Proses- proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan routines, dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. Ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan”. Proses pada kegiatan pelayanan jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan dimulai dari pemberian informasi kepada pelanggan, penerimaan contoh, pelaksanaan kegiatan pengujian dan kalibrasi di laboratorium kemudian diikuti dengan pengetikan sertifikat hasil uji, pembayaran dan penyerahan hasil kepada pelanggan.

II.5.7 Layanan Pelanggan Customer Service

Kotler 2005 menyatakan bahwa: ”.Fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun” Semakin banyak fasilitas dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen maka semakin banyak keinginan konsumen untuk menggunakan produk tersebut, oleh karena itu setiap perusahaan harus bisa lebih kreatif dan inovatif dalam memproduksi suatu produk yang bisa membuat konsumen tertarik untuk menggunakannya. Dengan Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009 adanya fasilitas dan layanan tersebut, konsumen akan berpikir dapat memudahkan mereka dalam melakukan kegiatannya setiap hari. Fasilitas layanan berperan penting meningkatkan harga jual suatu produk. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Menurut Payne 2001 menyatakan bahwa: ”bukti fisik merupakan lingkunan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan dimana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Jewel dan Siegall 1998 menjelaskan bahwa variabel lingkungan fisik terdiri dari suhu ditempat kerja, penerangan di tempat kerja, kebisingan di tempat kerja, ukurna dan tata letak tempat kerja, pembagian tempat kerja, pengaturan kantor dan warna dinding. Sedangkan Yazid 2005 bahwa dalam sejumlah kasus bukti ini mencakup fasilitas fisik dimana jasa ditawarkan seperti fasilitas kantor dan peralatan. II.6. Teori Tentang Keputusan Memilih II.6.1 Keputusan Konsumen Menurut Kotler 2005 bahwa: Pengambilan keputusan konsumen berbeda- beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan bahwa: para konsumen melewati lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009 pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Sikap calon konsumen yang telah terpola dari proses pengenalan kebutuhan akan merangsang konsumen untuk melakukan pencarian informasi baik secara internal maupun eksternal. Informasi ini akan menggiring calon konsumen untuk mengambil evaluasi alternatif tentang keputusan pembelian yang dipengaruhi kepercayaan, sikap dan nilai yang dimiliki calon konsumen yang pada akhirnya akan mengambil sebuah keputusan pembelian atau tidak, termasuk proses pemecahan masalah pasca pembelian. Sikap keputusan pembelian konsumen dimulai dari pengenalan kebutuhan, pengenalan kebutuhan akan berhubungan dengan ingatan konsumen tentang stimulus yang diperolehnya. Ingatan calon konsumen akan dipengaruhi oleh faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh probadi, keluarga dan situasi. Disamping faktor lingkungan perbedaan individu akan sangat menentukan pemahaman akan pengenalan kebutuhan. Keputusan pengguna jasa laboratorium dipengaruhi oleh status akreditasi lembaga yang dimiliki tersebut, dan sebagai lembaga milik pemerintah tidak terlepas dari peraturan-peraturan pemerintah yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukannya. Selanjutnya Kotler 2005 menyatakan ada lima tahapan dalam proses keputusan pembelian yaitu: Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian. Keputusan pembelian dapat digambarkan dengan model sebagai berikut: Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian Setelah Pembelian Sumber: Kotler 2005 Gambar II.2 Model Proses Pembelian Lima Tahap Zeithaml dan Bitner dalam Yazid 2005 mengatakan situasi ini sebagai gap antara yang diharapkan dengan kenyataan yang dialami atau diterima konsumen. Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu: sikap atau pendirian orang lain, situasi yang tidak dapat diantisipasi. Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat dijelaskan sebagai berikut: Sampai dimana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantispasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut. Kotler 2005 menjelaskan dalam gambar mengenai langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan adalah sebagai berikut: Pendirian Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009 Orang Lain Evaluasi Maksud Maksud Alternatif Pembelian Pembelian Faktor Situasi Tidak dapat Diantisipasi Sumber: Kotler 2005 Gambar II.3 Langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan

II.6.2 Proses Keputusan