Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009
Selanjutnya Lupiyoadi 2001 menyebutkan ”keputusan penerapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai
oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra.” Zeithaml dan Bitner dalam Yazid 2001 ”faktor-faktor harga yang terdapat
dalam pemasaran jasa terdiri dari fleksibilitas, tingkat harga, istilah-istilah, differnsiasi, diskon dan kuota”.
Nagle dalam Purnama 2001 mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut:
a. Pengaruh nilai unik
b. Pengaruh kesadaran atau produk pengganti
c. Pengaruh perbandingan yang sulit
d. Pengaruh pengeluaran total
e. Pengaruh menfaat akhir
f. Pengaruh biaya yang dibagi
g. Pengaruh investasi yang tertanam
h. Pengaruh kualitas harga
i. Pengaruh persediaan
Lembaga milik pemerintah umumnya telah mempunyai tarif resmi yang sudah ditetapkan oleh pemerintah.
II.5.5 Orang People
People merupakan orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan mendeliver produk sampai ketangan konsumen.Orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan
ini harus memiliki passion atau semangat, gairah dalam melakukan bisnis. Yazid 2005 mengatakan ”orang people adalah semua pelaku yang
memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”.
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009
Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Sehubungan dengan kegiatan pelayana jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan disini adalah seluruh orang yang terlibat dengan kegiatan pengujian
dan kalibrasi yang memainkan peranannya selama berlangsunganya proses penggunaan jasa.
Lupiyoadi 2001 mengatakan empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:
a. Contractor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
b. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup
sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis. c.
Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
d. Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan
juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing.
Pada dasarnya terdapat dua jenis people yang ada pada kegiatan pelayanan jasa Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yaitu tenaga teknis yang melakukan
pengujian di laboratorium penguji dan kalibrasi kemudian juga staf administrasi meliputi staf penerimaan contoh, personil pemasaran.
II.5.6 Proses Process
Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya,
yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009
Lupiyoadi 2001 menyatakan ”proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktifitas dan hal-hal rutin dimana
jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Menurut Payne 2001 bahwa: ”seluruh kegiatan kerja adalah proses. Proses-
proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan routines, dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. Ini
melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan”.
Proses pada kegiatan pelayanan jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan dimulai dari pemberian informasi kepada pelanggan, penerimaan
contoh, pelaksanaan kegiatan pengujian dan kalibrasi di laboratorium kemudian diikuti dengan pengetikan sertifikat hasil uji, pembayaran dan penyerahan hasil
kepada pelanggan.
II.5.7 Layanan Pelanggan Customer Service
