Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Penelitian Terdahulu
Fauziati 2005, meneliti dengan judul ”Faktor – Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Uji Lingkungan Pada Balai Riset dan Standardisasi Industri dan Perdagangan Samarinda”, yang bertujuan mengetahui
tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan ditinjau dari kesenjangan antara kinerja yang dialami performance dengan jasa yang diharapkan Importance
terhadap masing-masing unsur pengguna jasa laboratorium uji lingkungan dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan dipengaruhi
oleh faktor dimensi bukti fisik Tangible, keandalan Reliability, daya tanggap Responsivenes, jaminan Assurance, dan Empati Emphaty pengguna jasa
laboratorium uji kemudian untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 dua tahapan, sesuai dengan hipotesis, analisis Kesesuaian Kinerja dengan Harapan Importance-Performance
Analysis dan Analisis Regresi dan Korelasi Berganda Correlation and Regression Analysis. menyimpulkan bahwa:
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009
1 Rata-rata performance atau persepsi yang dialami oleh pengguna jasa Balai Riset
dan Standardisasi masih berada pada tingkat yang biasa-biasa, sementara jasa uji laboratorium lingkungan diharapkan oleh pengguna jasa pada tingkat penting dan
sangat penting sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh tidak sesuai 2
Secara parsial faktor-faktor dependen kinerja mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa Y secara bervariasi yaitu : sangat signifikan, signifikan dan
kurang signifikan. 3
Dari uji F dapat disimpulkan bahwa seluruh faktor-faktor independen dari ke 5 lima variabel secara simultan atau bersama-sama tingkat penggunaan jasa
laboratorium uji lingkungan dipengaruhi secara signifikan oleh faktor dependen. sesuai dengan besarnya nilai F hitung memberikan kontribusi cukup besar ke
seluruh faktor pada 5 lima variabel terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa tergolong cukup kuat.
4 Faktor independen Tarif uji paling dominan dalam memberikan tingkat kepuasan
pengguna jasa dan berpengaruh sangat signifikan terhadap faktor-faktor dependen tingkat kepuasan.
II.2 Teori Tentang Perilaku Konsumen
Kategori