4.3.6. Penerapan Costumer Service
Pelayanan adalah termasuk suatu hal yang sangat penting dalam suatu usaha dikarenakan pelayanan juga termasuk yang dilihat konsumen saat berkunjung ke
suatu tempat usaha dengan menunjukan seberapa besar service yang dilakukan oleh suatu usaha atau organisasi kepada konsumen atau pelanggannya maka dapat
menjadi nilai tambah bagi suatu usaha atau perusahaan. Menurut Lupiyoadi 2001: 119 perbedaan utama antara perusahaan
penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, di mana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari
customer service. Costumer Service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Dalam hal ini, setelah penulis mewawancarai pimpinan dan karyawan,
keseriusan Bank BRI Unit Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame dalam penerapan pelayanan maksimal bagi konsumen yaitu dengan
mendukung dan melengkapi bagian costumer service dalam menjalankan tugasnya seperti memberikan kelengkapan komputer yang sudah on-line dalam
menjalankan tugasnya dan telepon untuk melanyani konsumen yang ingin bertanya mengenai KUR dan yang ingin bertanya tentang masalah-maslah yang
dihadapi debitur KUR baik dalam pembayaran dan sarat-sarat yang harus dilengkapi melalui telepon dan juga secara langsung.
Dalam keakuratan penyelenggaraan pelayanan, Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame menyediakan 4 orang costumer service
di Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame dan 2 orang costumer service di 2 TERAS BRI, agar dapat memastikan bahwa para konsumen
tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Responsiveness atau responsivitas dalam hal kerelaan untuk menolong
konsumen dan menyelenggarakan dengan ikhlas, tidak adanya pungutan biaya administrasi dalam hal pengurusan untuk program KUR Mikro ini kepada para
calon debitur, menyediakan kotak kritikan dan saran untuk debitur kepada Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame.
Costumer service Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame diberikan pelatihan agar mengetahui seluruh informasi yang akan
disampaikan oleh konsumen dan juga dilatih dalam menjaga kesopanan dalam menghadapi konsumen.
Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame selalu bertanya kebutuhan konsumen akan informasi ketika konsumen memasuki bank
dan juga konsumen yang masih merasa bingung, Mantri KUR akan menelepon konsumen apabila masih ada dokumen yang masih belum dilengkapi oleh
konsumen. Dari seluruh wawancara yang penulis lakukan dapat ditarik kesimpulan
bahwa penerapan costumer service untuk konsumen juga dilakukan dengan serius oleh Bank BRI Unit Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar
Rame sehingga apabila pelayanan yang diberikan kepada calon debitur atau
konsumen sangat baik akan memberikan nilai tambah untuk perusahaan karena setelah memberikan kepuasan kepada konsumen dan konsumen merasa puas
dengan pelayanan itu maka konsumen akan loyal dan percaya kepada perusahaan itu dan sebaliknya apabila perusahaan memberikan pelayanan yang tidak dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen maka konsumen tidak akan loyal dan tidak menaruh keparcayaan kepada perusahaan sehingga hal itu juga berdampak
juga kepada citra perusahaan kepada masyarakat sekitar.
4.3.7. Penerapan Proses
Kategori