2. Pandangan yang sama terhadap misi, strategi, dan tujuan perusahaan
merupakan elemen yang penting menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan yang pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja
optimal. Untuk dapat meraih kesuksesan dalam internal marketing, perusahaan jasa
perlu menekankan pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab, dan itegritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan. Internal marketing
merupakan langkah awal untuk menciptakan motivasi yang tinggi baik bagi karyawan maupun konsumen sebagai pengguna jasa.
Dalam menciptakan suatu kerjas sama dalam jangka panjang antara manajemen, karyawan, dan konsumen, konsep internal marketing ini memberikan
suatu pandangan bahwa internal market of employees akan memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi perusahaan maupun bagi konsumen sehingga internal
marketing penting untuk diperhatikan sebagai upaya yang bersifat jangka panjang.
2.1.4.6. Customer Service
Menurut Lupiyoadi 2001: 119 perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada
pemasarannya, di mana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari customer service. Costumer Service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai
outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.
Costumer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan
konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen. Costumer
Service bukan sekedar maksud melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling
menguntungkan. Proses ini sudah mulai sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Costumer Service yang baik adalah bagaimana
mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen.
Menurut Lupiyoadi 2001: 119 untuk mencapai kinerja yang tinggi dalam Costumer Service, manajemen perusahaan jasa juga harus menyiapkan SDM
people melalui training tentang bagaimana menghadapi permintaan konsumen, mengadakan komunikasi personal yang memberikan kesempatan bekerja sama
dengan kualitas lebih baik. Menurut Zeithalm, Parasuraman Berry dalam Ratminto Winarsih
2005: 175 ada beberapa indikator dalam Customer Service antara lain sebagai berikut:
1. Tagibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. 2.
Reliability atau rreliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4.
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
costumers. 5.
Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customer.
2.1.4.7. Proses Process
