3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4.
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
costumers. 5.
Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customer.
2.1.4.7. Proses Process
Menurut Yazid 2003: 20 process yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikanyang merupakan sistem
penyajian atau operasi jasa. Menurut Lupiyoadi 2001: 63 proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Menurut Lupiyoadi 2001: 64 proses dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu: 1.
Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau
tahapan proses. Menurut Lupiyoadi 2001: 64 sehubungan dengan dua cara tersebut
terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, yaitu:
1. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi. 2.
Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga
3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
cara menambah service yang diberikan. Obyektif utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan
keinginan pasar. Oleh karena itu, jasa harus didesain untuk memenuhi keebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup sejak dari desain proses jasa sampai dengan
bagaimana jasa disampaikan. Penyajian jasa aktual akan menentukan tahapan pengalaman konsumen, bahkan aliran operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa
dinilai konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah penelitian deskriftif dengan pendekatan kualitatif. Metode deskriftif adalah cara
memecahkan masalah penelitian dengan memaparkan keadaan objek yang diselidiki sebagaimana adanya berdasarkan fakta-fakta yang aktual sekarang.
Dengan demikian metode ini memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat
aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta kemudian menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya, dan mencoba
menganalisis untuk memberikan kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di PT BANK RAKYAT INDONESIA Persero UNIT WILLEM ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME, Jalan Willem
Iskandar No.127BC Medan, Sumatera Utara dan waktu penelitian yang dibutuhkan oleh penulis adalah 1 bulan masa kerja, terhitung dari bulan mei
hingga juni 2013
.
