Nama Peneliti
Judul peneltian Hasil penelitian
Nadia Rizqiyatul,
Sri Suryoko, dan Saryadia
2013 Pengaruh
Harga, Kualitas Produk, dan
Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran
O-Mamamia Steak
and Ice
Cream Cabang Jati Semarang
Hasil penelitian
yang dilakukan,
menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh
terhadap variabel
kepuasan pelanggan, dimana nilai t hitung 3,456 t
tabel 1,29025
. Artinya,
Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan.
Nilai koefisien
determinasinya sebesar 0,109 atau 10,9. Hal ini berarti 10,9 variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga.
Widya Chitami Puti
2013 Pengaruh
kualitas pelayanan
dan Kepuasan
terhadap Loyalitas pasian rawat
jalan dan rawat inap rumah sakit Otorita
Batam Hasil
penelitian menunjukkan
bahwa korelasi rank spearman didapat rs = 0,766
artinya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai keeratan hubungan
yang kuat dengan loyalitas pasian rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otoria
Batam.
Sumber: Aryani 2010, Ni Putu Sawitri 2013, Nadia 2013, Widya 2013, Erlangga 2012
2.3. Kerangka Konseptual
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan
kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2009:75, dalam
hubungannya denganpemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam
„orang‟ ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu
pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan. Inovasi menurut Rogers dalam Hafni 2011 adalah suatu gagasan, praktek,
atau benda yang dianggapdirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat,
Universitas Sumatera Utara
sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga
merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
Menurut Tjiptono 2007:61, menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandangpersepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandangpersepsi konsumen”.Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa. Sebagai bisnis atau usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu saja
kepuasan pelanggan adalah salah satu hal utama yang harus diperhatikan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller 2003 adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari membandingkan
penampilan sebuah
produk dihubungkan
dengan harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang
diharapkan olehkonsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk
sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akandirasakan konsumen.
Berdasarkan uraian landasan teori yang telah dipaparkan diatas, maka digambarkan dalam kerangaka teoritis yang disusun sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber:
Rogers dalam Hafni 2011, Tjiptono dan Chandra 2011:162 Kotler dan Keller 2003.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
