Skala Pengukuran Variabel Metode Pengumpulan Data Gambaran Umum Usaha Beverly Cafe di Medan

Kepuasan Pelanggan Y Perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapankonsumen atas produk tersebut - 1. Tingkat kepuasan produk atau jasa yang ditawarkan 2. Layanan yang diberikan sesuai dengan harga 3. Sikap karyawan 4. Kesesuaian dari hasil kinerja produk atau jasa dengan harapan pelanggan Likert Sumber: Rogers dalam Hafni 2011, Tjiptono dan Chandra 2011:162 Kotler dan Keller 2003.

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2005:132. Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 3.2 Skala Pengukuran Likert No Pertanyaan Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Netral N 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber : Sugiyono 2005:134 Universitas Sumatera Utara 3.6. Populasi dan Sampel penelitian 3.6.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kuantitas atau kualitas tertentu yang ditetntukan oleh peneliti untuk dipelajari dan diselidiki dan kemudian ditarik kesimpulannya Kurniawan, 2012:59. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui atau seluruh pelanggan Beverly Cafe.

3.6.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan kita teliti Kurniawan, 2012:59. Karena jumlah sampel yang tidak diketahui pada Beverly Café maka teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Supramono dalam menentukan jumlah sampel yaitu : dimana: n : Jumlah sampel z : 1.96 p : persentase jumlah sampel dari populasi q : 1-p d : standard error sehingga: n = 34,57444 Jadi jumlah sampel dari penelitian ini adalah 35 sampel. Universitas Sumatera Utara

3.7. Jenis Data Penelitian

Data adalah hasil pencatatan penulis, baik yang berupa fakta ataupun angka. Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, sedangkan informasi adalah hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan Marzuki, 2005:55. Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni :

3.7.1 Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara interview dan memberikan daftar pertanyaan kuesioner kepada para pelanggan.

3.7.2 Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian. Melalui tinjauan pustaka dapat dibangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian misalnya buku-buku referensi baik buku-buku wajib perkuliahan maupun buku- buku umum, jurnal-jurnal penelitian, yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip-prinsip yang dapat diterapkan dalam penelitian ini. Universitas Sumatera Utara

3.8. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kuesioner Pengumpulan data dengan cara mengajukan pernyataan dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih. 2. Studi Dokumentasi Mengumpulkan data dan informasi dari buku, jurnal, skripsi, internet yang berhubungan dengan penelitian. 3. Observasi Melakukan pengamatan langsung ke objek penelitian, yaitu kota Medan. 4. Wawancara Memberikan pertanyaan langsung dengan pihak-pihak yang terlibat dalam penelitian ini dengan cara tanya jawab langsung untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian.

3.9. Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini, teknik analisis data penelitian yang digunakan peneliti yaitu:

3.9.1. Regresi Linear Berganda

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dengan menggunakan software SPSS for windows versi 19.0 sebagai media pengolahan data statistik. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dan model yang digunakan, yaitu : Universitas Sumatera Utara Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Dimana : Y = Kepuasan pelanggan X 1 = Inovasi produk X 2 = Kualitas pelayanan a = Konstanta b 1 ,b 2 = Koefisien Regresi Berganda e = Standar error 3.9.2. Uji Validitas dan Realibitas 3.9.2.1. Uji Validitas Soewadji 2012:173, ”Validitas adalah persoalan yang berhubungan dengan pertanyaan sejauh mana suatu alat ukur telah mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan di Jus Kophie 7 Jalan AH Nasution. Bila nilai validitas untuk tiap kuesioner nilai koefisien korelasi r 0,30 , maka butir kuesioner dinyatakan valid Priyatno, 2013:19. Bila r hitung r tabel , maka butir pertanyaan tersebut valid atau sah. Bila r hitung r tabel , maka butir pertanyaan tersebut tidak valid atau sah.

3.9.2.2. Hasil Uji Validitas

Pada pra survey, kuesioner yang berisi 27 pertanyaan yang menyangkut inovasi X 1 , kualitas pelayanan X 2 tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance dan kepuasan pelanggan Y Beverly Café di Medan yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel 3.3 Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted Validitas VAR00001 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00002 93.2667 182.685 .626 .944 Valid VAR00003 92.8333 187.661 .639 .943 Valid VAR00004 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00005 93.2667 182.685 .626 .944 Valid VAR00006 93.2667 182.685 .626 .944 Valid VAR00007 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00008 92.6000 187.697 .592 .944 Valid VAR00009 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00010 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00011 92.6000 187.697 .592 .944 Valid VAR00012 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00013 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00014 92.6000 187.697 .592 .944 Valid VAR00015 92.8333 187.661 .639 .943 Valid VAR00016 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00017 93.2667 182.685 .626 .944 Valid VAR00018 93.2667 182.685 .626 .944 Valid VAR00019 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00020 92.6000 187.697 .592 .944 Valid VAR00021 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00022 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00023 92.6000 187.697 .592 .944 Valid VAR00024 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00025 92.2333 193.082 .683 .943 Valid VAR00026 92.6000 187.697 .592 .944 Valid VAR00027 92.8333 187.661 .639 .943 Valid Sumber: Hasil SPSS diolah 2015. Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 3.3, r tabel untuk sampel 30 adalah sebesar 0,361, nilai corrected item total correlation untuk 27 butir pernyataan lebih besar dari 0,361 hal ini berarti bahwa 27 butir pernyataan tersebut adalah valid. r hitung r tabel .

3.9.2.3. Uji Reliabilitas

Situmorang dan Lufti 2012;79, reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Suatu alat ukur disebut mempunyai reabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika suatu alat itu mantap, dalam pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan dependability dan dapat diramalkan predictability. Pengujian realiabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan Cron bach‟s Alpha. Menurut Situmorang dan Luthfi 2012 suatu instrumen dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha 0,8 reliabilitas sangat baik dan sangat meyakinkan 0,7 Cronbach Alpha 0,8 reliabilitas baik, dan Cronbach Alpha 0,7 reliabilitas kurang meyakinkan. Universitas Sumatera Utara

3.9.2.4. Hasil Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.4: Tabel 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted VAR00001 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00002 93.2667 182.685 .626 .944 VAR00003 92.8333 187.661 .639 .943 VAR00004 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00005 93.2667 182.685 .626 .944 VAR00006 93.2667 182.685 .626 .944 VAR00007 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00008 92.6000 187.697 .592 .944 VAR00009 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00010 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00011 92.6000 187.697 .592 .944 VAR00012 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00013 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00014 92.6000 187.697 .592 .944 VAR00015 92.8333 187.661 .639 .943 VAR00016 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00017 93.2667 182.685 .626 .944 VAR00018 93.2667 182.685 .626 .944 VAR00019 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00020 92.6000 187.697 .592 .944 VAR00021 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00022 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00023 92.6000 187.697 .592 .944 VAR00024 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00025 92.2333 193.082 .683 .943 VAR00026 92.6000 187.697 .592 .944 VAR00027 92.8333 187.661 .639 .943 Sumber: Hasil SPSS diolah 2015. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 3.4 diatas menunjukkan hasil pengujian nilai Cronbach Alpha seluruhnya lebih besar dari 0,80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliable. Dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument dalam penelitian.

3.9.3. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik dilakukan dengan Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastis dan Uji Autokorelasi,

3.9.3.1. Uji Normalitas

Uji Normalitas untuk menguji model regresi, yaitu variabel dependen terikat dan independenbebas keduanya mempunyai distribusi normal ataupun tidak. Guna mengetahui normalitas data dilakukan dengan uji statistik melalui output grafik kurva normal p-p plot. Variabel dapat dikatakan berdistribusi normal bila titik-titik yang menyebar pada model regresi berada di sepanjang garis diagonal dan penyebaran tersebut searah mengikuti garis diagonal.

3.9.3.2. Uji Multikolinearitas

Pada Uji Multikolinieritas untuk mengetahui gejala korelasi antara variabel bebas independen pada model regresi penelitian yang dilakukan. Pada uji multikolinearitas menyebutkan bahwa variabel independen bebas harus terbebas dari gejala multikolinearitas. Pada uji multikolinearitas dapat dilakukan dengan 2 dua cara, sebagai berikut: 1. Bila nilai tolerance 0,1 dan nilai VIF Variance Inflation Factors 10, maka disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen pada model regresi. Universitas Sumatera Utara 2. Bila nilai tolerance 0,1 dan nilai VIF 10, maka disimpulkan bahwa ada gejala multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

3.9.3.3. Uji Heterokedastisitas

Pada Uji heteroskedastisitas untuk mengetahui nilai pada model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan pada pengamatan lainnya. Bila variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain bersifat tetap, maka disebut Homokedastisitas, dan bila berbeda disebut Heterokedastisitas.Pengujian ada atau tidak ada heteroskedasititas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik plot nilai prediksi variabel dependen ZPRED dan residu SRESID dengan kriteria pengujiannya, yaitu: 1. Bila terdapat pola tertentu, berupa titik-titik yang membentuk pola tertentu, yang teratur bergelombang, melebar, menyempit, maka menunjukkan telah terjadi Heterokedastisitas. 2. Bila tidak terdapat pola tertentu seperti titik-titik menyebar di atas atau dibawah angka nol pada sumbu Y, maka disimpulkan tidak terjadi gejala heterokedastisitas, sehingga mengindikasikan telah terjadi homokedastisitas.

3.9.3.4. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi guna menguji apakah pada model regresi linier terdapat korelasi antara data yang diurutkan menurut waktu tertentu. Pada penelitian ini untuk mendeteksi gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan melihat nilai Durbin Watson DW. Ketentuan untuk mendeteksi terdapat gejala autokorelasi Priyatno, 2013 adalah sebagai berikut: a. Bila nilai DW terletak antara dU – 4-dU berarti tidak terjadi autokorelasi. Universitas Sumatera Utara b. Bila nilai DW terletak antara dL – dU atau 4-dU ─ 4-dL berarti nilai DW terletak di daerah keragu-raguan autokorelasi. c. Bila nilai DW dL berarti terjadi autokorelasi positif. d. Bila nilai DW 4 – dL berarti terjadi autokorelasi negatif. 3.9.4. Uji Hipotesis 3.9.4.1. Uji- t Uji Parsial Pada Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh secara parsial variabel inovasi produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. Kriteria pengujian hipotesis secara parsial adalah: H : b 1, b 2 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh secara parsial variabel inovasi produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. H a : b i, b 2 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh secara parsial variabel inovasi produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. Nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel . Kriteria pengambilan keputusan, sebagai berikut: H diterima, bila t hitung t tabel pada signifikan α = 5. H ditolak H 1 diterima, apabila t hitung t tabel pada signifikan α = 5. Universitas Sumatera Utara

3.9.4.2. Uji F Uji Simultan

Pada Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh secara bersama- sama variabel inovasi produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. Kriteria pengujian hipotesis adalah: H : b 1, b 2 = 0 artinya tidak ada pengaruh secara bersama-sama variabel inovasi produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. H a : b 1, b 2 ≠ 0 artinya adanya pengaruh secara bersama-sama inovasi produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. Pengujian simultan dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dan F tabel pada tingkat kepercayaan 95 0,95. Kriteria pengujian yang digunakan,yaitu: Bila F hitung F tabel , maka H ditolak pada signifikan α = 0,05 5. Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menunjukkan bahwa variabel independen inovasi produk dan kualitas pelayanan berpengaruh pada nilai variabel dependen kepuasan pelanggan. Bila F hitung F tabel , maka H diterima pada signifikan α = 0,05 5. Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menunjukkan bahwa variabel independen inovasi produk dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada nilai variabel dependen kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara

3.9.4.3. Uji R

2 Koefisien Determinasi Identifikasi determinan R 2 berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel maka harus dicari koefisien determinasi R 2 .Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen.Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan variabel dependen. Jika determinasi R 2 semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel independen. Universitas Sumatera Utara BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Usaha Beverly Cafe di Medan

Beverly Cafe adalah salah satu cafe yang berlokasi di komplek perumahan dan pertokoan J-City, yang menyediakan berbagai makanan dan minuman ringan kepada pelanggan. Beverly Cafe pertama sekali didirikan pada Juni 2013, oleh tiga orang yang bernama Yoga Prasetyo, Indra Mora, dan Khairul Afif Nasution. Sebagai salah satu cafe yang baru berdiri, Beverly Cafe mengedepankan inovasi pada produk yang mereka tawarkan dan juga pada kualitas pelayanan dengan motto “services customer like your bestfriends, services your employees like your families”. Pelayanan yang ramah dan proses pemesanan yang cepat menjadi andalan pada café tersebut. Pelanggan sangat dimanjakan dengan keramahan pelayan serta fasilitas yang memadai pada Beverly Café diantaranya live music yang disediakan tiap akhir minggu, fasilitas wifi, serta ruangan bebas rokok yang dipisahkan.

4.2. Analisis Deskriptif