setuju 2 orang atau 5,7, 8 orang atau 22,9 responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7 responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7 menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 5.
Pada pernyataan “Makanan dan minuman yang ditawarkan Beverly Café memiliki perbedaan dengan yang ditawarkan di Café lainnya
”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0, 9 orang atau 25,7 responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7 responden
menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7
menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan X
2
4.2.2.2.1 Tangible
Tanggapan responden mengenai Tangible:
Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible
Item Pernyataan
STS 1
TS 2 N 3
S 4 SS 5
Total f
f f
f f
f
1 0 3
8,6 7
20 13 37,1 12
34,3 35 100
2 0 4 11,4
5 14,3
15 42,9 11 31,4
35 100 3
0 2 5,7
8 22,9
16 45,7 9
25,7 35 100
4 0 0
8 22,9
19 54,2 8
22,9 35 100
Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015
Universitas Sumatera Utara
1. Pada pernyataan “Saya merasa nyaman berada di Beverly Café”, dapat
digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6, 7 orang
atau 20 responden menyatakan netral, 13 orang atau 37,1 responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3 responden menyatakan sangat
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 13 orang atau 37,1 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai
penunjang kepuasan Pelanggan. 2.
Pada pernyataan “Fasilitas Beverly Café memadai”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 4 orang atau 11,4, 5 orang atau 14,3 responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9 responden
menyatakan setuju, dan 11orang atau 31,4 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9
menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Beverly Café memiliki karyawan yang berpakaian rapi”,
dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2 orang atau 5,7, 8
orang atau 22,9 responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7 responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau
Universitas Sumatera Utara
45,7 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Tempat Baverly Café bersih dan rapi”, dapat digambarkan
bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0, 8 orang atau
22,9 responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,2 responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9 responden menyatakan sangat
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,2 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai
penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.2 Emphaty
