Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

2.1.3.2. Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada persaingan saat ini sebagian besar perusahaan baik skala besar dan menengah berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu, sehingga perusahaan dapat bertahan dan merebut pangsa pasar. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan yaitu membuat strategi yang tujuan untuk menumbuhkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan adanya strategi kepuasan pelanggan yang tepat sasaran ini, maka diharapkan diperoleh kepuasan pelanggan meskipun masih ada beberapa bagian kecil yang terlewatkan yang menyangkut kepuasan pelanggan yang perlu diperbaiki kedepannya. Hal-hal yang mempengaruhi perubahan kepuasan pelanggan yang sifatnya menurun dan merugikan bagi perusahaan haruslah diantisipasi seoptimal mungkin masa mendatang. Strategi kepuasan pelanggan yang sebaiknya terus dilakukan secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan manfaat dan keuntungan lebih dan sifatnya jangka panjang bagi kemajuan kegiatan usaha. Strategi kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan terus menerus melakukan perbaikan maupun peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagain besar perusahaan dapat menerapkan bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Pada umumnya, pada strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan menggunakan strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar seperti yang ditargetkan, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sementara itu, pada Universitas Sumatera Utara strategi defensif mencakup usaha untuk mengurangi kemungkinan pelanggan yang berpindah atau beralih kepada pemasar lain. Menurut Assauri 2011:327, ada lima strategi utama dalam relationship marketing management RM yaitu : 1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada kebutuhan pokok untuk pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan. 2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan secara individual. 3. Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. 4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. 5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Menurut Tjiptono dan Chandra 2011:314-319, ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran advice and complain system Pada kondisi seperti ini, kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan saran, Universitas Sumatera Utara kritik, pendapat, dan keluhan dan media yang biasa digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis. 2. Ghost shopping mystery shopping Pada kondisi ini, cara yang tepat memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dalam membeli produk perusahaan pesaing. 3. Lost customer analysis Pada kondisi ini, perusahaan haruslah berupaya secara optimal untuk menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dengan telah pindah kepada pesaingnya. Hal ini perlu dilakukan agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan perusahaan agar dapat mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan yang lebih baik di masa mendatang. 4. Survei kepuasan pelanggan Pada kondisi ini, perusahaan melakukan riset kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara secara langsung dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dilakukan melalui beberapa cara yaitu: a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan dengan meggunakan item spesifik yang menanyakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Universitas Sumatera Utara b. Derived satisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu 1 tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut relevan, 2 persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan. c. Problem analysis Pada teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapinya berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan. Kemudian akan dilakukan analisis konten terhadap semua permasalahan yang ada dan saran perbaikan guna dapat mengidentifikasi bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d. Importance performance analysis Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingaan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance-performance matrix.

2.2. Penelitian Terdahulu

Berikut ini disajikan beberapa beberapa penelitian terdaahulu yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan dapat disajikan dalam Tabel 2.1 berikut: Universitas Sumatera Utara