orang atau 8,6, 7 orang atau 20 responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5 responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas
pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.5 Assurance
Tanggapan responden mengenai Assurance:
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance
Item Pernyataan
STS 1
TS 2 N 3
S 4 SS 5
Total f
f f
f f
f
1 3
8,6 7
20 13 37,1
12 34,3 35 100 2
3 8,6
7 20
17 48,5 8
22,9 35 100 3
4 11,4 5
14,3 15 42,9 11 31,4 35 100
4 3
8,6 7
20 14
40 11 31,4 35 100
Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015
1. Pada pernyataan “Beverly Café melayani konsumen dengan baik”, dapat
digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6, 7 orang
atau 20 responden menyatakan netral, 13 orang atau 37,1 responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3 responden menyatakan sangat
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 13 orang atau 37,1 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai
penunjang kepuasan Pelanggan. 2.
Pada pernyataan “Beverly Café menerima keluhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak
Universitas Sumatera Utara
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6, 7 orang atau 20 responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5 responden
menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5
menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Beverly Café unggul dari
pesaing”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4
orang atau 11,4, 5 orang atau 14,3 responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9 responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9 menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 4.
Pada pernyataan “Beverly Café menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau
0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3orang atau 8,6, 7 orang atau 20 responden menyatakan
netral, 14 orang atau 40 responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut
diketahui bahwa 14orang atau 40 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan
