2.1.2.2. Karakteristik Jasa pelayanan
Hal penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk kepentingan pelanggan perlu diketahui dengan baik dan benar oleh
manajemen perusahaan yaitu karyawan dan pimpinan. Hal ini dimaksudkan agar pimpinan mengetahui hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan baik untuk jangka pendek maupun
jangka panjang. Selain itu, disisi lain manajemen juga perlu membuat langkah antisipasi yang harus dilakukan bila terjadi penurunan pelayanan yang diberikan
oleh karyawan bagi pelanggan. Menurut Laksana 2008:86, ada 12 dua belas karakteristik jasa yaitu :
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi
dalam produksi. 4.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam prose memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan. 7.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
2.1.2.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono 2012:173, berikut ini ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan. 3.
Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
Universitas Sumatera Utara
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba
usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di
masa mendatang. Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang
menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah
dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa
mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan
menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang
2.1.2.4. Faktor Kualitas Pelayanan
Kategori