13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba
usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di
masa mendatang. Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang
menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah
dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa
mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan
menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang
2.1.2.4. Faktor Kualitas Pelayanan
Dalam persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk memuaskan konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan
bervariasi. Pengertian secara konvensional dari pelayanan adalah menggambarkan
Universitas Sumatera Utara
karakteristik suatu produk seperti : kinerja performance, keandalan rebiality, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics, dan sebagainya.
Menurut Tjiptono 2007:61, menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandangpersepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandangpersepsi konsumen”. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang sangat
penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Parasuraman et al.
dalam Zeithamil dan Bitner 2003:118, yakni : 1.
Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik a.
Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan b.
Tampilan tempat berjualan c.
Kebersihan peralatan d.
Penampilan fisik karyawan 2.
Emphaty : a.
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik b.
Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan c.
Memenuhi kebutuhan para pelanggan 3.
Responsiveness, yaitu a.
Menyapa pelanggan ketika sampai b.
Menwarkan menu yang tersedia
Universitas Sumatera Utara
4. Reliability, yaitu
a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama
c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu
a. Memahami produk ditawarkan
b. Sopan-santun kepada pelanggan
Parasuraman et al. 2002:43, menyatakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service pelayanan yang diharapkan,
dan perceived service pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan 2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
