VARIABEL INOVASI X1 No PERNYATAAN
SS S
N TS
STS
1 Beverly Café mampu menciptakan produk
baru 2
Beverly Café melakukan modifikasi pada produk lamanya
3 Makanan dan Minuman yang disediakan
Beverly Café memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di café lainnya
4 Beverly Café selalu meningkatkan kualitas
dari makanan dan minuman yang disediakan
5 Makanan dan minuman yang ditawarkan
Beverly Café memiliki perbedaan dengan yang ditawarkan di Café lainnya
Variabel Kualitas Pelanggan X2 a. Tangible
No Pernyataan
SS S
N TS STS
1 Saya merasa nyaman berada di Beverly Café
2 Fasilitas Beverly Café memadai
3 Beverly Café memiliki karyawan yang
berpakaian rapi.
4 Tempat Baverly Café bersih dan rapi
b. Emphaty No
Pernyataan SS
S N
TS STS
5 Karyawan
Beverly Café
ramah dengan konsumen
6 Karyawan Beverly Café mampu berkomunikasi
dengan baik 7
Karyawan Baverly Café perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
c.
Responsiveness No
Pernyataan SS
S N
TS STS
8 Karyawan Beverly Café cepat tanggap dalam
melayani konsumen 9
Karyawan Beverly Café memahami kebutuhan konsumen
10 Karyawan Baverly Café siap siaga dalam
menerima pesanan dari konsumen d.
Reliability
Universitas Sumatera Utara
No Pernyataan
SS S
N TS STS
11 Ketepatan
waktu dalam
menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan
konsumen 12
Beverly Café
mampu melayani
semua konsumen sesuai kebutuhannya
13 Teknologi yang dimiliki Beverly Café terbilang
canggih
14 Baverly Café unggul dengan pesaingnya dalam
melayani konsumen e.
Assurance No
Pernyataan SS
S N
TS STS
15 Beverly Café melayani konsumen dengan baik
16 Beverly Café menerima keluhan konsumen
17 Produk yang ditawarkan Beverly Café unggul
dari pesaing
18 Beverly Café menyediakan kotak saran dalam
menganggapi keluhan konsumen Variabel Kepuasan Pelanggan Y
No Pernyataan
SS S
N TS STS
1. Saya puas dengan layanan yang diberikan
Beverly Café. 2.
Produk yang diberikan sesuai dengan harga yang di tawarkan Beverly Café
3. Pelayanan karyawan Beverly Café sesuai
dengan harapan konsumen.
4. Saya merasa puas dengan sikap melayani
konsumen yang diberikan karyawan Beverly Café.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
.997
a
.995 .994
.33057 a. Predictors: Constant, Assurance, Emphaty, Inovasi,
Tangible, Reliability, Responsive b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients B
Std. Error Beta
T Sig.
1 Constant
.207 .521
.397 .694
Inovasi .147
.060 .145
2.459 .020
Tangible .228
.076 .219
3.003 .006
Emphaty .105
.073 .102
1.427 .165
Responsive .209
.094 .192
2.229 .034
Reliability .194
.078 .176
2.480 .019
Assurance .195
.090 .178
2.162 .039
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ANOVA
b
Model Sum of
Squares df
Mean Square F
Sig. 1
Regression 583.512
6 97.252 889.942
.000
a
Residual 3.060
28 .109
Total 586.571
34 a. Predictors: Constant, Assurance, Emphaty, Inovasi, Tangible, Reliability,
Responsive b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients B
Std. Error Beta
t Sig.
1 Constant
.265 .232
1.141 .264
Inovasi -.027
.027 -.739
-.996 .328
Tangible -.009
.034 -.231
-.252 .803
Emphaty .041
.033 1.128
1.259 .218
Responsive -.056
.042 -1.458
-1.349 .188
Reliability -.018
.035 -.457
-.514 .611
Assurance .074
.040 1.908
1.847 .075
a. Dependent Variable: absut
Universitas Sumatera Utara
Coefficients
a
Model Collinearity
Statistics Tolerance
VIF 1
Constant Inovasi
.087 4.439
Tangible .168
3.951 Empathy
.199 3.015
Responsiveness .168
3.935 Reliability
.087 4.439
Assurance .074
4.564
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 35
Normal Parameters
a,,b
Mean .0000000
Std. Deviation .29999074
Most Extreme Differences
Absolute .127
Positive .127
Negative -.074
Kolmogorov-Smirnov Z
.749 Asymp. Sig. 2-
tailed .629
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted VAR00001
92.2333 193.082
.683 .943
VAR00002 93.2667
182.685 .626
.944 VAR00003
92.8333 187.661
.639 .943
VAR00004 92.2333
193.082 .683
.943 VAR00005
93.2667 182.685
.626 .944
VAR00006 93.2667
182.685 .626
.944 VAR00007
92.2333 193.082
.683 .943
VAR00008 92.6000
187.697 .592
.944 VAR00009
92.2333 193.082
.683 .943
VAR00010 92.2333
193.082 .683
.943 VAR00011
92.6000 187.697
.592 .944
VAR00012 92.2333
193.082 .683
.943 VAR00013
92.2333 193.082
.683 .943
VAR00014 92.6000
187.697 .592
.944
Universitas Sumatera Utara
VAR00015 92.8333
187.661 .639
.943 VAR00016
92.2333 193.082
.683 .943
VAR00017 93.2667
182.685 .626
.944 VAR00018
93.2667 182.685
.626 .944
VAR00019 92.2333
193.082 .683
.943 VAR00020
92.6000 187.697
.592 .944
VAR00021 92.2333
193.082 .683
.943 VAR00022
92.2333 193.082
.683 .943
VAR00023 92.6000
187.697 .592
.944 VAR00024
92.2333 193.082
.683 .943
VAR00025 92.2333
193.082 .683
.943 VAR00026
92.6000 187.697
.592 .944
VAR00027 92.8333
187.661 .639
.943
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA Buku
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri, 2013. Manajemen Pemasaran,Edisi pertama, Cetakan ke-2, Rajawali Pers, Jakarta.
Assauri, Sofjan,2012. Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value, Edisi Pertama, Cetakan ke-1, Rajawali Pers, Jakarta.
Daryanto,2011.Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Cetakan I, SatuNusa, Bandung.
Kotler, Philip dan Keller Lane,2003. Manajemen Pemasaran, Edisi 11, Salemba Empat, Jakarta.
Laksana, Fajar,2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis,Edisi pertama, Cetakan Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Lupioyadi, Hamdani,2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
Martono, Nanang, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif : Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Edisi I, Cetakan ke-1, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Noor, Juliansyah,2012.Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah.Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Kencana Prenada Media
Group, Jakarta. Priyatno, Duwi, 2013.Mandiri Belajar SPSS untuk pemula.Cetakan Pertama,
Mediakom, Jakarta. Soewadji, Jusuf, 2012. Pengantar Metodologi Penelitian.Jilid 1, Mitra Wacana
Media, Jakarta. Sulistyio Joko,2010. 6 Hari Jago SPSS 17,Cetakan Pertama, Cakrawala, Jakarta.
Sunyoto, Danang, 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran : Konsep, Strategi
dan Kasus,Cetakan pertama, CAPS, Yogyakarta. Subroto, Budiarto, 2011. Pemasaran Industri Business to Business
Marketinig,Edisi I, ANDI, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi
ke-2, CV.ANDI, Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius, 2011. Service, Quality Satisfaction. Edisi ke-3, CV. ANDI, Yogyakarta.
Skripsi Tesis Chitami, Widya Puti, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otoita Batam, Skripsi, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama,
Bandung.
Tahta, Erlangga Kusumanegara,2012. Analisis pengaruh harga, keragaman produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam
melakukan pembelian di Baskin Robbins Ice Cream Mal Ciputra Semarang,Skripsi, Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro,Semarang. Z. Hafni, 2011. Pengaruh Karakteristik dan Sistem Sosial terhadap Adopsi
Inovasi Program Bina Keluarga Balita, Tesis,Universitas Sumatera Utara.
Jurnal Aryani, Dwi dan Febriana Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan PT. Human Resource Development Institute,Bisnis dan Birokrasi: Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, Vol 17 No.2. Edisi Mei – Agustus, Hal:114-
126, ISSN: 0854-3844. Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti yasa dan Abdulla Jawas, 2013.Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomadation di Ubud,Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan
Kewirausahaan, Vol 7 No.40, Edisi Februari, Hal: 40-47.
Nadia Rizqiyatul, Sri Suryoko dan Saryadia, 2013.Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
O-Mamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang,Diponegoro Journal
of Social
and Politic,Hal:
1-8, http:ejournals1.
undip.ac.idindex.php.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
