45,7 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Karyawan Baverly Café siap siaga dalam menerima
pesanan dari konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak
setuju 4 orang atau 11,4, 5 orang atau 14,3 responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9 responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9 menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.4 Reliability
Tanggapan responden mengenai Reliability:
Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability
Item Pernyataan
STS 1
TS 2 N 3
S 4 SS 5
Total f
f f
f f
f
1 2
5,7 5
14,3 16 45,7 12 34,3
35 100 2
2 5,7
8 22,9 16 45,7
9 25,7
35 100 3
8 22,9 19 54,2
8 22,9
35 100 4
3 8,6
7 20
17 48,5 8
22,9 35 100
Sumber: Hasil Penelitian diolah 2015
1. Pada pernyataan “Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau
minuman yang diinginkan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang
menyatakan tidak setuju 2orang atau 5,7, 5 orang atau 14,3 responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7 responden menyatakan setuju, dan
Universitas Sumatera Utara
12 orang atau 34,3 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7 menyatakan setuju
dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Beverly Café mampu melayani semua konsumen sesuai
kebutuhannya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2
orang atau 5,7, 8 orang atau 22,9 responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7 responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas
pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan. 3.
Pada pernyataan “Teknologi yang dimiliki Beverly Café terbilang canggih”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0, 8 orang atau 22,9 responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,2
responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau
54,2 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Baverly Café unggul dengan pesaingnya dalam melayani
konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3
Universitas Sumatera Utara
orang atau 8,6, 7 orang atau 20 responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5 responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5 menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas
pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.5 Assurance
