22 sangat penting agar perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat
dalam rangka
memuaskan pelanggannya,
sehingga perusahaan
dapat memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya
” Suryani 2008:5.
2.2 Pengertian Jasa
Menurut Lovelock, et al 2010:36 jasa adalah kinerja yang menghasilkan hasil yang diinginkan atau pengalaman bagi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler, et
al dalam Tjiptono 2008:134 jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2008:6 jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Dari defenisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah proses atau suatu
aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Menurut Lovelock dalam Tjiptono 2008:134 jasa dapat diklasifikasikan
berdasarkan lima kriteria, yaitu: 1.
Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible actions
Universitas Sumatera Utara
23 dan intangible actions, sedangkan sumbu horizontalnya adalah penerima jasa
manusia dan benda. 2.
Berdasarkan Hubungan Dengan Pelanggan Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal,
sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian jasa penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret.
3. Berdasarkan Tingkat Customization dan Judgment Dalam Penyampaian Jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik
jasa tinggi dan rendah, sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan industrial tinggi dan rendah. 4.
Berdasarkan Sifat Permintaan dan Penawaran Jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya
adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
Universitas Sumatera Utara
24 5.
Berdasarkan Metode Penyampaian Jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa
mendatangi pelanggan, serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik, sedangkan sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa single site dan multiple sites.
2.3 Karakteristik Jasa
