27 konsumen setelah membeli jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Parasuraman, et al dalam
Suryani 2008:122 mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa antara lain:
1. Bukti Fisik Tangibles ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan termasuk
fasilitas komunikasi, serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Kehandalan Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
3. Daya Tanggap Responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Universitas Sumatera Utara
28 4.
Jaminan Assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. 5.
Empati Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
2.4.3 Mengelola Kualitas Pelayanan
